客诉处理提高篇.ppt

1、2014年6月，朱小燕,客诉处理提升篇,课程总括,课程对象：处长、值班经理、总部客服主任 课程目标： 1、更深一步理解客诉对企业带来的价值； 2、掌握公司复杂及重大客诉处理技巧，有效解决客诉问题。 课程时长：5小时,Page 2,为何会产生客诉？,商品质量 商品价格 商品缺货 服务质量 服务项目 购物环境 设备故障,顾客买错 顾客多买 顾客不喜欢 别人赠送 商品价格高 ,Page 3,超市的因素,顾客的因素,结论：客诉的产生无法避免,投诉的目的是什么？,Page 4,谈谈遇到客诉的心态？,Page 5,意识层面机会 潜意识层面麻烦,Page 6,主要内容,一、客诉认识的重要性,Page 7,客

2、诉只是冰山一角,Page 8,投诉,潜在诉求,4,96,会告知16-20人,一、客诉认识的重要性,Page 9,一、客诉认识的重要性,Page 10,数据来源于美国TARPI研究结论,二、客诉处理办法,Page 11,胜败之所在,1、心理过程,Page 12,2、客诉类型,Page 13,3、处理注意事项,Page 14,4、应对办法,Page 15,第一类：亲和力好，好协调,顾客表现：较温和，讲话不多，少抱怨。投诉时语气较温和，不需要 作出相应承诺等。,应对：保持同情，语气委婉。按规定进行处理，并适当给予一定的优惠和补偿。,4、应对办法,Page 16,第二类：原则性强，补偿方式很难满足,顾

3、客表现：坚持原则，对于优惠和补偿没有强烈意愿，且经常会出现： “要找媒体曝光”；“要去消协、物价局、卫生局”等词语。,应对：保持语言的简练，在保证商品或服务规范情况下，给出解决方案，或请相关部门配合。,Page 17,4、应对办法,第三类：性格多变，较难沟通,顾客表现：语气较张扬，话语较多，不太愿意听取别人的意见。,应对：顺应其性格和语言进行对话。听其讲完再给予解释和处理。,Page 18,第四类：较强势，喜欢结果,顾客表现：语气较直，注意结果，要求在最快的时间内解决问题。,应对：保持公司的原则和立场，按事件程度来承诺相关责任，不可轻易承诺。,4、应对办法,Page 19,三、客诉案例分享,有

4、造假嫌疑的顾客：一位顾客刚买了四枚装盒装皮蛋，投诉盒内有2个过期皮蛋;另一位顾客在卖场购买一瓶娃哈哈饮料，后从包内拎出另一瓶有混浊物的娃哈哈饮料，投诉在本超市购买的商品品质。,恶意投诉者,Page 20,1、认识现状,已从个人行为，发展成为集团化、规模化行为,专业知识丰富，具备一定的法律法规运用能力,多数打假的目的、动机多是追逐私利,恶意投诉者,现 状,Page 21,2、防范要点,处理难点：在无权对顾客进行搜查的情况下，无法力证顾客有做假行为，另一方面顾客手中明确持有我门店的小票做为购物证据。,Page 22,首先，克服“畏、厌”心理,与职能部门作好充分沟通,拖延也是一项策略,稳中取胜,3、

5、处理要点,Page 23,三、客诉案例分享,一位年纪50岁左右的大妈在门店购物时不慎摔跤，及时就医后手臂骨折,人身伤害事件,Page 24,处理要点一,给我个说法！,Page 25,处理要点二,保护现场，第一手证据收集,现场第一手资料的收集与保管 1）第一时间拍照、摄影 2）可操作情况下请现场2-3位顾客作证留下书面笔录,3,确认伤势，必要情况送医确诊,1）伤势较严重，应及时送医 2）伤势较轻，顾客未提出要求的，不用提出送医 3）整理事件报告，包含详细经过，处理现状等,1,2,24小时内向保险公司、总部报案,1）立即判断顾客伤势，严重者24小时内向保险公司报案0571-95518 2）立即上报

6、办公室、法律顾问室、营运部门，请求法律援助,Page 26,处理要点三,垫付,1）一般情况下不要垫付医药费，等事件完结后统一处理，一次性结清。 2）必须垫付时，可适当垫付伤者自付的一半金额。 3）垫付金额时必须写清收条及收集医疗费单据,Page 27,三、客诉案例分享,媒体介入事件,媒体介入的客诉处理,1、认识媒体,Page 28,认识媒体：目前的媒体已成长壮大，已成为一个不可忽视的力量。既然它是存在的、客观的力量，我们就应该巧妙的运用这股力量，把它当成我们的“帮手”。,认识记者： 当你接受记者采访时你要抱有他是职业的记者，接受记者采访时就会比较坦然。不要认定他们就只会断章取义。 要认识记者是

7、在履行自己的工作，对待一起事情记者来采访也是一次让你有说话的机会，也是公平、公正的对待。不要产生不安，甚至愤怒、敌对，觉得是找麻烦的。 质疑和追问是记者的基本职业要求。最核心的内容是质疑和追问，怀疑一切是职业要求。记者采访时会追问，那就给予耐心，向记者解释。营造彼此双方的互动。,媒体介入事件,Page 29,2、媒体应对流程,02,表现自然、大方，切勿躲闪 不可手挡摄像机,接待前,03,以正面接待为主 态度谦和诚恳 以求大事化小、小事化了，不得推脱、挖苦、障碍,接待中,04,立即将掌握事态的第一手资料向公司办公室、营运业态经理处汇报 市内门店的采访要第一时间通知营运综合管理部石凌,接待后,Pa

8、ge 30,3、媒体应对要点,面对媒体采访时，无论是正面的还是负面的，态度应坦然。态度决定报道的基调，同时决定事态的发展，决定受众对报道的评价。 如果在媒体面前表现的很强势，会很容易导致大众的舆论偏向弱势那一方。,Page 31,我们正在努力,我们将,我们正密切关注,3、媒体应对要点,Page 32,关心30,行动60,远景10,Page 33,第2,第3,第4,第5,第1,事件未调查清楚之前，“没责任、有态度”。,采用隔离策略。,不把个人问题上升到行业问题。,4小时内组建团队。,口径统一。在6小时内要对外做出反应。,要有专家说，站在第三方角度来看待事件。,第6,3、媒体应对要点,Page 3

9、4,3、媒体应对要点,寻找真相,重建信任,Page 35,三、客诉案例分享,一位年纪30岁左右的女士购物完毕走出卖场时，突然门岗保点开始鸣叫，于是门岗保安上前,要求公开道歉,公开道歉责任,Page 36,根据现行的法律规定，了解企业必须承担赔礼道歉的情况,处理注意事项,Page 37,承担赔礼道歉的形式：如在公开的海报上侵犯了消费者的权利，应就要在同样的海报、同样的版面向消费者公开道歉。如口头侵犯了消费者权利，顾客要求登报公开道歉，我们完全可以通过适当方式予以拒绝。,门岗保安工作的规范化： 礼貌 恰当的用语 适当表示歉意,Page 38,一位老大爷直冲门店拿着前天购买的农华散装香菇说质量有问题

10、，味苦，要求退一赔十。门店值班经理出面处理，调查后分析该产品销量较好且无其他顾客反映味苦，并耐心询问顾客是否有其他食材与香菇同煮，门店最终可适当考虑退货处理。但顾客不接受，并坐在货架上阻挠其他顾客购物。最后多次交涉无果后报警。派出所协商中老大爷一直吵闹，说有高血压，直至深夜才将其送回。事后老大爷一方面投诉民警将自己绑架到派出所，另一方面仍纠缠门店要求处理。,三、客诉案例分享,情绪激动投诉者,处理要点,Page 39,处理技巧,Page 40,此类投诉保安工作要注意，因为往往本来是投诉某商品或服务的，后面演变成投诉保安打人了。特别是女性顾客，她们把保安的拦阻动作，如碰到顾客的胳膊、肩膀等，都感觉

11、是一种身体上的侵犯。因此，保安在维持秩序时，要注意避免主动接触顾客的身体，如果遭遇顾客动手，不主张保安还手，而应及时报警。,Page 41,三、客诉案例分享,法律角度属于借用法律关系而非保管法律关系； 门店要尽到告知的义务； 门店要提供多种服务方式，避免门店要求顾客必须在自动存包柜寄存事实； 门店要做好自动存包柜的正常维护和检查工作，避免为此承担不必要的法律责任； 案发后，门店要做好相应证据的保全工作。,1）自动存包柜失窃案件,法律角度的案例分析,Page 42,三、客诉案例分享,加强防损人员法律知识培训及教育，依法行使职责； 在处理防损案件时，避免使用强制性手段，特别是非法限制人身自由； 注

12、意保护未成年人的合法权益； 门店在处理防损案件时，不得使用罚款，而应使用自愿赔偿的方式； 要求对方在承认事实的前提下，签订自愿赔偿书。,2）门店防损案件,Page 43,顾客在卖场内因我方原因受到人身伤害，公司应承担救护的法律义务和医疗的法律责任； 卖场内顾客间扭打，造成人身伤害的，属治安案件，应由当地公安机关管辖，门店有制止和报警的义务； 造成我公司财物损失的有索赔的权利； 顾客在卖场内外财物被窃，公司无需承担法律责任，门店可告知顾客报警； 顾客购物期间，车辆受损、被窃，属治安案件，由公安机关管辖，公司无需承担赔偿责任,3）卖场内外人身伤害财产损失案件,三、客诉案例分享,四、案例演练,Page 44,1、榴莲事件 顾客在门店购买榴莲，回家打开后发现肉已腐烂。顾客拿至门店，表示自己已吃坏肚子， 要