典型成功案例-开月.ppt

1、1,Presented by NxNet Systems, Inc.,All Rights Reserved 2008, NxNet Systems,2,上海市服务行业114语音门户呼叫中心,项目背景 05年助推公司经过多方调研，提出语音门户概念。 06年助推公司与上海现代服务业联合会正式签订了共同建设运营“上海服务业语音门户合作协议书” 同年，助推公司完成了与上海电信公司关于“上海服务业联盟电信服务略战合作协议”的签定 07年助推公司与开月签订协议，正式采用IP开月呼叫中心设备 方案特点 语音门户依托上海电信114信息平台，与电信优势互补，打造中国首个语音搜索引擎平台； 集中化管理、分布式热

2、线座席； 架构于IP之上，丰富的增值服务内容； 整合社会资源、市场资源于同一平台之上，实现社会资源共享； 技术先进，业务模式优势突出，与国际趋势接轨。 需要无缝扩容。开月IP呼叫中心支持不间断扩容，确保呼叫中心服务的连续性。 对客户信息进行个性化处理,3,上海市服务行业114语音门户呼叫中心网络拓扑,4,上海电信业务简介,业务模式：“大集中式+分布式”呼叫中心建设 研究结果清楚的表明，企业将呼叫中心系统托管将会得到良好的收益效果，呼叫中心托管战略必定成为越来越多企业的明智选择。 针对中国市场上大多是自建型呼叫中心供应商的现状，在中国大陆地区为企业提供以托管的形式的标准呼叫中心服务，这样的模式，

3、在中国呼叫中心历史是前所未有的事情。 企业不需要任何专用设备、设备空间、维护人员、资金投入，即可在1小时内迅速而轻松的建立呼叫中心系统，这样充分满足企业希望向其大众客户提供优质服务的需求。 业务亮点：采用集中建设，分租使用的方式。 集中建设了大型的专业呼叫中心系统，企业只要根据自己的实际需要，租用不同数量的座席来使用。这些座席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业指定的地点。企业不需要把人员派到租赁地，使用起来非常方便。一般没有特殊的要求，1个小时就可以开通服务。此呼叫中心最大的特点是简单易用，一般一个客服人员只要经过1个小时的培训就可以有效地掌握使用方法。可以开通在线培训和实时电话

4、培训，客服人员遇到任何使用问题可以随时得到帮助。,5,业务模式,6,部署,7,武汉工商局12315指挥系统,容量： 总部40座席 15个分局各有坐席、160个分所，共计1000线分机 需求： 快速联动 远程坐席 电话会议 WEB800 全程跟踪服务 系统录音 三方通话 自助语音服务 多种数据接口，实现弹屏,8,示意图,9,湖北航天信息客户联络中心,10,湖北航信特点介绍,航天信息采用分散接入，集中坐席的方式进行部署（如图所示），即北京、上海、南京等地采用当地客服号码接入，并将来电通过互联网汇集到总部集中式的人工坐席应答。目前已部署了17个分点。 湖北航天信息目前已投入使用40坐席为自身客服使用

5、。 航信坐席结合IP呼叫中心，开发自身CRM流程。 坐席使用硬件IP呼叫中心话机和CRM流程联动，即呼叫中心话机振铃来电，同时PC上的CRM显示来电并弹出客户关系管理界面。,11,武钢矿业集团,针对武钢矿业集团现阶段的需求,完成了如下工作 对武钢矿业集团总部和分支机构共7个点的现有通信网络进行无缝融合 建立一套统一的VoIP通信体系 通过建设与统一标准的制定，达到了以下的目标 兼容原有企业交换机，兼容现有PSTN所有功能 实现传统PBX所有功能 集团内部通信“0”话费；对外有开月IP-PBX的地方仅产生市话费 为出差者提供分机漫游，节约长途话费 保留用户原有的电话号码和使用习惯 增强IP语音通

6、信业务 语音、数据传输互不干扰，加强语音传输的安全性,12,NxNet IP-PBX “C” With Embedded Gateway,程潮,金山店,武钢矿业集团组网图,Extension Prefix: 892,Extension Prefix: 893,PRI over E1,中兴ZXJ10,大冶,中兴ZXJ10,PRI over E1,Extension Prefix: 891,NxNet IP-PBX “D” With Embedded Gateway,总部,Internet,灵乡,球团,乌龙泉,.,12 FXS for PBX Dial in and 12 FXS for PBX

7、Dial out,华为C&C08,13,苏州移动外包式呼叫中心,项目背景 江苏移动利用自身资源优势，将外包服务作为增值业务之一向客户推广。配合原有移动业务，立足于现有移动客户，同时发展新客户资源，丰富移动业务内容。 方案特点 座席整体外包初期200座席 客户接入方式多样化，如传真、留言、远程/专家座席、WEB800； 自身结合行业特点开发的CRM和开月IP呼叫中心做CTI接口和数据库接口，将CRM和IP呼叫中心完整融合。 需要无缝扩容。开月IP呼叫中心支持不间断扩容，确保呼叫中心服务的连续性。 VIP服务或专家座席-设置聪明的路由让最合适的业务代表来处理某客户的呼叫； 锁定服务-根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代