思科IPCC方案优势比较.ppt

1、李建林 Products Sales Specialist Cisco Systems (China),思科IP联络中心平台趋势、方案和案例,传统的呼叫中心部署模式,新型呼叫中心部署模式基于数据网络,呼叫中心发展趋势,呼叫中心成败的关键在于后台的应用和CRM流程，前端接入平台已经成为基础设施，基础设施的灵活性同样制约呼叫中心的成败 传统的基于TDM交换的呼叫中心，在架构上过于依赖E1接口板和专用TDM交换机箱，接口过于封闭，集成过于复杂，造成系统建设和扩容成本过高，以不适应呼叫中心灵活布置的趋势。 随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有

2、着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCC系统已经成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。 新型客服架构为多点分布式架构；如果全面采用纯IP交换方式，语音在内部交换完全不受TDM交换网络的局限；使得客服平台具备更大容量扩展的能力和灵活的部署方式。 完全融合于数据网络，方便将来全国大中心建设和远端客服平台的部署和管理。 从系统集成和实施的角度，采用基于同一品牌的全套解决方案，可有效的降低集成和后期维护的复杂性。,传统方式部署多点呼叫中心,人工业务系统：,E1,WAN,总部ACD,大量使用E1连接,E1,955xx,IVR,IVR,IVR,IVR,Data,CTI,集中IVR系统 大量使用传统语音板

3、卡 硬件成本过高,中心点ACD配置重复 大量使用传统E1板卡 硬件成本过高,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,存在的不足： 系统多次IP模拟转换，连接和架构复杂；完全不符合SOA一体化网络通信架构 硬件和机箱投入过大,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,传统PBX语音交换,集中的CTI平台,专用的远端网关,集中IVR大量占用带宽,全部通信基于IP网络，无需附加专用卡板,PSTN,20E1,传统ACD,20块E1板,12块E1板,12块MNS E1板,PSTN,20E1,20块E1板,无需任何附加E1板,单机支持240端口,单机支持240端口,IPIV

4、R,传统IVR,支持充分的冗余、备份,基于E1的冗余、备份性能较差；重复投资严重,中心点投资比较： 思科设备使用共享的硬件平台（共享网络交换设备）！ 传统方式采用私有的封闭系统，需要大量板卡和机箱投入 思科设备硬件和机房空间投资不到传统方式投资的一半！,纯IP方式部署多点呼叫中心,E1,全国专网,方案优势： 系统完全整合于数据网络 完全不需要专用的接口板卡（除PSTN接口E1外） 更强大的交换容量（无需受限于TDM交换容量） 思科全套呼叫中心方案,中心 网关,IP IVR,IP IVR,App Server,App Server,Data,集中呼叫控制,托管呼叫中心平台,集中坐席,方案设计原则

5、,顺应通信技术发展趋势 采用全IP平台，直接跳过TDM/IP混合模式，避免二次升级，减少扩容投资 提供丰富的功能，足以支撑未来发展 采用全功能平台，保证功能的有效性 充分考虑平台可靠性，但决不过度和盲目 建议在新建平台配置全双备模式，支持双中心灾备冗余 全部远端可靠性基于一张强大而可靠的网络 提供灵活的部署模式 语音接入融入网络设备（基于路由器的语音接入网关），保证任何分支随时可升级为接入点 IVR采用基于网络的CVP方案，节省硬件投资 多种终端部署模式，从班长席中文IP终端到纯软件远端坐席 基于网络的充分安全考虑，主动的安全防护 采用可持续发展的架构和充分可持续发展的品牌,最适合您的解决方案

6、 ！,单点客服中心平台系统构成Cisco Total Solution,基础语音平台,中继（E1）,语音网关 ISR38xx,Call Manager 语音服务器群集 （负载均衡、双备份）,客服中心和应用平台,PSTN,IPIVR-1,北京坐席和班长席,Internet,第三方应用平台,排班系统,排班管理,IPIVR-2,IPCC-2,IPCC-1,Web/Email,外拨服务器,IP录音系统,IPCC管理 报表,坐席应用系统,后台应用 及数据库,企业客服 应用系统,远端坐席和班长席,典型多点客服系统架构建议灵活扩展,Call Manager 集群 MCS7845,UCCE 服务器: 支持第三

7、方服务器,E1,中心：,坐席,坐席,CVP服务器,班长席,第三方 IP录音,Private WAN,PBX 整合：,E1,ISR,CRM系统,IPCC管理终端,坐席,坐席,坐席,班长席,坐席,中心坐席区：,IPCC Enterprise,各地分中心,坐席,坐席,E1,托管中心架构思科平台,WAN,Call Manager Cluster MCS7835 x 2,ICM,Web/Email,Dialer,坐席,E1 x n,中心机房:,ISR38xx,地市-B： 提供本地接入和本地坐席处理,座席,座席,公网接入,坐席应用平台,座席,座席,CVP,坐席,坐席,ISR38xx,省内WAN,省内WAN

8、,地市-A： 提供本地接入,呼叫中心配置建议,Cisco 语音平台,后台应用系统,3845（备份） E1 接口连接PSTN,坐席终端,第三方CRM系统,7845（集群） 最大支持2500用户，负载均衡,高档配置： 班长席-7961 x n 坐席-7941 x n,CTI 和IVR,中档配置： 班长席-7941 x n 坐席-7911 x n,精简配置： 班长席-7941 x n 坐席-软电话 x n,IPIVR (78xx),IPCC Enterprise （语音坐席、外拨、Web/Email）,第三方服务器 （后台应用）,Call Manager 平台可靠性,Call Manager 支持全

9、面冗余设计提供不间断运行 Call Manager 支持负载均衡 CallManager分布式应用处理 JTAPICTI链路冗余备份 网关接入支持冗余备份 IP电话双备份连接 网络结构的弹性和冗余性 无单点故障 已被证实的99.999%可靠性,园区,Catalyst 配线间,PSTN,WAN,CallManager 集群,多服务 WAN,CallManager集群,CTI Server,CTI Server,Call Manager同CTI和IVR连接,应用服务,系统同步链接,系统同步链接,CTI 核心控制 B,Call Manager A,Call Manager B,CSTA2 JTAPI

10、,冗余链路,冗余链路,CTI 核心控制 A,CSTA2 JTAPI,系统同步链接,Call Manager C,Call Manager D,CTI接口：支持CSTA2，JTAPI接口，双备份连接,Call Manager 集群： 负载均衡、冗余备份、支持异地容灾备份 提供CTI接口和IP IVR接口,IPIVR：通过IP连接，充分冗余备份、负载均衡，无需硬件板卡（CTI Port注册）,IP语音网关：冗余备份、负载均衡，无需专用机箱（内置于思科路由器）,IP坐席终端：备份连接，自动注册；通过话机进行录音（节省资源）,IPCCE异地灾备方案,双中心方案（双中心采用两套语音平台(CM)，一套IC

11、M）CTI层面可靠性,基础语音平台,中继（E1）,语音网关,Call Manager 语音服务器群集 （负载均衡、双备份）,客服中心和应用平台,PSTN,IVR,ICM PG,IP录音系统,ICM 管理系统,坐席和班长席,基础语音平台,中继（E1）,语音网关,Call Manager 语音服务器群集 （负载均衡、双备份）,客服中心和应用平台,PSTN,IVR,ICM PG,IP录音系统,ICM 管理系统,坐席和班长席,中国人寿IPCC扩容架构,基础语音平台,中继（E1）,语音网关,Call Manager 语音服务器群集 （负载均衡、双备份）,客服中心和应用平台,PSTN,IVR,ICM PG

12、,IP录音系统,ICM 管理系统,坐席和班长席,基础语音平台,中继（E1）,语音网关,Call Manager 语音服务器群集 （负载均衡、双备份）,客服中心和应用平台,PSTN,IVR,ICM PG,IP录音系统,ICM 管理系统,坐席和班长席,WAN,语音平台Call Manager,Cisco 媒体融合服务器（MCS）容量定位,Cisco MCS 7835-H1 Cisco MCS 7835-I1,Low AvailabilityHigh,Cisco MCS 7825-H2,Cisco MCS 7815-I2,Cisco MCS 7845-H1,(Dual processor),Cisc

13、o MCS 7825-I2,Cisco MCS 7845-I1,500,1000,2500,7500,IP电话容量,Linux/Windows OS,多种Cisco路由器作为语音网关,2811 261xXM 262xXM,Extended modular connectivity (EVM, NM, AIM, WIC/VIC),Modularity with performance optimized for “all-in-one” solution (HSDM, NM, EVM, AIM, WIC/VIC),Concurrent Services and Performance,Small

14、 Office,Enterprise Branch Office,Small Branch,Modular connectivity (WIC/VIC),2801,1751/1760,24 Phones,36 Phones,48 Phones,3725 3745,2851,2821 2651,96 Phones,3825 3845,144/192 Phones,168/240 Phones,Local Auto Attendant and Voice Mail system with 12-100 mailboxes, 4-8 sessions, 100 hours of storage,Mu

15、ltiple Services,Low-Density Services,High-Density Services,Cisco Unity Express,New 3845 Integrated Service Router Supports 240 Phones,IVRCisco IP IVRCisco CVP,Cisco IP IVR 简介,完全基于IP结构，无需任何专用硬件模块 提供语音交互和处理，并同后台系统进行数据交流 全面集成、整合于Call Manager 同 IPCC Enterprise 紧密集成 同 IPCC Express Enhanced以上紧密集成 提供可选的 AS

16、R, TTS, 和VoiceXML 支持 历史报表 支持多语言 （普通话） 基于IP网络的灵活部署,IP IVR 部署模式 多服务器架构，负载均衡/冗余备份,IP Agent Phone/Desktops,IP Voice,TDM Voice,Call Control,Customer TDM Access,IP Voice Customer,Cisco CallManager,PG,Cisco IP IVR/ IP QM,PG,IP Network,传统IVR面临的问题,语音流量过于集中，需要大量网络资源，如：带宽等 呼叫和业务流程完全依赖于所使用的IVR平台，缺乏开放性 不能完全满足业务灵

17、活部署的需求,ACD,传统方式部署多点呼叫中心IVR集中,人工业务系统：,E1,WAN,总部ACD,大量使用E1连接,E1,955xx,IVR,IVR,IVR,IVR,Data,CTI,集中IVR系统 大量使用传统语音板卡 硬件成本过高,中心点ACD配置重复 大量使用传统E1板卡 硬件成本过高,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,存在的不足： 系统多次IP模拟转换，连接和架构复杂；完全不符合SOA一体化网络通信架构 硬件和机箱投入过大,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,传统PBX语音交换,集中的CTI平台,专用的远端网关,集中IVR大量占用带宽,传统

18、方式部署多点呼叫中心IVR分布,人工业务系统：,E1,全国专网,总部ACD,大量使用E1连接,E1,955xx,IVR,IVR,IVR,IVR,Data,CTI,集中IVR系统、后置 大量使用传统语音板卡 硬件成本过高,中心点ACD配置重复 大量使用传统E1板卡 硬件成本过高 集中IVR服务，带宽占用过大,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,后置IVR,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,后置IVR,存在的不足： 系统多次IP模拟转换，连接和架构复杂；完全不符合SOA一体化网络通信架构 IVR后置，无论在分行还是总部，均导致大量的E1接口板部署（用于IVR和ACD连接） 硬件和机箱投入过大

19、 和数据集中的架构不符,CVP 系统架构示意图,Access Gateway w/VoiceXML,ASR/TTS,IIs,VXML,H.323,Customer data servers,GED-125,Backend interface,MRCP,H.323,CVP关键部件: 支持 Voice browser 的语音网关 VoiceXML Webserver CVP 呼叫控制服务器,VoiceXML Webserver,CVP Call Control,通过思科路由器实现IVR,集中的语音流程管理,集中的呼叫控制,无需占用广域网带宽,IP IVR 前置建议Cisco CVPIPCC,E1,

20、全国专网,中心点部署： 系统可分成两个部分：在中心节点部署人工服务中心和全国IP IVR前置网络 人工服务中心采用思科呼叫中心平台（Call ManagerIPCC） 中心部署全国分布IP IVR（CVP）控制中心、基于全国数据大集中 远端点IVR前置部署： 在各个分之节点部署ISR路由器（CVP），实现本地的语音提示和自助交易 各个分支的CVP和总中心通过SIP进行呼叫控制，通过VXML实现语音提示和呼叫流程控制 如需要TTS和ASR，建议在本地部署TTS和ASR服务器 数据网络： 利用现有的数据网络，最大程度降低IVR语音流量,Call Manager,中心 CVP网关,中心点接入,CVP

21、 Server,VXML Server,VXML Studio,Reporting Server,Data,集中IVR系统：,集中呼叫控制,呼叫中心平台,集中坐席,分支投资分析按每分支300路接入计,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,总部 人工坐席,总部 人工坐席,接入：10E1板,接入语音网关：5个,3845ISR路由器：1个,接入：10个E1板,语音网关： 45,000RMB x5 =225,000RMB 语音网关板卡：13,500RMB x10=135,000RMB 一个节点硬件投资： 360,000RMB,路由器(共用): 100,000RMB x1 =100,000RMB E1板

22、卡： 6,000RMB x10=60,000RMB 一个节点硬件投资： 160,000RMB,远端节点投资比较： 思科设备使用共享的硬件平台！ 思科设备投资不到传统方式投资的一半！,投资保护,纯IP方式部署多点呼叫中心思科客户交互网络,E1,全国专网,方案优势： 系统完全整合于数据网络 完全不需要专用的接口板卡（除PSTN接口E1外） 更强大的交换容量（无需受限于TDM交换容量） 思科全套呼叫中心方案,中心 网关,CVP CallControl,Webserver,App Server,App Server,Data,集中呼叫控制,呼叫中心CTI平台,集中坐席,传统PBX语音交换,无需专用的远

23、端网关,广域网没有带宽压力,集中的多业务软件,Small/Medium Branch Office,Large Branch Office,Central/Data Center,Voice Gateway and VXML Sessions,2811,3825,3745,2851 3725,2821,3845,AS5400XM,AS5400HPX,AS5350,AS5350XM,支持VXML的语音网关,CTICisco ICM,Cisco ICM Enterprise Edition,优化你的客户交互体验,丰富的联络渠道的接入能力 统一渠道管理 智能外拨 基于技能的路由分配 虚拟的多点管理

24、多厂商方案的集成（利旧） CTI 解决方案 Pre-routing 功能 Post-routing 功能,思科ICM系统架构示意图,应用服务,系统同步链接,系统同步链接,ICM 核心控制 B,ICM 外围网关 A,ICM 外围网关 B,JTAPI ASAI CT-Connect Meridian Link,GED125 CTI Link,冗余链路,冗余链路,ICM 主要由两大逻辑组件构成：核心控制和外围网关，这两部分可以根据需要集中部署或分布部署 外围网关用于同时连接不同的外围设备，如Call Manager, IVR, PBX, Email, Web服务，并可以同时支持不同厂商的CTI协议连

25、接, 比如：Avaya ASAI, Nortel Symposium, CT-Connect, JTAPI, TAPI 等等 ICM核心控制组件用于实现ACD，外拨，报表，后台应用连接等功能 ICM系统组件自动实现同步，并且各个组件间实现 全冗余交叉连接 ICM可以根据不同的网络环境采用不同的部署模式,ICM 核心控制 A,思科Call Manager或 其它厂商ACD系统,思科IP IVR或 第三方IVR系统,图形化的路由和呼叫分配策略定制工具,通用模块/流程控制,路由模块,线路/技能组/座席/服务等级控制模块,队列管理模块,座席分配策略,IPCC Web协同选项,简单协同： 网页共享：座席

26、和客户能够互相共享页面 文本交谈：连接方可以在协同过程中使用文本交谈,下载一个30k的Java Script 到 客户桌面,复杂协同： “跟随我”浏览: 允许一方任何其他领导的一方 表单共享: 座席和客户能共同来填写Web表单 远程控制: 无需“培训客户”，座席可以远程来操作客户的UI 应用共享: 共享任何基于Windows的应用 白板共享: 客户化的画图部件，自由手写,下载1个100k的Java Script 到 客户桌面背景,ICM 企业版 E-Mail Manager的集成,UI 服务器,CEM API,POP 3/ SMTP 服务器,Routing PG,UI 服务器,CEM API,

27、CEM DB,Agent PG,地点 1,地点2,地点 3,E-mailmanager 服务器,外呼模式根据需求，分阶段实施,报表系统Cisco ICM,报表系统的体系架构,LocalDB,HDS,WebView & Administrative Work (AW) Station,Real-Time & Historical Data Logging,Real-Time Data,LoggerDB,Historical Data,Browser clients,Cisco IPCC 企业版报表全面支持简体中文,100 个标准的Cisco IPCC 企业版报表 历史和实时报表 基于浏览器 报表

28、客户化无限制 DB 表结构 多渠道,实时 半小时 每日,座席 技能组 服务（应用） 呼叫类型 队列,单点 企业,WebView报表界面,WebView报表界面根据日期时间创建报表,坐席端应用和集成,IPCC坐席建议配置,硬件坐席 二线 混合分机号码和功能键 信息键，用于话机功能的在线帮助 服务键，用于基于XML的信息访问 全双工免提 内置头戴耳机连接 10/100 BaseT, 2 端口交换机 Inline Power 兼容,PC坐席端：,语音坐席：,推荐,软件坐席 成本低，部署快 单线电话 无需IP电话 座席桌面应用，提供呼叫控制和显示 使用 PC声卡提供音频,ACD 状态控制 呼叫控制功能

29、 与其他座席或管理席的文本交谈 查看座席和技能组的目前统计数据 小组绩效的信息显示 企业数据显示呼叫者信息和呼叫历史信息 集成浏览器用于访问企业站点和工具 内嵌的浏览器提供对第三方集成的空间 单个桌面屏幕提供座席cockpit,坐席界面开发接口CTI-OS Toolkit,面向对象的 SDK 支持 Java 和 ActiveX 提供应用实例的源代码 完整的座席和管理席功能 多媒体座席状态信息 简化CTI集成的客户化工作,同后台应用界面紧密集成,坐席界面（举例）,支持的CRM集成,录音,IP录音系统结构和工作原理SPAN,选项 与桌面应与应用集成,企业 LAN / WAN,IP 话机,回放软件安

30、装在用户端PC上，支持安全权限控制,选项 用于额外的集成以及基于业务规则的应用，如. 桌面软件, Cisco ICM, JTAPI,录音服务器 & 数据库服务器 (Windows 2000 & SQL2000),中继线,桌面数据和/或 ICM数据,语音网关,网络或本地磁盘存储,可用与在线呼叫访问,Cisco CallManager,以太网交换机端口配置成 SPAN 端口. SPAN需要录音的话机, VLAN 或语音网关, Eyretel 2001,Cisco 以太网交换机,Recorder,全新IP录音架构和原理,无需采用SPAN方式，摆脱以太网交换机和地点的束缚 IP电话将客户通话复制到指定

31、的IP地址 IP语音流的复制通过IP电话终端内部的DSP实现 Built-In-Bridge (BIB)，不需要占用任何系统资源 可以方便的对任何一部远端电话进行录音,成功案例,WW IP Contact Center Agent Shipment Share, 2007,Source: Gartner, June 2008,Total: 1,059K,North America IP Contact Center Agent Shipment Share, 2007,Source: Gartner, June 2008,Total: 513K,W. Europe IP Contact Cen

32、ter Agent Shipment Share, 2007,Source: Gartner, June 2008,Total: 277K,思科的优势,高速的增长： 从第六名到第一名，我们只用了3年时间,研发保障： 思科是业界研发投入最大的公司,坐席：1225、IVR：1680 部署架构：多点分布式（400个节点）,思科在目前国内全套IP客服中心领域，拥有最多的用户！,浙江省分行,坐席：150、IVR：210 部署架构：多点分布式（20个节点）,坐席：90、IVR：630 部署架构：单点分布式,坐席：150、IVR：600 部署架构：多点分布式（11个节点）,坐席：300、IVR：240 部署

33、架构：单点分布式,贵州省分行,坐席：80、IVR：360 部署架构：单点分布式,坐席：120、IVR：60 部署架构：单点分布式,思科IPCC成功案例（全球）-1,思科在目前全球IP客服中心领域，市场占有率第一！,多伦多银行 坐席：6000 部署架构：多点（美国90个点）,美国COX通信公司 坐席：5500、IVR：1000 部署架构：单点,IRMC 坐席：5500 部署架构：多点（全球19点）,Shop Direct 坐席：3800 部署架构：多点（全球8个节点）,Grainger 坐席：4300 部署架构：多点（美国100点）,VCustomer 坐席：1800 部署架构：多点（印度/美国3个点）,TransWorks 坐席：1200 部署架构：单点（印度）,NBTY 坐席：1200 部署架构：多点（美国3个点）,安联保险 坐席：600 部署架构：多点（全球）,三星生命 坐席：800 部署架构：单点（韩国）,现代海上火灾保险 坐席：1000 部署架构：单点（韩国）,Stat of Taxi 坐席：2000、