ch2商务沟通的重要性

1、商务沟通方法与技能,1,第2章 商务沟通的重要性,学习内容 2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍,第2章 商务沟通的重要性,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,史蒂芬科尔伯特-西北大学毕业典礼演讲（经典）,2.1 沟通过程,沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。,信息 信息 信息 信息,图2-1 简单的沟通过程模型,是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。,2.1 沟通过程,图2-2 带有反馈的沟通过程模型,信息 信息 信息 信息,发送者,接收者,沟通

2、目标,编码,噪音,反馈,是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。,过滤系统和感知,行动,爆笑 我来比划你来猜,2.1 沟通过程,课堂练习1 当一名新生来到学校时，什么样的信息有助于他开始新才学习过程,游戏：列举你到广财最先想知道的十件事,2.2 沟通的对象和类型,221沟通的对象 222内部沟通 223外部沟通 224有效沟通的必要性,2.2 沟通的对象和类型,221沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。,2.2 沟通的对象和类型,1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。 员工 股东 顾客 供应商 当

3、地社区 政府,A 与B,2.2 沟通的对象和类型,222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。,受中共中央委托 中央统战部向党外人士通报中共十八届五中全会精神,2.2 沟通的对象和类型,课堂练习2 员工手册,如何让员工手册发挥作用,讨论：广财的学生手册有什么内容,2.2 沟通的对象和类型,223外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。,介绍名字,2.2 沟通的对象和类型,224有效沟通的必要性,作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 是组织内同一级别的同事能相互交流 和外部练习，如供应商、客户和银行。 通知员工正在发生的事。 提供给

4、员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。,金正昆有效沟通,综合应用,2.3沟通障碍,沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 2.3.1物理障碍 2.3.2内部系统 2.3.3员工,搞笑电话理赔,2.3沟通障碍,2.3.1物理障碍: 由不够良好的工作环境所导致的。 干扰 距离 不良的设备 员工短缺 不良的工作环境,舰载机起飞时噪音大 官兵须用手势交流,多地频现临时工“犯错”事件,2.3沟通障碍,课堂练习3 感受沟通的障碍,游戏：三人同时说话你能听到什么？,2.3沟通障碍,2.3.2内部系统由公司自身造成的。 距离 无效的沟通系统 不清晰的组织结构 缺乏培训 监管不足 角色

5、不明 缺乏积极性,快递员监守自盗 只为给领导找麻烦,地下室成蓄水池 业主遭遇“踢皮球”,2.3沟通障碍,课堂练习4 内部系统,讨论：咱们班内的沟通渠道有哪些，还需要完善什么？,2.3沟通障碍,2.3.3员工 个人背景 1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统； 5、经济系统；6、政治系统；7、口头语言和非语言。 语言障碍 行业术语的使用,装老外恶搞10086人工客服,乘客宗教习俗惹误会 美机中途紧急降落,去朝鲜旅游禁忌多,2.3沟通障碍,2.3.3员工 受教育的差异 个人观点 超负荷 误解 意外或故意歪曲,火锅店服务员热汤淋顾客 涉嫌故意伤害罪,正视“代沟” 重在“沟通”,2.3沟通

6、障碍,课堂练习5 评估文化的影响,讨论：你所认识的潮汕、客家、广府文化,2.4克服沟通障碍,241考虑接收者的需要和理解能力 242确保清晰地报告 243简明扼要地表达信息 244避免使用行业术语,2.4克服沟通障碍,245使用多个沟通系统 246鼓励对话 247缩短沟通链 248确保反馈,关键词和术语,沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 噪音：是指任何干扰信息流从

7、发送者到接收者的阻碍因素。 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。,推荐阅读,心理学家柏恩（Eric Berne）的两本著作 人间遊戏（The Games People Play）和 寒暄后你说些什么（What Do You Say After You Say Hello?） 2.哈礼斯 (Thomas A.Harris )著 人际沟通的分析（Tran-sactional Analysis） Im O,KYoure O,k 3.杰姆斯 (Murial James)著 强者的诞生(Born to Win),沟通分析之四种理论(1