第三章——交际礼仪(下).ppt

1、第三章,交际礼仪, 学习目标 通过本章学习，你应该达到以下目标：,素质目标：具有拜访、接待、迎送、探视、馈赠等公关社交礼仪的理论知识，在公关活动中，能够自觉地按照礼仪规范的要求去沟通人际交往的联系。 知识目标：了解公关社交礼仪相关的概念和作用，拜访、探视、迎送、待客、馈赠的基本内容与要点，认识公关社交礼仪的基本要求和注意事项。 技能目标：按照公关社交礼仪的基本要求和原则，区分公关礼仪的正确做法与错误做法，基本掌握公关社交礼仪操作要领。 能力目标：具有正确运用公关社交礼仪知识和原理、方法进行人际交往的能力。,引例：总理的礼仪风范,“有朋自远方来，不亦乐乎。人不知而不愠，不亦君子乎？”孔子 人际交

2、往的许多礼仪规范。它是一面镜子，能照出每个社交活动者的品德、涵养和人生修养。它同时也是一个标尺，衡量着每个人的社交水平和人际关系能力，了解掌握日常社交活动的一般礼仪规范，无论对于每个公关礼仪工作者提高自身礼仪修养，还是塑造组织主体良好形象都有着直接的作用和影响。,3.1拜访、探视礼仪,7.1.1拜访礼仪 拜访又叫做拜会、拜见，就是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触与沟通。 礼节性拜访是指亲朋好友或熟人之间为了巩固原有的关系、发展已有的情谊而进行的没有特定目的的拜访。 事务性拜访是有具体的需解决的事务，事务解决了，双方的交往也很可能随之失去动力。 礼节性拜访是人际交往中更为重

3、要的活动方式,1）拜访的准备 （1）事先预约，守时守约。 （2）悉心准备，考虑周到。 【观念应用71】“程门立雪” 【分析提示】 古人云：“爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。”真诚和尊重是礼仪的基石所在。,2）居室拜访礼仪 （1）进门有礼，不可冒失 （2）言谈有度，举止得当 （3）善解人意，适时告辞 3）工作场所及其他场所拜访礼仪 （1）工作场所拜访礼仪 （2）宾馆拜访礼仪 （3）遣人拜访礼仪,3.1.2探视礼仪及其他 探视是拜访的另一种形式，一般仅指在亲朋好友、同仁遭遇不幸事故时的探望或凭吊。 1）探视礼仪 （1）探视前的准备工作 （2）探视时应注意的问题 （3）携带礼物要合适 2）吊唁礼

4、仪,【小资料31】探视病人送礼小百科,探视高血压、冠心病、胆囊炎、肾炎和高烧病人，宜带含有维生素的清淡食品，如新鲜水果、水果罐头和果汁等。 探望糖尿病人、水肿病人，可以送含蛋白质高的食品，如奶制品、蛋类、肉松等。 探望气管炎、肺气肿、肺结核等病人，可送有补养、润肺、止咳功能的核桃、蜂蜜、银耳和梨等。 探望妇女病、贫血病人和孕妇、产妇等，宜带有营养价值，补血的红糖、鸡蛋、鲜虾、奶制品和豆制品等。 探望胃肠道疾病的病人，宜带容易消化的麦乳精、果汁等。 探望肿瘤病人宜送香菇、人参和水果等。 探视病人不宜送的食品如下： 对肾炎病人，不宜送含动物蛋白质的食物如肉、鱼、蛋等。 对糖尿病病人，不能送各种糖果

5、、甜点心、水果等含糖食品。 对胃和十二指肠病人，不宜送奶油蛋糕、橘子汁、杨梅露等食品。 对痢疾肠炎病人，不宜送香蕉、蜂蜜、奶油蛋糕和核桃等食品。 对胆囊炎、胆石症病人，不宜送油炸和含油量较高的食品。,3.2迎送、待客礼仪,7.2.1接待礼仪 1）接待的准备工作 （1）要做好环境的美化工作。 （2）接待人员要仪表整洁。 （3）准备座位、茶水、企业介绍册、画报、镜子等。 （4）接送客人的交通工具应事先准备好。 （5）客人需要住宿的，要在客人尚未抵达前就安排好，根据客人的民族、习俗、身份及要求，本着交通便利、就近安排、吃住方便的原则确定具体安排内容。,2）接待过程 （1）问候 （2）安顿 3）送别

6、（1）安排交通工具 （2）赠送或交换纪念品 （3）送行 在工作场所接待的程序比较简单，一般安排如下： 主动招呼 及时介绍 热情道别,4）接待禁忌 态度冷漠：使客人有受冷落感。 对象不分：未根据来宾身份不同，按地位对等原则安排主接待人。 准备不周：如接车脱班，住宿房间不如意，没有日程表。 以“利”取人：依照客人地位及影响力安排不同接待规格，冷落其他客人。 有头无尾：后续接待工作没有跟上，客人离去时产生抱怨。 日程不妥：日程安排应事先征求客人意见，日程表应得到大多数客人许可。 错表感情：迎接、送别都应当按正常的礼仪方式进行，也应符合一般礼仪规范，不能任意超越，以免造成客人不自在。 言语失态：接待过

7、程中应保持冷静，无论是会晤还是宴请，均不可言语失态，大话、空话、假话万万要不得。 身份混淆：主接待人不可经常更换，接待方的主要负责人不可从事与身份不称的服务工作。 不拘小节、不守时，交谈中乱发议论、戴着手套握手等。,3.2.2待客礼仪 【观念应用72】周公吐哺 天下归心 【分析提示】 待人以诚、待人以礼。在我国早有许多千古佳话，三国时蜀国大将赵子龙浴血长坂坡单骑救回少主，刘备捧起襁褓中的儿子往地上一摔，使赵子龙感激一生；三顾茅庐，更让诸葛亮为蜀国鞠躬尽瘁。所有这些都值得我们现代人深思。,三顾茅庐,1）迎客准备 2）迎客 3）问候、介绍 4）敬茶点 5）交谈 6）送客 7）招待小住宾客,邓小平会

8、见李光耀,3.3馈赠礼仪馈赠，就是指人们为了向他人表达自己情意，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。馈赠也叫做赠送。,3.3.1礼品的选择 最好的礼物是能让对方得到最意外的惊喜的礼物，当然也不要超出你的预算。 1）受礼人的特点及爱好 其一要根据双方不同的关系。 其二要根据对方的兴趣爱好，投其所好。 其三要根据不同的目的。,2）以情相伴 3）尊重禁忌 （1）要尊重由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌。 （2）要尊重个人的禁忌。 （3）要遵守国家的有关规定，不能选择违法违规的物品作礼品。 4）考虑社会时尚及自身经济能力,3.3.2馈赠的时机与场合 归纳起来，主要有以下几种时机： 节假

9、良辰。 喜庆嫁娶。 探视病人。 亲友远行。 拜访、做客。 “感谢帮助”、“礼尚往来”、 “略表寸心”。,3.3.3礼品的馈赠 1）精心包装 2）馈赠时礼仪 3）馈赠的几种技巧 送礼之所以称为艺术，关键是一个“送”字。这是整个礼物馈赠的最后一环。送得好，方法得当，会皆大欢喜；送得不好，受礼者不愿接受，或严词拒绝，或婉言推却，或事后退回，会令送礼者十分尴尬。 常见的送礼技巧有：借花献佛、暗渡陈仓、烘云托月、移花接木、醉翁之意、锦上添花、异曲同工,3.3.4回礼 “来而不往，非礼也”，在人际交往中，要讲究礼尚往来。 3.3.5礼品的接受与拒绝 1）接受礼仪 2）拒绝礼仪 【小资料32】送礼小知识,3

10、.3.6送花礼仪 1）花语（花的寓意） （1）我国常见的花语 （2）西方花语 （3）世界上主要国家的国花 2）送花的讲究 3）送花的禁忌 （1）花的品种 （2）花的色彩 （3）花的数量,【小资料33】,十二件宾客可以做和不可以做的事情, 本章小结,拜访、接待、迎送、探视这是人类社会最基本、最经常的人际交流活动，它体现着人类群体性、社会性的特点，也蕴含着人际交往的许多礼仪规范，能映照出每个社交活动者的品德、涵养和人生修养，也同时衡量着每个人的社交水平和人际关系能力。 拜访是指前往他人的工作单位或住所去会晤、探望对方，进行接触与沟通；按不同目的可分为礼节性拜访和事务性拜访两类。 拜访前的准备是必不可少的，它影响到拜访成功与否。 探视是拜访的另一种形式，一般仅指在亲朋好友、同仁遭遇不幸事故时的探望或凭吊。,接待是社会组织与外界沟通联系的第一环节，其总的礼仪原则是“热情周到、宾至如归”。 馈赠是人们为了向他人表达自己情意，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。礼品的选择是馈赠的首要环节，最好的礼品应是能让对方得到最意外惊喜的礼物，当然馈赠的时机与场合也是应予重视的