导游语言技能.ppt

1、导游的语言技能,潘丽辉,您认为，导游讲解应该：,讲什么？ 怎么讲？,讲什么？,讲什么？,欢迎词 沿途风光导游 景点讲解导游 欢送词,欢迎词,欢迎客人 介绍自己和司机 表示提供优质服务的愿望 预祝游客旅游愉快,自我介绍,初次为大家服务，我感到十分荣幸，我姓马，老马识途的马，今天各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我老马一马当先，什么事情都会马到成功,我刚出生那年，老爷子帮我找了一个方圆几十 里路都威名显赫的算命大师给我相面，大师说我 面相很好，有帝王之气，长大以后出入都有车， 走哪都得摇旗呐喊，频繁进出豪华酒店及名胜古迹，无论走到哪里都有一大帮人紧紧跟随！光阴 似箭，岁月如梭，长大后我就成了现在您

2、面前的我导游一枚。,沿途风光导游,当地概况导游：气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等 沿途经过的重要建筑物、景点,除了这些，还有什么？,潮汕话日常简单用语 潮汕民间宗教信仰（拜老爷、海神崇拜） 潮汕妇女之贤惠 潮汕美食 。,景点讲解,请总兵府的讲解员做一个展示,以宋井为例,入口处： 地理位置（云澳镇） 属性（重点文物保护单位）、 景区概况和游览路线（导游图）,太子楼遗址,哑蛙,怎么讲？,一、导游语言的表达形式,1、口头语言：欢迎词、商讨、问答 2、书面语言：导游讲解 3、态势语言：无声伴随性语言 4、副语言：有声而无固定语义,态势语言,态 势 语 言,表情语,

3、目光语,微笑语,姿态语,坐姿语,立姿语,动作语,首语,手势语,走姿,副语言,副语言的运用主要涉及语调、语速和语顿三方面。 语调指说话时的抑扬顿挫、起伏变化；语速一般控制在每分钟200字为宜；音量调节要看游客人数多少及讲解时地点、场合及讲解内容和情节的需要。,信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情,二、幽默导游语言,1、融洽关系 幽默导游语言的形式，不在于导游员的理智，而在于导游员的情绪。 导游与旅游者大都是初次接触，互相比较生疏，幽默具有消除隔膜、润滑人际关系、提高自身修养的作用。,一个由美国老年人组成的旅行团在饭店准备乘车出发参观，可一位客人却迟到了半小时，其他客人都十

4、分恼火，当他姗姗来迟时，大伙议论纷纷，他也感到十分难堪，这时，导游员手持话筒诙谐地说：“没关系，上帝是宽厚仁慈的，迟到的人同样也能进天堂，天堂的门永远是敞开的。”,2、调节情绪,在导游过程中，导游员如果把幽默语言作为一种兴奋剂，那么游客低落、冷淡、不安的情绪就会得以有效地调节。 一架飞机失事后的第二天，一批游客将飞往那架失事客机所在城市，游客们都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。 导游要怎么说才能消除大家的不安情绪？,导游员微笑着对客人说：“请各位放心，我是大家的护身符，今天陪大家一同前往，保证一切顺利。请允许我在此透露一个信息：我干了18年导游，坐过几十次飞机，还没有一次是从飞

5、机上掉下来”客人们一听，都会心的笑了。,3、摆脱困境,在导游过程中，难免会遇到一些使人尴尬、局促的困境。如果随机应变、恰到好处地说出带有幽默意味的话，就会解脱困境，赢得轻松、欢乐。 一次，一个旅行团要回国了，在道别时，导游员说再讲两句，结果一下说了十来分钟，一位客人半开玩笑地说：“先生，你说只讲两句，怎么讲了这么久？”一时，宾主都很尴尬。 导游要怎么回答？,导游员笑着说：“开头一句，结尾一句，中间几句忽略不计，一共不是两句吗？”客人们都会心地笑了。,4、寓教于乐,内庄外谐说明了幽默语言所具有的寓教于乐的作用。幽默语言往往能使人在笑中自然产生联想，意会说话人的真正目的，从而愉快地接受说话人的意见

6、。 一位导游员在对一批日本游客讲长城游览的注意事项时，说：“长城地势险要，要防止摔倒。希望各位不要在城墙上做奔跑式的跳跃运动，日语讲油断一秒，怪我一生，另外，也不要头也不回一股脑地往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到头，特别辛苦。”客人听了都哈哈大笑。,三、常用的导游讲解技巧,1、简单概述法 就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点的讲解方法。 适合于前往景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解使用。 初步印象见树先见林，使之有一睹为快的要求。,2、分段讲解法 是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解的方法。但要注意互相照应，构成一个整体。 讲解中要注意层次划分和

7、内容的分配，避免平铺直叙可能造成的思维混乱，防止讲解内容的无序堆砌，注意一环扣一环。,3、突出重点法 是指在导游讲解时要避免面面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。 它要求导游员熟悉景点的情况和特点，根据不同的时空条件和对象区别对待，科学而周密地安排讲解内容，有的放矢地做到轻重搭配、重点突出、详略得当、疏密有致。 突出代表性的景观、突出与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出之最,全国闻名遐迩的南澳县风力发电场，是我国首座海岛风能发电站，是亚洲最大海岛风电场，风况属世界最佳之列。,4、触景生情法,见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法，含义有二： 一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥

8、，利用所见使客人产生联想，多用于沿途导游中。 二是导游讲解的内容要与所见的景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情、情中有景。,5、虚实结合法1,是指导游讲解中将典故、传说与景物有机结合，即编织故事情节的导游方法，使导游讲解故事化，追求生动活泼，以拓展讲解的广度和深度。 实：就是实景、实物、史实、艺术价值等； 虚：就是与实景、实物有关的民间传说、神话故事、逸闻趣事等。,5、虚实结合法2,导游讲解时必须将“虚”与“实”结合，以实为主，以虚为辅，虚为实服务，以虚烘托情节，并以虚加深实的存在，努力将无情的景物化做有情的讲解。 注意：在选择虚的内容时要精，要活。 所谓精，就是选择的传说是精华，

9、与讲解的景观密切相关； 所谓活，就是使用时要灵活，见景而用，即兴而发。,6、问答法1,就是在讲解时向旅游者提出问题或启发他们提问题的导游讲解方法。 问答法讲解可以活跃气氛、激发想象、融洽关系、加深印象，另外可避免导游员唱独角戏的灌输式讲解，加深旅游者对景点的印象。更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题, 从而给人难以忘怀的回味。 问答法包括自问自答、客问我答、我问客答、客问客答四种方法。,6、问答法2,1）自问自答 自己提出问题并作适当停顿，目的是为了吸引旅游者的注意力，促使他们思考，激发其兴趣，然后做简洁明了的回答或生动形象的介绍，以此给旅游者留下深刻印象。,宋井,说起宋井“奇”,奇在

10、什么地方呢? 潮汕十八怪之“海水淹井水不坏”。宋井的奇特之处在于，虽然极近大海，但井水却是淡的。而吸引我们的，不只是宋井的水清甜可口，还有宋井的有关传说。,金银岛的神秘在于哪里？ 潮涨淹不到，潮退淹三尺。南澳岛一直以来流传着海盗吴平藏宝于金银岛的传说。千百年来，人们只能从这句谚语中，摸索其中的奥秘。今天就让我们来当一回寻宝人，看谁能破解出这句谚语的奥妙，找出这沉睡了几百年的宝藏。,神秘金银岛,6、问答法3,2）我问客答 如问：南澳岛的形状像何物？ 答：葫芦。,6、问答法3,我问客答注意事项 关键在于问：善于问，要启发游客开动脑筋。 第一，从实际出发，因人、因地、因时地提问；为了提高旅游者的参与

11、兴趣，适当在讲解中设计一些问题； 第二，问题要提的恰当，这些提问要有感而发，不能太难了，事先自己要有所估计，要诱导他们作答，不能强迫，无论对错，鼓励为主； 第三，导游员要讲解，并利用回答问题能够引出更多、更广的话题。,注意,自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上, 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此。 游客望着导游员的表情, 心中自然会有一杆秤, 哪些该回答, 哪些不该回答, 导游员驾驭两种方法, 全凭自己灵活掌握, 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。,6、问答法4,3）客问我答 有两种情况：一是游客主动提问，导游被动回答；二是通过讲解引导游客提问，然后进行

12、回答。 在整个旅游过程中，游客的问题涉及面很广，其难度也有深浅，同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦， 对实在回答不出的问题也应谦虚，想尽办法做到既不失面子，也使游客得到心理上的满足。,6、问答法4,客问我答经验总结： 首先要注意一般只回答与景点有关的问题 要有选择的把回答问题与导游讲解结合起来 注意不能让旅游者的问题冲击了导游员的讲解 要注意总结经验，善于思考，掌握游客提问的一般规律，总结出一套相应的导游技巧，以随时满足旅游者的好奇心理。,6、问答法5,4）客问客答 该法是问答四法中难度最大的方法, 导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性, 最大好处能活跃旅游团队内的气氛, 加强导游

13、员与游客以及游客与游客之间的关系。 当游客向导游员提出问题后, 导游员不马上给予解答, 而是故意让游客来回答, 这儿应当注意的是: 导游员要有意让那些活跃分子 “以及稍有名气的群头” 来回答。,6、问答法5,4）客问客答 导游员在运用客问客答法的时间、地点和团队气氛要把握好, 反之会适得其反。一般在旅游团队中游客玩得高兴时, 或者对某些问题颇感兴趣时效果会更好。而当游客处于疲倦和无聊之中时, 对回答问题之类是不感兴趣的。 由于旅游团队的层次各有不同, 因此, 导游员在掌握客问客答法时要注意问题的内容和性质, 对于知识性、趣味性和健康性等的问题尽可讨论, 甚至可以争论。,7、制造悬念法1,就是导

14、游员在导游讲解时提出一些令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口、卖关子”。 先藏后露、欲扬先抑、引而不发。 在制造气氛、提高游兴、强化导游讲解效果方面往往能起到重要作用。 注意一点就是不能滥用，悬念不能乱造。,7、制造悬念法2,金银岛海岛吴平妹妹的石像前：让游客猜这尊女像是谁？她手上的宝剑和元宝代表着什么？她最终有没有跟着她的哥哥吴平逃亡？,8、类比法1,就是以熟喻生，达到类比旁通的导游讲解方法。 1）同类相似类比 选取游客较为熟悉的人物或事物为类比对象，对不同时间、不同地点的具有相似性的事物或人物进行比较，便于游客理解并使其产生亲

15、切感。 南澳岛=崇明岛（上海游客） 青澳湾=巽寮湾（惠州游客） 总兵府（级别）=南海舰队,2）同类相异类比,选取游客较为熟悉的人物或景物，对比两者在质量、规模、风格、水平、价值等方面的不同。 注意对比要谨慎，绝对不能伤害旅游者的民族自尊心。 南澳岛=鼓浪屿,南澳岛和鼓浪屿的比较,9、画龙点睛法,是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。 可以用于总结句，也可用作引导语。贵在突出景物的精髓！ 南澳岛：海、风、宝、绿； 景点：宋井的奇、金银岛的秘； 主打：4S(阳光，沙滩，海洋，海鲜)； 女人：贤、勤、瘦、黑。,10、创新立意法,就是导游员将人们熟悉的景点给予新的解说的一种导游方法，这种方法可以将旅游者引入一个崭新的意境中去，使旅游者产生新鲜感、愉悦感。 例子： 琴弦南澳岛的夏天 南澳岛：蓝天、绿树、金沙、碧海；,南澳岛的夏天,南澳岛的风光向来以“碧海、金沙、绿树、蓝天”著称于世，而一位导游员却赋予其新意：“南澳岛的风光可分为四个层次：碧海、金沙、绿树、蓝天，很像小提琴的四根弦。勤劳、聪明的南澳岛人民，犹如在小提琴的琴弦上，通过自己的辛