前厅服务.ppt

1、前厅服务,主讲人:ECHO,前厅服务,11 概述 前厅和前厅部的名词解释,前厅（Lobby） 地理位置的概念,前厅部（Front office） 部门概念 “饭店的窗口” “饭店的神经中枢”,前厅服务,12 前厅概述,前厅的主要功能,销售功能,公关及形象功能,信息功能,沟通和联络功能,指挥和协调功能,保安功能,前厅服务,1 3 前厅服务的特点,过程短,产品是 印象和感受,有规范 有灵活,前厅服务,1 4 前厅服务过程,前厅服务,1 5 前厅服务人员的素质要求,诚 信,责任心,团队合作,基本的 综合能力,前厅服务,1 6 前厅部组织结构图,前厅服务,电话预订的程序标准,前厅服务,散客有预订接待流

2、程,前厅服务,散客无预订接待流程,前厅优质服务 - 之规范篇,如何做好前厅服务？,优质服务的概念 对SERVICE（服务）的理解 1S-Smile 微笑 5I-Inviting 邀请 2E-Excellent 出色 6C-Creating 创造 3R-Ready 准备好 7E-Eye 眼睛 4V-Viewing 看待,微笑服务,微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给客户一种温暖的感觉。 康拉德希尔顿曾说过: 如果我的旅馆只有一流的设备,而没有一流的服务生的微笑的话,那就像一家永远见不到温暖阳光的旅馆,又有什么情趣可言呢?,她们给你的感觉有什么不同？,微笑服务的作用

3、,1、胶合剂：可以缩短人际间的心距 2、调节剂：调节和平衡客人的情绪 3、溶解剂：能溶解有些人在某种场合 出现的蛮横和怒气 4、添加剂：使人精神振奋，积极向上,WHO?,空姐般微笑,训练专业的微笑, 微笑与眼神的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合,绅士淑女-仪容仪表,女服务员化淡妆，餐后补妆，头发自然并盘起，梳理整齐，适度打嗜喱水。 行为举止端正大方，保持身体挺直自信。,绅士淑女-坐立规范,坐式服务：坐在椅子的三分一处，上身微向前倾，双手自然放于电脑键盘上操作 站式服务：自然站立，上身微向前倾，头颈向前呈60度角，双手放在键盘上操作,绅士淑女接听电话规范,接打电话：一手举电话接听，一手记

4、录或操作电脑，杜绝用颈与肩夹接电话。,绅士淑女-工作规范,递送物品：面带微笑，眼睛平视客人，双手递送物品给客人如帐单、笔、信封、现金等。,绅士淑女电梯服务规范,电梯服务：面带微笑，一手为客人摁好电梯门，一手做好手势引领； 陪同人员进出电梯的原则是：先入后出，以保证客人的安全。,绅士淑女-迎送规范,迎送客人：双脚间隔与肩同宽站立，上身微微向前倾斜，面带微笑问候客人。,前厅优质服务 - 之语言篇,一、服务语言的重要性,（一）语言不当是造成宾客流失的原因 案例：一个笨口拙舌的人请人吃饭，饭菜准备 好了，客人只来了位，还有一个左等右等也没到。主人随口说：“该来的还不来。”客人甲想：“这不是说我们不该来

5、吗？”于是他不高兴地告辞了。主人送走甲后觉得很不开心，就说：“不该走的又走了！”乙一听，分明是暗示我该走却赖着不走，于是也借故离去了。主人见又走了一位，心里一急，叹气说：他俩真多心，我说的又不是他们。“客人丙听完大怒，心想”那你说的一定是我了“于是拂袖而去了,一、服务语言的重要性,（二）语言不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因 案例1、客：我预订的标间能否改为单间？ 服：不行，除非携程发更改传真。 客：你们怎么那么死板 2、洋洋旅行社的客人,二、服务语言的技巧,一星：您好！ 二星：中午好！ 三星：先生，中午好！ 四星：陈先生，中午好！ 五星：陈先生，中午好，很高兴又看到您了，您这边请！,二、

6、服务语言的基本要求,1、用语礼貌，多用敬语 六声：称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、应答声 十一字：请、您好、您、谢谢、再见、对不起。 2、忌避粗俗 “姓什么”、“几个人”、“退房吗”、 3、注重语气、语速、语调 4、慎用否定语 5、措辞要简洁、专业、文雅 “请教” “包涵”“打扰”“高见”“过目”“体验”“感受”,将以下服务禁语改为积极语句,1、你肯定弄错了 2、稍等 3、我不知道 4、听懂了吗？ 5、我真的帮不了你,将以下服务禁语改为积极语句,1、你肯定弄错了 我想这里面有些误会 2、稍等 我马上就来 3、我不知道 让我先了解清楚再答复您 4、听懂了吗？ 我说明白了吗？ 5、我真的帮

7、不了你 我很想帮您让我 想其它办法,如何提高对客服务语言的能力,1、培养主动与客人沟通的习惯 规定每班每人汇总两条与客人沟通心得 2、接待中善于运用赞赏、询问、建议、正反法 CASE: 携带小孩办理入住 3、应答中注重认同客人、附和客人、善于用举例、选择法 CASE:前厅销售中运用 注意：与客人沟通的内容原则把握切忌太随意表达不到位 CASE:餐厅服务员不该说的话,前厅优质服务 - 之个性化服务篇,金钥匙理念,用心极致满意+惊喜 1、善于观察 2、关注客人喜好 3、跟进服务 4、持之以恒的执着,个性服务的1234法则,一个目标：给客人满意加惊喜 两个保障：信息保障、能力保障 三个特定：特定的环

8、境、特定的对象、特定的情况 四个误解：1、会提高成本 2、需指定专门的岗位 3、只适合高星级酒店 4、只针对特殊的群体,个性化案例,观察类 1、礼宾岗提示客人天气变化 2、大堂帮助客人打火机点火 3、舒适的荞麦枕头 4、及时的电脑椅子 5、温馨的留言（客人用药、水果拼盘） 跟进类 1、中山公园送伞 2、客人询问买药 3、委托代办龙眼 4、99朵玫瑰 5、清凉油的感动,个性化案例,关注客人喜好 1、个性化房间布置 2、客史档案的运用 3、轻轻放下窗帘再来一碗绿豆汤 4、国旗和清酒 持之以恒的执着 1、一张的士车牌卡 2、我只是给客人的行李抹灰 3、化妆品下的垫布 4、定制的生日短信,前厅优质服务

9、 - 之销售篇,前厅销售篇,1、前厅销售的重要性 提供服务最终的目的是为了销售， 服务的过程也是销售的过程。 2、做好前厅销售的三要素 （1）熟悉自己的产品 （2）了解客人的需求 （3）掌握销售的技巧,推销技巧,建立关系 探讨要求 深入探讨 迎合要求 消除阻碍 获取认同,与客人沟通步骤,寒暄: 感谢客人给时间,表达拜访的目的 了解是否有会议活动安排 了解客户之前与谁有过合作,谁是决策者? X Hotel 的优点与不足?(了解客人选择酒店的要求) 复述小结客人的要求(了解后选择) 我能把我们的酒店陈述给你 特邀客人是否有意向去尝试,消除障碍的“说”法,障碍一：宾客嫌“贵”时 先肯定客人的想法，然

10、后再问开放式的问题了解客人将我们的产品与谁对比感觉贵，从中找到说服客人的突破口。,消除障碍的“说”法,障碍二：宾客嫌我们服务不好时 先向客人表示感谢，再虚心询问是哪些方面的问题让客人不满意，进而强调宾客在我们心目中的地位，最后用“我会”向客人表示我们改进工作的诚意。,消除障碍的“说”法,障碍三：客人还不能决定购买时 我们可以强调优惠政策或活动，并说明优惠不是随时都可以遇到的，这样可以帮助客人下决心购买。 将话题转移到客人选择的房型上 主动带客人参观房间,FABE 推销法,FABE是由英文 Feature（特征） Advantage（优点） Benefit（利益） Evidence（证据） CASE:一个顾客去购买手机，销售员看见他说：“先生您好， 一看您就是经常出差在外吧。”然后他拿出一款手机，并向顾客介绍该手机的特征：“这款手机可以拍照，有200万像素，而且还可以摄像，这样就可以把一些精彩的画面拍摄下来。另外这款手机还有收音机功能，还可以听MP3这款手机是一款商务手机，型号是摩托罗拉A1200。使用这款手机一定能够体现您的风度，现在很多人都在使用。这款手机很热销，上批货都已经卖完了，这是我们新到的货。”,SWOT 分析法,SWOT是由英文 Strength (优势） Weekness (劣