把握顾客心理.ppt

1、把握顾客心理,洪元生,销售不是营销人员站在自身的立场上， 去向顾客表白自己的所知、所学，而 是以顾客为中心，时刻把握顾客的所 思、所想，引导顾客认识自己的需求、 了解所销售的产品，从而作出购买决定。,一 、 顾 客 购 买 心 理,1、顾客在购买过程中到底有什么样的心理变化？,2、不同的顾客有什么样的个性心理特征?,3、如何认识和适应这些不同的心理变化？,故事连接,1、购买决策的心理过程,注意,兴趣,欲望,行动,满意,有意注意：指顾客通过自己需求的分析，主动地寻求产品解决方案，并对相关的销售活动发生注意。 无意注意：指顾客不由自主地对销售活动产生注意，他们事先没有预定的或购买目标，对销售的注意

2、，也往往是在受到新的信息刺激才产生。,兴趣是顾客对产品的选择性态度和心理倾向,欲望是顾客对产品和极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。,行动是顾客在对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转为购买行为的过程。,满意是顾客对所购产品 和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。,2、顾客的个性心理特征,活泼型,完美型,力量型,和平型,小测试：识别下列顾客的类型,力量型,活泼型,完美型,和平型,二 、 唤 起 注 意,1、到底存在哪些因素，使顾客不能或不愿注意销售的产品呢？,2、怎样才能唤起顾客的注意，使之愿意了解产品？,3、针对不同个性心理的顾客，应该如何唤起他们的注意呢？,故事连接,

3、1、干扰顾客注意的因素,排斥“推”销的心理 对营销人员的不信任 产品的同质化现象,2、如何唤起顾客注意,真诚关心顾客 南风法则：要想让别人接受自己的观点，不是靠将个人意志强 加于人，而是靠激发和顺应他们内在的需要。 今天你关心顾客，明天，顾客就会关注你、注意你的产品。 提前预约 电话预约、信函预约、委托预约、网络预约。 讲究礼仪 要守时、注意自己的仪容仪表、行为举止得体、还要注意称 呼、介绍、握手、交递名片、礼貌用语。,2、如何唤起顾客注意,给顾客“注意”的理由 A、介绍法：自我介绍和他人引荐 B、赞美法：看准对象、选对时机，要真诚、具体，有感而 发，切忌虚情假意，胡乱吹捧，以免让顾客感 到厌

4、烦或反感。 C、利益法：根据目标顾客的情况，突出产品给他们带来的 切身利益，而非泛泛地介绍产品功能、特点或 价格。 D、求教法：运用前，要认真筹划，使求教的问题与自己的 销售工作有机结合，既能让顾客侃侃而谈，又 能方便地切入到销售的主题，推进销售的过程。,2、如何唤起顾客注意,给顾客“注意”的理由 E、好奇法：通过顾客的好奇心理，吸引顾客的眼球，引导 他们主动发问，对未知的产品信息进行探究， 然后把话题转向介绍和讲解产品。 F、调查法：通过调查可以了解顾客的一些基本情况和兴趣 偏好，为后面的销售打好基础。调查有市场调 查、需求分析、座谈讨论、意见咨询等形式。 G、演示法：通过对产品的现场示范，

5、来展示产品的功能和 特点，从而吸引顾客的注意。,3、唤起不同顾客注意的技巧,唤起活泼型顾客注意的技巧 赞美法 好奇法,3、唤起不同顾客注意的技巧,唤起完美型顾客注意的技巧 演示法 含蓄的赞美法,3、唤起不同顾客注意的技巧,唤起力量型顾客注意的技巧 利益法 求教法,3、唤起不同顾客注意的技巧,唤起和平型顾客注意的技巧 介绍法 调查法,三 、 引 导 兴 趣,1、顾客为什么没有兴趣？,2、怎样引导顾客的兴趣，使他们认识到产品为其所需？,3、如何针对不同个性的顾客，有效引导其对产品的兴趣？,故事连接,1、影响顾客兴趣的因素,顾客自认为没有需要 有需要，但没有购买计划 有需要，但担心产品“不值”,2、

6、如何引导顾客兴趣,准确发问：可以发现顾客的需求 让顾客明确自己的需求 积极聆听：可以了解顾客的信息 可以准确的把握顾客的需求,3、引导不同顾客兴趣的技巧,引导活泼型顾客兴趣的技巧 激发活泼型顾客对理想结结果的想象 适当的时候，让话题相对集中,3、引导不同顾客兴趣的技巧,引导完美型顾客兴趣的技巧 分析他们的思维逻辑，推测其需求 询问具体问题，准备广泛交流,3、引导不同顾客兴趣的技巧,引导力量型顾客兴趣的技巧 直接询问顾客的期望 积极回应需求信息,3、引导不同顾客兴趣的技巧,引导和平型顾客兴趣的技巧 以商量的口吻，引导他们明确自己的需求 关注影响其兴趣的潜在因素，总结需求的要点,四 、 激 发 购

7、 买 欲 望,1、顾客为什么没有购买欲望？,2、如何激发顾客的购买欲望,3、在激发顾客购买欲望时，应根据其个性采取什么针对性的措施？,故事连接,1、削弱顾客购买欲望的因素,顾客不清楚产品的利益 对产品还存有异议或顾虑 没有对产品“亲密接触”,2、如何激发顾客购买欲望,将产品特性转化为顾客利益 及时解答顾客的异议 让顾客自己发现,3、激发不同顾客购买欲望的技巧,激发活泼型顾客购买欲望的技巧 用书面形式或现场演示回应其需求，突出产品的利益。 尊重其想法和需求，激发改变欲望。,3、激发不同顾客购买欲望的技巧,激发完美型顾客购买欲望的技巧 用数字、图表盒实证等支持陈述的观点。 讲解和示范要严谨有序，体

8、现专业性。,3、激发不同顾客购买欲望的技巧,激发力量型顾客购买欲望的技巧 强调产品具体而实际的利益。 提供选择方案，鼓励其果断决策。,3、激发不同顾客购买欲望的技巧,激发和平型顾客购买欲望的技巧 提供清晰的解决方案，明确产品优势和利益。 鼓励顾客提问，消除潜藏的疑虑。,五 、 促 成 购 买 行 动,1、可能有哪些因素在阻碍顾客购买？,2、如何识别顾客的购买信号？,3、应当采用什么样的方法和不同的顾客达成交易？,故事连接,1、阻碍顾客购买的因素,没有合适的成交机会 成交的压力没有得到有效释放,2、如何促成顾客的购买行动,识别顾客的购买信号 顾客专注聆听、顾客不断提出问题、顾客出现行为上的明显变

9、化、顾客征求其他人的意见、顾客开始讨价还价。,2、如何激发顾客购买欲望,恰当运用成交方法 请求成交法、假设成交法、选择成交法、有点补偿法、利益总结法、保证成交法、从众成交法、机会成交法、异议成交法、试用成交法。,3、促成不同顾客购买的技巧,促成活泼型顾客购买的技巧 请求成交法，直接提示顾客购买。 假设成交法，抓住顾客富于想象的特点。,3、促成不同顾客购买的技巧,促成完美型顾客购买的技巧 利益总结法，全面展示产品的利益和好处。 优点补偿法，尽量满足顾客追求完美的心理。 保证成交法，令顾客消除顾虑。,3、促成不同顾客购买的技巧,促成力量型顾客购买的技巧 异议成交法，把异议变成机会。 选择成交法，提

10、示顾客作出购买选择。,3、促成不同顾客购买的技巧,促成和平型顾客购买的技巧 从众成交法，引用产品受欢迎的证据。 机会成交法，使顾客适度紧张起来。 试用成交法，先试用，再决定。,六 、 增 进 购 后 满 意,1、到底有哪些因素，可能导致顾客的不满？,2、达成交易后，如何增进顾客的满意？,3、如何有效提高不同顾客的满意度？,故事连接,1、导致顾客不满意的因素,顾客没有享受到承诺的服务 营销人员态度冷淡 产品在使用中不尽如人意,2、如何增进顾客满意,信守承诺，跟进所承诺的服务 别忘了顾客，也别让顾客忘了你 做功课的朋友和顾问,3、增进不同顾客满意的技巧,增进活泼型顾客满意的技巧 积极行动，办事要干

11、脆利落。 定期主动联系，关心顾客感受和需要。,3、增进不同顾客满意的技巧,增进完美型顾客满意的技巧 周到服务，关注细节。 耐心解释，有理有据。,3、增进不同顾客满意的技巧,增进力量型顾客满意的技巧 以解决问题为中心，避免争辩。 多提建议，创造销售机会。,3、增进不同顾客满意的技巧,增进和平型顾客满意的技巧 鼓励对产品发表意见。 激发顾客消费的热情。,把冰卖给爱斯基摩人 爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？ 看看美国销售大师汤姆霍普金斯是如何做的。 “您好！我叫汤姆霍普金斯，在北极

12、冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。” “北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。” “是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？” “很简单，因为这里遍地都是冰。” “您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！” “没错，这种冰太多了。” “是的，先生。现在冰上有您和我，那边还有正在清除鱼内脏的邻居，有嬉戏玩闹的小孩，还有北极熊留下的脏物.请您设想一下好吗？” “我宁愿不去想它。” “也许这就是为什么这里的冰会不用花钱，能说这就是经济合算吗？”,“对不起，我突然不太舒服。” “我明白。在饮料中放

13、入这种无人保护的冰块，必须先进行消毒才会真正感觉舒服，是吧？那您如何消毒呢？” “煮沸吧，我想。” “是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？” “水。” “将冰块煮沸，冷却成水，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。噢，对了，我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居，是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？” “您这种冰块饮料的价格是怎样的？”,如何唤起顾客的眼球 有位销售员在某小区的楼下摆了张桌子，桌上放着一个写有“销售安全玻璃”的广告牌以及许多裁成15厘米见方的安全玻璃。 一位40多岁的中年妇女正好路过，销售员赶紧说“

14、大姐，看看我们的安全玻璃，特种材料制成的，绝对是好东西.” 中年妇女瞥了一眼，说：“又是推销的吧？好东西？好东西干吗不放在商场卖？”说完扭头就走了。 这时，一位年轻女士走了过来，销售员赶紧说：“砸不烂打不碎，绝对安全的特种玻璃。看一看吧，小姐？” 年轻女士拿起玻璃看了一下，说：“砸不烂、打不碎？别瞎吹了，你们这些人就会胡说！”销售员正要解释，年轻女士已经走远了。 两次碰壁，让销售员不得不思索新的办法。他从工具包里翻出了一把小锤子，看到正巧有一位男士走来，就“呯”地一声砸到了一块玻璃上。然后高喊了一句：“安全玻璃，锤子砸不烂！” 男士很好奇地凑到跟前，仔细地端详了一下刚刚砸过的玻璃，惊讶地说：“

15、还真没砸坏!你不是在演戏吧，小伙子？” “您不信？自己砸砸看！”销售员把锤子递了过去。 男士也试着砸了一下，玻璃块果然没有被砸碎。他感叹地说：“真是不敢相信！这东西你可得给我好好介绍介绍！”,抽烟的兴趣 有甲乙丙丁四个同学吸烟成瘾，老师知道后，把他们叫到一起，问：“你们抽烟吗？”甲乙丙丁齐声回答：“不抽！”于是老师让他们分别到办公室去一趟。 甲先进去，老师问：“抽烟吗？”“不抽。” “那，吃根薯条吧。”甲伸出两根手指夹住了薯条。老师呵呵一乐：“不抽？”甲低下了头。 甲出去后，将过程告诉了乙、丙、丁，于是乙满怀信心地进了办公室。“抽烟吗？” “不抽。” “吃根薯条吧。”乙接过去。“沾点番茄酱吧。

16、” “啊，沾多了。”乙开始像弹烟灰那样弹番茄酱。“不抽?”老师呵呵地盯着乙的手指，乙也低下了头 乙出去后，将过程告诉了丙、丁，于是丙也进了办公室。吃完了薯条，”老师问。“不给同学带根去吗？” “哦” 丙把薯条夹在耳朵上。老师盯着丙的耳朵，丙低下了头。 丁听了丙的介绍，忐忑不安地进了办公室。他总算把薯条安心地放到口袋里了，老师突然喊：“校长来了”只见丁连忙拿出薯条，使劲往地上踩 ,钢琴发明之初 钢琴最初发明的时候，琴商渴望快速打开市场。 他们向顾客推销说：世界上最好的木材，首先拿来做烟斗，然后就选择做钢琴，所以钢琴是材质一流的音乐器材，非常值得购买。但是这种宣传并没有带来销售的增长，甚至都不能引

17、起顾客的兴趣。 经过反思，琴商们认为钢琴价格昂贵影响了销量，于是改变了营销策略。他们向顾客解释说，钢琴虽贵，但物超所值，好木材，好做工就占据了不小的成本，同时，他们推出了分期付款的促销活动，让顾客在初期只花很少的成本，就可以提前拥有一架钢琴。分期付款的办法的确很诱人，引起了不少的兴趣，但是，销量还是不见起色。 无奈之下，琴商们只好请营销高手帮助进行销售策划。这位高手在详细分析了目标顾客的购买能力和消费心理之后，抛出了一句非常简单的广告词：“将您的女儿玛莉训练成淑女吧！”广告一出，立即引起了轰动效应，钢琴的销量徒然提升。而钢琴也逐渐发展为富家淑女的必修课。,向总统推销斧头 美国布鲁金斯学会创立于

18、1927年，以培养杰出推销员而著称于世。在每期学员毕业时，它都设计一道最能体现推销员能力的实习题，让学员去完成。而完成题目的学员将获得该学会颁发的一只刻有“最伟大的推销员”的金靴子。 在克林顿执政期间，该实习题是：请把一条三角裤推销给总统。8年间，无数学员为此绞尽脑汁，都无功而返。小布什执政后，该学会把题目改成：请把一把斧头推销给小布什总统。这似乎又是一个“不可能完成的任务”，许多学员知难而退。他们认为，现在总统什么都不缺，即使缺什么，也用不着他亲自购买。 但乔治赫伯特却改变了一切。他于2001年5月20日成功地把一把斧头推销给了小布什总统，并因此获得了“金靴子”奖，这个空置了26年的天才销售奖终于有力得主。,在接受记者采访时，乔治 赫伯特透露了他的销售秘诀：“我认为，将一把斧头推销给小布什总统是完全可能的，因为他在得克萨斯州有个很大的农场，里面种了很多树。于是我写了一封信：尊敬的布什总统，祝贺您成为美国的新任总统。我非常