汽车维修企业的.ppt

1、2020/7/24，1，汽车维修企业的服务竞争战略，李东强，2020/7/24，2，追溯几十年，每个人，作为一个普通消费者，都深深感受到了MoMo的服务。如今，服务竞争在各行各业蓬勃发展。在激烈的市场竞争中，许多汽车维修企业的经营者开始探索以客户为中心，提高服务水平，促进服务竞争的策略，以适应残酷的市场竞争。然而，许多汽车维修企业的服务水平和理念仍然处于较低水平，缺乏系统的研究和实施。2020/7/24，3，随着社会主义市场经济的建立和完善，买方市场的形成，特别是中国加入世贸组织后，对汽车维修企业的服务提出了更高、更新的要求，这决定了中国汽车维修企业只有进行激烈的服务竞争，才能在残酷的市场中生

2、存和发展。在新世纪，任何汽车维修企业都很难在质量、技术和价格上显著超过其他竞争对手。因此，服务竞争战略对企业的生存和发展具有决定性的意义。可以预见，在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业竞争的主要焦点。2020/7/24，4，1。要转变服务理念战略，实施系统完善的服务竞争战略，应从以下几个方面进行思考：(1)用什么样的服务理念来指导服务活动，对汽车维修企业赢得竞争优势至关重要。服务理念是人们从事服务活动的主导思想，反映了人们对服务活动的理性认识。汽车维修企业必须改变传统的服务理念，树立现代服务理念。2020/7/24，5，其中有必要区分传统服务概念和现代服务概念。传统的服务理念有两种：一种是

3、纯粹的奉献服务理念。改革开放前，在计划经济的买方市场条件下，由于我国生产力水平低，商品长期短缺，汽车维修企业维修的车型非常单一，几乎所有的顾客都是在不知道自己没有工作的情况下回家的。此时没有服务，服务好坏，对汽车维修企业的经营活动没有影响。因此，汽车维修企业仅将服务归入商业道德和精神文明范畴，这被认为是汽车维修企业对社会的一种无偿贡献，是额外成本的支出，缺乏改善服务的内在动力。然后轻视服务，或者把服务当作一项政治任务，并通过体育检查和评价的手段来硬推它。显然，这种服务理念不符合市场经济运行的规律。2020/7/24，7，另一个是经济型服务概念。随着生产力的发展和市场的逐渐繁荣，商品的短缺逐渐缓

4、解，一些商品开始进入买方市场。此时，汽车维修企业的重点是拓展业务渠道，增加客户群，提高企业盈利能力。这时，服务水平对汽车维修企业的销售活动和经济效益有很大的影响，并日益成为汽车维修企业竞争力的重要因素。因此，许多汽车维修企业开始将服务纳入业务范围，注重从提高经济效益的角度来服务。2020/7/24，8。然而，这种服务理念把提高汽车维修企业的经济效益作为汽车维修企业的首要和唯一目标，把服务顾客和满足顾客作为提高效率的次要和手段。它不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的唯一来源”的内涵，也没有对市场经济条件下的服务进行深入研究。因此，这种服务非常有限，客户无法成为汽车维修企业真正的“上帝”，服

5、务无法达到最佳，这也制约了汽车维修企业自身的发展。2020/7/2现在，客户已经成为汽车维修企业的利润来源。汽车维修企业只有通过产品和服务更好地满足客户需求，才能提高经济效益。2020/7/24/10，2。修改服务缺陷策略。如果一个汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意味着有足够的客户和良好的市场份额。有效的方法之一是纠正服务缺陷。服务缺陷是指汽车维修企业服务人员的质量缺陷导致的服务失误和服务体系缺陷。服务缺陷和服务系统缺陷应予以纠正。根据国内外成功的汽车维修企业提供优质服务的经验，发现和纠正服务缺陷的有效方法是：2020/7/24/11，这是识别服务缺陷的重要依据。通过制定具体

6、的服务标准，可以消除客户的“模糊期望”，并对服务进行衡量。如果达不到标准，汽车维修企业可以迅速发现服务缺陷。首先，制定具体的服务标准。第二，引导顾客投诉。客户投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的另一个重要依据。2020/7/24/12，汽车维修企业可以通过建立不满意客户投诉表来做到这一点，该表用于记录汽车维修企业的服务缺陷，可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得很好的学习机会，确保客户投诉能够得到合理的解决。然而，据统计，在现实中，只有5%的不满意顾客抱怨，95%的顾客不抱怨主要是因为他们不知道如何抱怨和向谁抱怨。为此，服务部门应设计便于顾客投诉的程序，并向顾客宣传和解释这些程序，以鼓励他们投诉。20

7、20/7/24/13。第三，发现服务缺陷的目的是实现服务恢复。就是弥补和纠正服务缺陷，善待顾客的投诉，解决顾客的烦恼，并使顾客从不满变为满意。首先，在服务员工中广泛开展服务补救理念教育，让员工了解服务补救对提高服务满意度、加强与客户关系的重要意义，让员工能够倾听客户意见，确保服务补救策略的有效实施。2020/7/24/14，第二是让员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。研究表明，如果员工满意，员工就会关心顾客，顾客的问题就会很容易得到满意的解决；相反，员工对顾客漠不关心。因此，汽车维修企业应建立激励机制，奖励提供优质服务的员工，系统培训一线服务员工掌握服务客户的知识和技能。福特汽车公司成立了

8、服务人员培训中心，新员工在参加工作前应接受为期6周的系统服务培训，以确保员工对客户的满意服务。2020/7/24/15，目前，国外汽车维修企业建立免费电话中心处理与客户的关系越来越成为一种趋势。美国一些汽车维修公司建立了“客户电话响应中心系统”，一年365天、一天24小时回答客户问题。许多汽车维修公司也利用互联网实施服务补救策略。第四，使用技术支持，这是发现和纠正服务缺陷的重要手段。2020/7/24/16，3。提供增值服务的策略，增值服务是指超越产品价值、服务价值、顾客期望和约定的服务。公司在给予客户爱、真诚和耐心的基础上，与客户建立了全新的家庭关系，从而留住、吸引和发展客户群体。超值服务是

9、近年来许多汽车维修企业的一种非常新的做法。增值服务主要包括：2020/7/24、17、1。超过物质产品的价值。这是鼓励顾客购买产品的服务，也是最基本的增值服务。例如，买一送一。例如，在销售电脑时，你还必须提供这样的基本服务，提供高质量的电脑培训，上门服务如免费检查和维护、备件的退回和更换、免费咨询、客户回访等。这种服务活动的价值超越了服务本身原有意义上的销售商品和配套服务的范围，从而创造了新的营销文化，树立了汽车维修企业的良好声誉和形象。2020/7/24，19，3。超越顾客心理预期。这是一项高水平的物有所值服务，让客户的满意度达到了极限。让每一位顾客在享受物质的同时享受精神，感受汽车维修企业

10、的精神魅力、真诚、专业品质和高瞻远瞩的行为，让他们经常得到意想不到的惊喜，得到超出自己期望的服务；4。超过时限。没有时间限制，我们可以24小时为客户解决问题。2020/7/24，20，5。受超越空间的限制，不受时区、城乡条件的影响，能随时随地满足客户需求。6.超越部门限制，实行全程服务，要求汽车维修企业各部门的所有成员都要动员起来，把他们放到增值服务链上；7.超越经济界限。物有所值服务是要花钱的，但这部分费用由汽车维修企业自己承担，不向客户收取。2020/7/24/21。第四，实施服务创新战略，突破原有服务模式。目前，产品的内涵在不断增加，原本属于服务的部分被产品吸收，成为核心产品的一部分，不

11、再属于服务和附加利益，只有创新的部分是服务。如果汽车维修企业不创新服务，服务水平就不会提高。如今，市场竞争力越来越依赖于服务创新。如何实施服务创新战略主要包括以下要素：2020/7/24、22、1。以产品质量为中心，以客户为中心。汽车维修企业应该提高产品质量(即维修质量)，因为产品质量是汽车维修企业竞争的基础。然而，在市场经济条件下，产品在技术、价格和质量上的差距越来越小。汽车维修企业对客户的服务具有决定性的意义，并使汽车维修企业具有竞争力。为此，汽车维修企业应该以顾客为中心进行创新，注重把握顾客的期望。例如，2020/7/24/23，在买车和开车的过程中，丰田充分理解客户对服务的期望，为潜在

12、客户争取优惠的贷款和保险条件，并为购车者提供免费的检查服务。由于这种营销策略，丰田已经成为最畅销的汽车品牌。平等待遇与差别待遇相结合。平等待遇意味着，不管客户的身份、衣着和维修车辆的等级如何，他们都受到同样的热情对待。差异化战略在给予平等待遇的同时，也应该为消费者的个体合理需求提供更有针对性的差异化服务。2020/7/24，24，3。硬件服务和软件服务的结合。硬件服务是充分利用现代设施为客户服务。例如，许多汽车维修企业为车主提供了宽敞舒适的接待大厅或休息室，安装了电视或电脑，并为车主准备了各种报纸和杂志，让他们在等待时放松或休息。但是光这么做是不够的。根据软件服务战略，现代服务设施是服务的中心环节，但它们应与热情周到的服务态度相匹配。在硬件大致相同的情况下，软件服务取胜，这构成了汽车维修企业文化的重要内涵。2020/7/24，25，4。售前、售中和售后是服务中必须注意的三个环节。汽车维修企业应根据内外部条件做出决策。售前服务是基于参与的原则，通过情感交流和沟通，了解用户的潜在需求；售后服务以方便为原则，通过全方位的咨询和指导，提供满足客户期望的维修服务；售后服务是以及时性为原则的，消除了人为因素积极响应意味着被动地适应客户需求。目前，汽车维修企业在竞争中取胜是不够的。相反