酒店督导培训《角色认知》课件

1、管理者角色认知,角色的认知,一、角色的定义： 对同一个角色，不同时代，不同社会所规定的行为规范会有所不同。 任何人都扮演不同的角色。 二、你做好准备了吗? 心理准备(角色的转换) 角色认知。,三、督导层的角色： 主管的角色是从执行到监督执行的转变，作为 主管除要面对上级外，还要面对下属，而这正 是成为一名优秀管理者的起点，要真正地做好 一名主管就必须熟练地掌握一些自我管理和管 理下属的技巧(督和导)。做好这两个，需要能 力、技巧。 1、主管的位置及作用(企业的组织架构，了解 你的位置) A：主管的位置,企业的组织结构,企业组织中有不同的职位和级别的人员，在组织中起到不同的作 用。下面是一张企业

2、的组织结构图。,高层管理：组织的领导者 中层管理：行动的领导者 基层管理：领导广大员工(至关重要) 管理原则：能让个充分发挥特长，凝聚共同的愿景和一致的努力方向建立团队合作，调和个人目标与共同福祉的原则。最终检验管理的是企业绩效，唯一能证明这一点的是成就而不是知识。换言之，管理是一种实践，虽然它包含科学与专业的因素，如果试图通过向管理者“颁发许可证”，没有特定学识的人不得从事管理工作，那是对经济和社会的极大破坏。 处于第三层的是主管，主管是最基层的管理人员，他们的主要工作是指示和监督员工们都能严格地按照要求和进度进行工作。 从普通员工到主管，这是一个角色的转变，在这个转变过程中，会有很多难以适

3、应的事情，所以进行角色认知非常重要。主管是从执行者到监督者的角色的过渡；是企业运作中最基层的管理者；是公司的思想、理念、政策的传达者；是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。,B.主管的作用,凝聚团队的力量 主管要最大限度地激励每个员工的主观能动性和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队朝着共同的目标奋勇前进。 监督和督促员工们完成各自的工作任务 每一个公司都有一定的生产计划和质量要求，主管的主要工作就是指示和监督员工们严格地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地进行工作。 传达上层领导的思想、理念和和决策 一些企业存在着一种“肠梗阻”似的现象，这是指企业的高层管理者有很好的经营理念和运营方法，但是每

4、次只要一落实到下面的各层，结果总是不理想，问题就在于下面的中层和基层的管理者的传达出了差错，也就是梗阻在中层和基层的管理者那里了。所以，中层和基层的管理者一定要认真领会上层的思想、理念和和决策，并且应务必准确传达下去。,将基层的意见和建议反映给上级，成为员工和企业之间沟通的桥梁企业组织是一种金字塔型的结构，信息流的传递，例如向下传达指示或向上反馈意见时会有一些阻碍，针对这种情况，一些公司采取的解决办法是按照不同的职务功能划分模块，使管理层趋于扁平化。 高层管理工作是基本管理工作衍生出来的产物，目的是协助第一线管理者做好工作，第一线管理者是组织的基因，所有高层的器官都是由基因预先设定，也从基因发

5、展而成。,C .主管需具备的素质,其中自律性包括： 主管的礼仪： 第一：主管的仪表，朴素、大方(精明能干)， 给同事、下属、客人留下好印象。 第二：主管的行为举止，树立威信。 第三：主管的电话礼仪。(亲切、有礼貌、正 确、简洁，给员工做表率) 第四：主管接待客人的礼仪。(日本新主管的 重要课程之一，如何热情接待客人),D主管工作的基本常识,第一：接受指示和记录。养成当场记录上司指示和谈话内容的习惯，养成工作中发现问题当场记录的习惯。 (举例) 第二：主管的时间观念 第三：工作基本顺序 第四：主管的行政事务(工作方面、员工管理方面) 第五：主管应具备的基本意识 问题意识、顾客意识、成本意识、品质

6、意识 第六：主管应具备的文秘常识。(计划、报告、分析) 第七：工作场所的整洁。(办公室、工作场地),四、主管在下属面前的角色,1.变革者,主管上任后可能发现以前工作中的一些问题，打算采用新的方法来解决这些问题。但是，在变革的过程中，往往难免会有很多阻力，一些人认为以前的做法虽然效率不太高，但是只要按部就班地做就不会出问题，如果变革，结果可能成功也可能失败，所以常常不愿意为此而冒险。 事实上，确实有一些变革是失败了，失败的原因大致有： 不了解上层管理者的决策，总是从自己的小角度去 看问题，结果产生了偏差； 没有注意到部门之间的积极、密切地配合和协作。 所以，在实施变革之前，主管需要仔细的周密考

7、虑，详细的计划，争取尽可能多的支持。,2.教练,在运动场上，经常听到教练这个词，运动员都非常感谢自己的教练。教练可以及时地指导运动员取得优异的成绩，甚至打破世界记录，但是教练自己却不一定能有这样的成绩。 例如世界短跑冠军刘易斯，他的教练没有他跑的快，但是为什么教练还能教世界冠军呢？因为教练把自己放到了一个恰当的正确位置，在这个位置能清晰地看到他的队员有怎样的表现，应如何扬长避短。在企业里也是同一个道理，一名普通员工，例如前台接待或是销售人员，往往会认为一位好的部门经理比一家好公司更重要。 很多企业都采用了直接经理制，即直接经理要对下属员工的所有方面负责，包括下属的业绩、个人职业发展以及培训等等

8、。所以，可以说直接经理还要扮演教练的角色。此外教练还应是一个领域的专家，首先在自己的岗位上做的好，成为岗位的专家，将来才有机会成为下属的教练。,3.绩效伙伴(助手),作为主管，会接到一些工作任务，例如一位销售主管接到公司制订的目标，是一周100万的销量，他一共有五个下属员工，一个非常简单的做法是分给每人20万，但是把目标分下去之后，销售主管的任务并没有完成，还要协助下属一起完成100万的任务目标，只有这样才能更好的完成业绩，所以他还是下属的绩效伙伴。 IBM称管理者为下属的助手。出于目标管理的必要性，每个部属都必须为自己的工作负责任，上级主管的责任是尽一切力量，帮助下属达到目标。 主管的职责是

9、服务性的，服务于他所在的部门和他的下属，主管要尽量为下属寻找支持，协助他们完成工作任务。支持的来源有： 上层领导的支持； 各个部门的支持，例如财务部在资金上的支持，市场部增加广 告效应、举办促销活动等等。,4.领导,下属眼中好上司的标准,让下属感觉到自己是领导的得力助手。 让下属心甘情愿地做好工作。 作为企业的各层领导会有很多工作，包括怎么做所在部门的计划；怎么分工，让合适的人去做合适的事；怎么发展手下的人员等等。领导和管理有所不同，领导更多的是把精力放在掌握企业整体的发展战略、决策等大的方面；管理，主要是把事情做对。领导和管理是可以结合在一起的，主管首先要做到“跑的对”，然后才能逐步做到“跑

10、得快”。,五、主管在客户面前的角色,1.公司政策的代表者 当客户想获得优惠的交易条件时，往往会给基层员工提出一些意见或小难题，目的是为了拿到最好的交易条款。这时，员工最常用的应对办法是托辞说自己没有决定权，把主管推到前面，这时候，主管在客户的面前就是公司政策的总的代表。 主管的手中确实掌握着一些员工所没有的政策应用权，而且为了做好工作，有可能去帮助客户申请一些有利于达成交易的公司的相关政策，所以对客户而言，主管是一个能拿来政策的重要人物。但是要注意，客户的这种信赖实际上有可能是一个小陷阱，主管在运用公司政策时一定要把握一个不能损害公司销售利润的“尺度”：,主管在运用公司政策时一定要把握一个不能

11、损害公司销售利润的“尺度”：,明确自己内部得到了多少授权； 手中有多少权力可以帮助下属与客户达成交 易； 这些授权是否要透明给下属，应该让下属知 道这些授权的范围是多少； 内部的授权口径要一致。,2.处理投诉的高手3.公司管理水平的代表者,员工代表着整个公司的形象，而主管和经理则代表着公司的管理水平。 在现代社会，很多产品在品质、功能上都相差得不多，客户在选择产品时常常会考虑更多其它方面的因素，其中一个就是公司的管理水平。公司的管理水平会影响到客户对整个产品或售后服务方面的信任程度，从而影响最后的工作业绩。 一名优秀的销售主管出现在客户面前时，一定要给客户一种很专业的表现，让客户感到公司的管理

12、理念和管理素质都非常高。,六、对自己角色的规范、权利和义务的准确把握,领班、主任要代表三个立场：对下代表经营者的立场，对上代表生产者的立场，对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场。 如果领班、主任不清楚这一规范，也不知道自己究竟有多少权利、义务、职责，应扮演何种角色，那么他虽然占据着领班、主任的位置，却未能发挥领班、主任的作用，是没有实际价值的领班、主任。当然，在对自己角色的把握上也不可过激，西方把这种现象称为印象整式，说得通俗些就是“装蒜”，以至不认识或不了解下级群众。,上下级管理者之间的关系包含三个方面：,下属管理者与上层管理者的关系。 各个管理者与企业关系。 上层与

13、下层的关系。 这三种关系的每一种实质上都是一种责任，是一种义务而不是一种权利。 第一：对上级的需求要有所奉献。 第二：对企业的责任。 第三：对下级的责任了解需求设定目标并协 助达到目标。,忠诚。 具有很强的沟通能力。 能够领会上司的意图。 具有很强的执行力。 懂得承上启下。 绝对服从并有补台能力。 能让下属高效率、高效益地工作。 有学力。,上司眼中的好主管的标准：,七、主管应具备以下能力：,自信之能 创造性的源泉 知人之能宁可不识字，不可不识人 用人之道用人所长，因人成事 管人之招情动人，理服人，法管人 察人之能事事洞明 决断之能该出手时就出手 沟通之技真情待人，善于倾听 应上之能洞知上级，保

14、持一致 励下之能巧设目标，激励下属（公平，公正） 聚人之魅凝聚人心 应复之能 审时度势，相时而动 创新之能 勇于尝试，敢为人先（变革者） 学习之能 建立精英团队 应危之能 自信镇定、化解危境 专业之能 精明能干、精益求精（教练、培训） 效益管理之能 细微管理，提高效益 自律之能 以身作则，树立威信。,八、主管的十大职能,1、 计划 2、 制定规范 3、 培训 4、 指导 5、 监督 6、 检查 7、 处理 8、 沟通 9、 协调 10、激励,酒店管理智慧,酒店的管理是一个复杂的系统工程，如保持酒店持续发展，两个途径缺一不可：一是要持续保持高品质的产品与一流的服务；二是要持续不断创新。要做到上述

15、两点，我们需要管理智慧。,一、正确地认识酒店，有助于我们热爱酒店，,一、酒店充满无穷的魅力。 1感受历史。 一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相、国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟，不惜在酒店消费大量的时光，(会议、谈判，交流)，共商天下大事。 酒店里常常发生永垂史册的事情。 酒店的重要性和历史感可见一斑。 2激动人心。 如此多的要人都聚集到酒店来决策，令人激动，这么多的权贵和名流入住酒店真是激动人心。 场面令人激动人心(会议、宴会、节庆活动) 大大小小的事让你激动人心。 令人激动的事各式各样(为各种客人服务，令人欢欣鼓舞)。,3登台表演。 我的工作像玩魔术一样变着法儿

16、地为客人服务，极富创新的宴会。 主题鲜明、欢乐、轻快、令人心旷神怡。 每位员工扮演不同的角色(餐饮、娱乐、客房) 有一个共同点就是为客人提供热情周到的服务。 这就是独具魅力的重要原因之一。 4城中之城，就象一个小社会。 什么都有(部门经理、政府职能部门的市长、局长)。 饭店之所以有如此的魅力和刺激性，就是因为它跟巨轮一样，为了充 实自己的航程，必须选择有各种才能和技术的人，每个人担当复杂的 航行任务，时常面临各种挑战，直面各种永无止境的难题。 二、酒店是引导和推动社会文明进步的事业(为别人服务，本身就是幸 福与快乐，神圣、令人自豪、骄傲(只是没有发现和欣赏)。 三、永远充满挑战的职业，让你奋发

17、向上，奋斗不止。 四、锻炼人、磨砺人，造就人的职业；提高人生的价值和生活质量。 五、终生事业。 经历重大的历史事件，感受激动人心的场面，观赏精彩的表演和享 受各式各样的服务，所以多少人对酒店情有独钟，不仅仅是把它当 作一份工作，而是一个值得终生追求的事业，用热爱、投入和尽职 尽责的工作态度，要干这行就得全身投入，否则就别干。,二、服务决定一切。,1服务力来自于对服务深刻的认识。 1.1认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和

18、个人才会成功。 1.2 服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 1.3 服务质量是酒店的核心竞争力。 1.4 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。,2高品质产品和服务的六项要素。 2.1 塑造“以客为尊”的理念； 2.2 以客为友； 2.3 提升服务品质； 2.4超越期望； 2.5缺憾的补救； 2.6善待员工。 3提高服务质量，需要解决三个问题。 3.1 怎样处理好个人与酒店的关系。 第一、与公司共命运事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4

19、) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。,第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱； 2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2) 忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的

20、职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我的责任。,3.2 培育理念。 第一、深刻理解服务的内涵。 1) 服务是一种职业：敬业精神； 2) 服务是一种活动：团队精神； 3) 服务是一种行为：奉献精神； 4) 服务是一种劳动：创新精神。 第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论； 2) 产品价值理论； 3) 特色竞争理论； 4) 剧本角色理论； 5) 承诺诚信原理。 第三、我们酒店的服务理念和服务原则。,3.3 执行力。 服务质量是满足需求的能力程度。 能力：服务的幅度，宽度能力强； 程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细 微；越关怀、程度越深。 第一、功能性； 第二、经济性；

21、 第三、安全性； 第四、时间性； 第五、舒适性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、针对性。 3.4 全员参与。,4服务质量的九个基础标准。 标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的； 标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的； 标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的； 标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的； 标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的； 标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的； 标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的； 标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的； 标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。,三、对客服务艺术。,1

22、培养积极的对客服务心态 优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。 2认识和应对顾客流失问题 标准在顾客手中。 2.1每个客人都有不愉快的经历。例如： a、 粗鲁/冷漠的服务； b、 长时间的等候； c、 工作质量低劣； d、 库存中无货供应； e、 餐厅脏乱，卫生条件差； f、 电话被搁置，让顾客久等； g、 员工缺乏应有的知识面； h、 高强度销售战术； i、 员工看不起顾客等。 2.2顾客流失的三种类型。 a、 因价值而流失； b、 因系统而流失(把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策)； c、 因人员而流失。,3处理顾客的不满意 抓住机会。 3.1 保持一种积极健康的

23、留住顾客的态度。 第一、问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在于解 决现有问题的态度； 第二、投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。 3.2 培养服务弥补技能。 第一、设身处地感受顾客的痛苦。 a 认真听取和严肃对待他的意见； b了解不满意的问题及其原因； c对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿； d急他们之所急，迅速处理问题； e避免造成进一步的不方便； f对他们表示同情和尊敬； g(有时)也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩 罚(前台服务)； h向他们保证类似问题不会再发生。 第二、 尽一切努力解决问题。 第三、 做得更好些：提供“象征性”的额外补偿。,4超越顾客的期望 超越期望是

24、服务成功的万能钥匙 给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经 历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。 创造E-plus的六项内容：VISPAC 价值 信息 速度 个性化 附送品 方便 5用行动去赢得顾客忠诚 了解自己该做些什么。 5.1称呼客人的姓名和尊称； 5.2五米内展现微笑，并问候客人； 5.3客人需要帮助时，陪同客人前往要去的地方； 5.4学会用体语与客人沟通； 5.5善于赞美客人； 5.6会说幽默话； 5.7尽可能帮助客人，注意寻找对客服务机会； 5.8 给客人惊喜，注意服务在客人招手之前； 5.9一视同仁，规避过度服务和服务不足； 5.10 大力倡导关怀备至，无干扰服务。,6保证其他人也能提供优质服务 主管、经理及领导的作用。 对客服务管理的具体办法： 6.1明确公司的服务宗旨； 6.2确定目标，制定服务战略； 6.3组织起来，分配职权； 6.4雇佣高素质员工； 6.5指导员工努力地工作； 6.6机构控制(考核)。 7成功利用电话、书信、电子邮件与网址 电话、互联网的应答技巧。 8把握对客服务的未来： “一对一”的顾客 对客服