07年度工作述职总结.ppt

1、2007年度述职报告,述职人：xxx 2008年1月9日,述职内容,一、2007年目标完成情况 二、工作表现 三、工作中存在问题及整改方向 四、客服工作体会 五、学习发展 六、 2008年工作打算,2007年目标完成情况客户服务,1、客户满意率调查及客户分析 2、客户投诉 3、基础管理 1）客户服务标准规范 2）客户档案管理 3）客户回访 4）客户日常接待工作 4、社区文化建设,客户满意率,2005-2007年度客户满意率比较,客户满意率,2007年物业各服务项目满意率,客户满意率,2007年度各管理处满意度情况,客户投诉,2007年接待投诉汇总,客户投诉,2007年度物业服务质量类投诉,客户

2、服务-基础管理,1、客户服务标准制定与发布。 2、客户档案管理：客户档案建档率100，客户档案完整率达到95%以上。 3、客户回访工作 ：年初各管理处每月就制定了回访目标和计划，全年各辖区累计回访总次数2360次，其中xx小区 308次，xx小区398次、xx小区1191次，xx小区463次。 4、客户接待： 1）各管理处全年共接待业主日常咨询和报修次，其中xx小区410次，xx小区901次，xx小区365次，xx2059小区次。 2）在5月、7月及9月份集中接待4次，200余人。,客户服务-基础管理,3）、xx小区客户接待（明源录入）,客户服务工作,5、组织丰富多彩的社区活动 2007年度组

3、织旅游活动10次，教授讲座5次，观赏水运会和乒乓球赛各1次，业主座谈会4次，共有近2000人次参加了各类活动，同时在教师节、仲秋节等节假日对重点客户赠送礼品进行慰问、十一期间组织社区家庭寻宝活动等提升社区的居住质量，增强了业主之间的交流，拉近了业主和我们的融洽和谐关系。,2007年目标完成情况内部运营,1、企业文化建设 1）2006年度整理汇总成册，印刷发放各管理处学习。 2）2007年度案例收集91篇。 2、客户服务制度建设 1）各类客服工作手册制订。 2）制定客服岗位工作流程。,3、信息管理：今年我们加强了对客户信息的管理，制定了信息管理办法。 1）每位业主的入园、离园及居住期间的信息及时

4、进行登记、记录和反馈。 2）每周及时收集各部门工作信息并整理上报。重要客户信息及时上报。 3）三组团验房信息及时整理报工程相关部门。验房时从业主使用角度反馈设计及施工缺陷建议10余条，有些建议及时被项目部采纳，提高业主对房屋使用的满意度。,4、业主委员会协调工作 1）全年共召开业主委员会工作10余次，发挥了业主委员会的积极作用，对各管理处的工作起到了积极的促进作用。 2）业主委员会换届工作：9月至11月份成功组织了xx小区、 xx小区的业主委员会换届工作。 5、物业管理费的调整工作 2007年8月 成功完成了xx小区、 xx小区、 xx小区的物业管理费上调工作，调价幅度别墅30%-100%；公

5、寓80%以上。 6、客服工作检查、考核、指导 作为物业客户部门，最重要的一项工作是给各管理处的客服工作提供支持和指导，每月参与各管理处的客服目标的制定，定期和不定期的到各管理处检查和督导，每月出具检查结果作为各管理处客服目标考核的重要参考依据。 7、公司创优工作 在做好基础工作的同时，也积极投入公司和管理处的达标创优工作中，本年度配合公司完成xx小区的“广厦奖”评选工作。,8、三组团房屋验收交接工作 1）07年10月底制定房屋交验收方案成立了前期介入小组，派驻维修及房屋管理人员10余名、电气工程师2名，熟悉房屋及现场情况。 2）二级验收情况：07年11月8日-12月30日接受工程部的委托完成了

6、验收工作。 3）07年12月30日完成和三期项目部钥匙交接工作。 4）交接资料准备：07年12月25日完成住宅使用说明书、住户手册、入住文件等交接资料准备工作。 5）业主交接工作：08年1月1日-9日顺利交接121户。,工作表现,1、及时处理解决问题，对物业的工作充满热情。 2、工作积极主动，坚持物业管理无小事。 3、宽容的心态。 4、与各部门协调沟通配合，有团队协作的精神 。 5、加强知识技能培训，不断虚心学习不断创新。 创新工作： 1）为各客服岗位分模块制定了岗位工作指导手册，进行针对性培训。 2）客户满意率、客户投诉问题分析长期以来是一个模糊的认识，尝试进行检测评估。 3）客户投诉理赔工

7、作提议制度化、流程化。 4）三组团物业管理费改变以前收费方式采取预收方式取得了良好的效果，交接的房屋物业管理费收缴率100%。,工作中存在问题及整改方向,1、客户满意率调查未建立有效的评估检测模块。 2、客户投诉处理工作受理缺乏流程化、规范化。 3、物业宣传工作不到位。 4、客户服务信息收集不敏感。 5、客户关系维护：对客户类型没有建立分类和维护制度。 6、社区活动不成系统、组织工作不够细致。,客服工作体会,做好客户服务工作，对公司而言： 1、良好的产品质量，才是服务的前提。把保证质量和满足顾客要求放在第一位，建立一套规范化、科学化和制度化的质量管理体系，以提高企业质量管理水平。 2、倡导服务

8、理念，建立相应的客户服务体系，及时对客户的需求做出快速反应，实现以客户满意为理念的售前、售中、售后全方位服务体系：从设计、工程建设、房屋装修、销售、物业规范流程服务，客服工作实现制度化、规范化、流程化。 3、建立完善的客户客服质量检测评估体系，分析数据对客服工作有指导意义。,客服工作体会,做好客户服务工作，对客服工作人员而言： 1、做到：热心、恒心、专心、爱心、诚心、责任心。 2、熟悉业务，提高素质。 3、与客户建立融洽的服务关系；关心体贴客户，畅通的沟通渠道。 4、对待客户公平公正 ，诚信待人。,学习发展,1、培训学习：积极参加公司管理业校的学习；对物业的客服的培训，年初从岗位知识、物业知识

9、、服务意识等方面制定培训学习计划，全年组织各类培训20次；提高了客户服务意识和认识。 2、 提出及采纳建议的数量和质量：全年提报合理化建议10余条，其中被公司采纳的建议4条，保留建议1条。 3、标杆企业学习：标杆企业的课件学习，青岛优秀物业、日照优秀物业项目参观学习，提升服务质量。 4、职业化建设年活动：自8月份公司职业化建设年活动来，培训工作围绕着服务意识、职业道德意识、业务素质与技能等方面存在的问题，重点进行整和培训学习，对客服工作有了进一步的认识和提高。 5、物业管理知识学习：学习了物业相关法律法规、物业管理知识。 6、相关知识学习：参加中级经济师资格考试和会计知识学习，拓展了知识层面。

10、 7、综合素质提升：长期从事服务工作，处理客户问题逐步把握客户心理，心理素质承受能力、客户应对能力，处理达成率不断提高。,2008年工作打算,1、规范公众制度建设，加强物业宣传：加大对业主物业管理知识的宣传，规范各类公众制度，对物业服务内容、服务标准和收费标准向业主公示，使业主明白自己的权利和义务。 2、加强基础管理工作、提升物业服务质量：物业是客户接待的一线部门，直接面对我们的客户，我们要加强基础管理工作，各项客服工作形成制度化、规范化的，提升我们的服务质量。 3、加强客服人员培训学习，提高物业人员从业素质：物业管理服务行业技术含量比较底，从业人员整体素质偏底，整个物业管理水平提升很慢，20

11、08年要加强素质培训及职业资格培训以适应客户的服务要求。从工作和精神状态方面加强培训，创造一种愉悦工作状态，培养员工行业自豪感，塑造一支优秀物业客服团队。 4、加强社区文化建设，营造和谐美好家园：社区文化建设一直缺乏计划性、针对性、创新性，2008年客服工作要从解决业主的需求出发，制定切实可行的社区活动计划，加强与业主的沟通和联系，与客户建立一种亲密融洽服务关系，不断提升社区的居住质量，营造一种温馨和谐的社区氛围，为集团营销提供服务。 5、加强全员客户服务意识，初步建立客户服务体系：2008年应加强客户关系管理工作，健全服务相关制度和流程，使日常接待、事务处理、投诉受理，标准化、流程化；完善客户满意度检测模块，及时维系客户关系，提高客户满意度。 6、处理好业