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1、第三章 前厅礼宾服务,第一节 迎送客人服务,一、门厅迎送客人服务,门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。 门厅应接员，DOORMAN，亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。 要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员开展工作，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚下肩同宽。,（二）素质要求 形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐、接待经验丰富 知识面广,其迎送客人服务程序如下：,一）、迎客服务 1、将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免门前交通阻塞。 2、趋前开启车门。 3、欢迎前来的

2、客人 4、协助行李员卸行李 5、招呼行李员引领客人进入饭店大堂。,二）送行服务,1、召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 2、协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 3、请客人上车。 4、站在汽车斜前方，向客人告别。,三）门厅VIP客人迎送服务,1、根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 4、讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名可头衔向其问候致意。,门童的选择,.由女性担任门童 .由长者担任门童 .雇用外国人做门童,第二节 行李服务,行李员： Bel

3、lboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler,一、行李部员工的岗位职责,（一）行李员的职责 1 迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。 2 向客人介绍酒店的服务设施。 3 如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在车上，清点行李件数，并请客人确认。 4 给客人房间送信件、邮件、留言及报纸等。 5 保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 6 对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。 7 对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作。 8 协助做好大堂寻人服务，放置大堂各类告示牌、报刊，并

4、将过期告示牌搬至指定的存放地点。 9 当班结束，与下一班做好交接工作。 10、完成上级布置的其他工作。,二）行李领班的岗位职责,合理调配当班期间劳动力，准确及时地运送团队、散客行李。 与旅行社行李员交接行李。 为住店客人传送信件、电报、电传、留言等，为饭店各部门传递表格文件。 为客人办理行李的寄存和提取，保证行李房内清洁卫生。 负责在公共场所寻找客人。回答客人提问。站立于大门两侧迎送客人。 准确无误地接听电话，重要事件记录在专门本上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。 按规定要求检查下属员工的礼节，仪表着装，劳动纪律和工作效率。 检查，督促工作人员按操作规程进行工作。协助上级培训新员工，对下

5、属员工进行岗位培训。 填写交班记录及工作日记，并保证所有报表的准确性和及时上交。,二、行李部员工的素质要求,三、行李服务程序与标准,一）散客的行李服务程序与标准 1、散客抵店 1）主动欢迎 2）卸行李 3）引领至总台 4）看管行李，等候客人 5）引领客人至客房 6）乘电梯 7）敲门 8）进房 9）介绍房内设施及使用方法 10）离房 11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录表”,2、散客离店,我是这家著名的国际酒店新入职的的员工，我的工作岗位是礼 宾部的酒店代表。实操前礼、宾部经理（金钥匙）给我们培训,我 发现这家酒店在接送客人的流程上跟其他酒店有很大不同，不仅仅 是到机场接一个客人那么简单，

6、其流程很专业，而且有效现场 接待物品准备、核对航班信息、正确拿酒店接机牌、确认客人身份、 问好和欢迎、送客人上车、登记任务完成、打电话通知酒店。所 以，刚开始，我是很佩服酒店的各项管理和工作流程的安排。 但是后来我发现理论和实际还是有距离的。除了第一天有礼宾 部经理在现场指挥，后来的几天都只有几个酒店的员工和实习生， 在如此混乱的机场，加上广交会的客流高峰期，经理竟然没有选出 一个主管或者暂时负责统筹指挥的人。,混乱的接机服务：问题出在哪里？,在酒店出发前，物品准备不知道具体是谁在准备，到了机场更乱，经常由 于对讲机不够，导致客人已经被同事接走并已经送上车了，另外一个同事 还在人群中举着接机牌

7、。接到客人的时候，如果是根据培训时所说的，要 先问候，再问他的名字、有否预订豪华车、行李有没有遗漏、总共几个 人事实却不是如此。我所看到的正式员工，他们只是用几个能表达出 意思的英语单词询问一下，不要说问候和欢迎，而且连最基本的笑容都没 有。客人下塌到酒店所见到的第一个酒店员工竟然是这样，培训时所说的 企业文化、“让客人满意计划”、“实现客人、员工和合作伙伴三赢”等对一 线员工来说就像口号一样，只有那些管理层的人才会真正去贯彻。但他们 又怎么知道一线员工实际是怎么做的呢？继续让员工这样对待客人，贯彻这种口号又有什么意义呢？,后来我还发现有问题的不只是一线员工，管理层之间也有不少矛盾。有一天我们接到客人，但是订的车迟迟不来，一个同事告诉我 因为车队的司机不肯出车。我感到十分奇怪，派车接客人并不是主 观意愿想不想的问题，是作为酒店的员工必须为客人服务的问题，而且经过这几天跟车队的司机的相处，我觉得他们的人都很 好，