精装交付投诉问题梳理工作汇报

1、2014年5月,精装交付投诉问题分析专题研究汇报,研究的背景及目的,目录,研究的内容及成果,研究对工作的指导,研究的背景及目的,研究的内容及成果,研究对工作的指导,研究的背景及目的,一.背景 绿城瑞安璟园作为温州瑞安地区第一个高端的全精装楼盘，具有起点高，户型大，影响深远等特点，为更好地推进精装工作顺利开展及后期项目交付，避免工作不到位所造成的不足和遗憾，特别对交付过程中业主投诉问题进行分析与研究，寻求解决方案，实现自我完善，合理优化各阶段工作要点。 二. 目的 1）对已交付项目在交验过程中业主提出的问题进行统计、分析、总结，研究在项目开发过程中如何提升产品品质，增加客户满意度； 2）对于项目

2、管理的意义：对交付存在问题进行分析、总结，有利于项目在过程管理中把控重点； 3）对于管理人员的意义：能让更好地了解客户关注重点，在管理过程中站在客户角度处理一些具体问题； 4） ,研究的背景及目的,研究的内容及成果,研究对工作的指导,研究的内容及成果,一 交付项目数据分析,二 客户投诉问题分类,三 投诉问题注意要点,蓝色钱江,西溪诚园,蓝色钱江住宅项目于2012年12月24日、2013年6月20日进行集中交付，共计交付5天。原计划共交付343套，实际共交付334套，交付率达97.4%。 1.交付过程中，业主共提出整改问题 6093 条，精装修问题2485条。 2.其中石材问题 721 条，占总

3、数 29.01%；木饰面问题 387条，占总数 15.58 %；墙纸问题 354 条，占总数 14.25 %；吊顶问题 176 条，占总数 7.08%；设施设备问题 187 条，占总数 7.52%；设计缺陷 39 条，占总数 1.57%；保洁问题314 条，占总数 12.64%；其他问题 307 条，占总数 12.35 %。,西溪诚园项目四期正信苑（b-07地块）于2013 年 12月25日至12月29日进行集中交付，共计交付5天。原计划共交付329套，实际共交付277套，交付率达84.2%。 1.交付过程中，业主共提出整改问题 3229 条。 2.其中石材问题 624 条，占总数 19.32

4、 %；木饰面问题 863 条，占总数 26.73 %；墙纸问题 462 条，占总数 14.31 %；吊顶问题 173 条，占总数 5.36 %；设施设备问题 192 条，占总数 5.95 %；设计缺陷 0 条，占总数 0 %；保洁问题 221 条，占总数 6.84 %。其他问题 694 条，占总数 21.49 %。,交付项目数据分析,杭州玉园,海南清水湾,绿城玉园 一期项目于2013年12月26日至12月31日进行集中交付，共计交付6天。原计划共交付350套，实际共交付302套，交付率达 86.3%。 1.交付过程中，业主共提出整改问题1639条。 2.其中石材问题185 条，占总数 11 %

5、；木饰面问题 322条，占总数18 %；墙纸问题 97条，占总数 6 %；吊顶问题 101条，占总数 6 %；设施设备问题 74条，占总数 5 %；保洁问题 148 条，占总数 9 %。其他问题 712 条，占总数43%。,海南清水湾 闻涛苑、品霞苑 项目于2014年 1月 1日至 1月13日进行集中交付，共计交付13天。原计划共交付287套（已售出），实际共交付78套，交付率达27%。 1.交付过程中，业主共提出整改问题 254条。 2.其中石材问题 4 条，占总数 2 %；木饰面问题 35 条，占总数14 %；墙纸问题 7 条，占总数 3 %；吊顶问题52 条，占总数20 %；设施设备问题

6、 19 条，占总数 7 %；设计缺陷 2 条，占总数 1 %；保洁问题 3 条，占总数 1 %；其他问题132 条，占总数 52 %。,交付项目数据分析,济南全运村,海宁百合,济南全运村 玫瑰园k北b2、b4楼项目于2013年 11月30日进行集中交付，原计划共交付13套，实际共交付8套，交付率达62%。 1.交付过程中，业主共提出整改问题 44 条。 2.其中石材问题 8 条，占总数 19 %；木饰面问题 3 条，占总数 6 %；墙纸问题 1 条，占总数 2 %；吊顶问题 2 条，占总数 5 %；设施设备问题 1 条，占总数 2 %；设计缺陷 0 条，占总数 0 %；保洁问题 2 条，占总数

7、 5 %；其他问题 27 条，占总数 61 %。,海宁百合 星辉苑项目于2013年12月28日至12月30日进行集中交付，共计交付3天。原计划共交付148套，实际共交付140套，交付率达94.59%。 1.交付过程中，业主共提出整改问题 588 条。 2.其中石材问题 117 条，占总数 19.99 %；木饰面问题 111 条，占总数 18.88 %；墙纸问题 41 条，占总数 6.97 %；吊顶问题 27 条，占总数 4.59 %；设施设备问题 15 条，占总数 2.55 %；设计缺陷 2 条，占总数 0.34 %；保洁问题65 条，占总数 11.05 %；其他问题 210 条，占总数 35

8、.71 %。,交付项目数据分析,青岛理想之城,青岛理想之城 蓝岸e区块精装修项目于 2013年12月19日至12月22日进行集中交付，共计交付4天。原计划共交付_218_套，实际共交付_210_套，交付率达_96.33%_。 1.交付过程中，业主共提出整改问题1078条。 2.其中石材问题 96 条，占总数 8.91 %；木饰面问题219条，占总数 20.32 %；墙纸问题 85 条，占总数 7.88 %；吊顶问题 41 条，占总数 3.81 %；设施设备问题 80 条，占总数 7.42 %；设计缺陷 18 条，占总数 1.67 %；保洁问题 67 条，占总数 6.22 %；入户门问题74 条

9、，占总数 6.86 %；铝合金问题 97 条，占总数 9 %；其他问题 302 条，占总数 28.01 %。,绿城云栖玫瑰园 项目于2013年12月 28日至12月31日进行集中交付，共计交付4天。原计划共交付38套，实际共交付32套，交付率达84%。 1.交付过程中，业主共提出整改问题 244 条。 2.其中石材问题 55 条，占总数 22.54 %；木饰面问题 27 条，占总数 11.07 %；墙纸问题 16 条，占总数 6.56 %；吊顶问题 5 条，占总数 2.05 %；设施设备问题 15 条，占总数 6.15 %；设计缺陷 5 条，占总数 2.05 %；保洁问题 5 条，占总数 2.

10、05 %。其他问题 47 条，占总数 19.26 %。外墙和门窗问题 50 条，占总数 20.49 %景观问题 19 条，占总数 7.79 %,云栖玫瑰园,交付项目数据分析,客户投诉问题分类,客户投诉问题分类,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,研究的背景及目的,研究的内容及成果,研究对工作的指导,研究对工作的指导,施工营造标准,客户标准,国家规范,设计图纸,集团工艺工法标准,工程营造强制条文,成品保护实施细则,观感,测量,依据,对比,满意度,偏差,设计方面,施