中国电信爱音乐业务培训交流材料

1、中国电信爱音乐业务培训交流资料 2008年12月,1,2,产品综述,客服问答,1,4,产品功能,产品使用,数字音乐业务： 中国电信集团基于无线网络和有线网络开展的音乐业务统称中国电信数字音乐业务 爱音乐： 指中国电信数字音乐的统一品牌。中国电信所有数字音乐业务及产品的品牌推广和宣传，均以“爱音乐”为唯一标识。 七彩铃音： “七彩铃音”为中国电信数字音乐业务的重要产品之一。该产品归属于“爱音乐”品牌。,“爱音乐”面向中国电信C网手机、固话、小灵通及互联网等用户。 目前支持的用户是中国电信C网手机（支持189号段，对133、153用户要待平台割接后才能使用） 、固话、小灵通用户,产品目标客户及定位

2、,产品综述,产品综述,中国电信数字音乐业务是中国电信面向固话、小灵通、CDMA手机及互联网用户提供的集海量高价值音乐内容、多终端、多业务平台支持的一站式音乐娱乐服务。它融合了七彩铃音、电话振铃、网络搜索、会员服务等多种音乐服务功能。试听、网络下载、音乐资讯。,品牌定位：“爱音乐”是中国电信数字音乐业务倾力打造并推广统一的音乐服务优质品牌。 其将依托音乐爱好者年轻、活力、热情、感性的特征，融入更多体现音乐的活力元素，同时亦能突出动感、时尚、活力品牌内涵。,业务入口 中国电信数字音乐业务通过WEB门户 ()、WAP门户()、短信门户(10659100)和IVR门户(118100)方式为用户提供服务

3、。,WEB入口：全国门户域名采用； 省门户使用（如上海自建门户为 ）。 WAP入口：WAP门户域名采用 SMS入口：全国平台全国统一接入号采用10659100 IVR入口： IVR全国统一接入号为118100,业务资费 用户使用中国电信移动音乐业务，将产生：通信费、功能费和信息费。其中属于爱音乐业务专属的资费有功能费（七彩铃音月租）、信息费（单曲的信息费和铃音盒包月费用），用户在使用过程中会产生通信费，包括拨打IVR的通话费、WAP流量费、短信发送的通信费等）,产品入口、资费,1,2,产品综述,客服问答,1,4,产品功能,产品使用,“爱音乐”平台可以为中国电信用户提供开通彩铃、订购彩铃、赠送彩

4、铃、点送彩铃、 音乐盒订购等功能。,开通彩铃：用户可以通过WEBWAPIVRSMS四个门户，或通过10000号及营业厅开通铃音功能； 订购彩铃：用户可以通过WEBWAPIVRSMS四个门户订购自己喜爱的铃音做为自己手机默认铃音； 赠送彩铃：用户可以通过WEBWAPIVRSMS四个门户将选中铃音赠送给好友作为默认铃音； 点送彩铃：用户可以通过IVR门户为自己好友点送歌曲，点送成功后好友会收到彩铃平台送出的歌曲； 音乐盒订购：用户可以通过WEBWAPIVRSMS四个门户订购系统提供的音乐盒资源；,产品功能,功能介绍,产品功能,Web门户基本业务功能: 七彩铃音订购及赠送 铃音点送 铃音搜索 音乐盒

5、订购 全曲试听 娱乐资讯 拓展功能：会员服务、音乐社区,IVR门户基本业务功能: 七彩铃音订购及赠送 铃音点送 全曲试听 拓展功能：会员服务、全曲下载、融合搜索,短信门户基本业务功能: 七彩铃音订购及赠送 音乐盒订购 拓展功能：会员服务、融合搜索,WAP门户基本业务功能: 七彩铃音订购及赠送 铃音点送 铃音搜索 音乐盒 全曲试听 娱乐资讯 拓展功能：会员服务、全曲下载、音乐社区,产品功能,重点功能：七彩铃音订购、 赠送、点送 七彩铃音订购移动用户可以通过SMS门户、IVR门户、 WEB门户 、WAP门户订制彩铃业务提供的各种音乐作品作为自己的彩铃。 铃声赠送移动用户可以通过WAP门户、 WEB

6、门户、 IVR门户、SMS门户等方式为自己好友赠送彩铃业务提供的各种音乐作品作为好友的彩铃。 点送歌曲移动用户可以通过IVRWAP等门户为自己的亲朋好友进行点送歌曲。,使用方式 七彩铃音定制 网站定制：通过 网站和各省网站（）定制彩铃; 短信定制：用户发送“DG歌曲名称”到10659100定制彩铃; IVR定制：用户拨118100，按照语音提示定制彩铃; WAP定制：用户登陆WAP门户() ，选择相应歌曲，定制彩铃。 点送歌曲 IVR点送歌：用户拨打118100 ，按照语音提示点送歌; WAP点送歌：用户登陆WAP门户() ，选择相应歌曲,进入点送流程。,重点功能详述,1,2,产品综述,客服问

7、答,1,4,产品功能,产品使用,基本流程（订购）,实现方式：中国电信数字音乐业务铃音订购功能，可通过Web门户、短信门户、IVR门户和WAP门户四种方式实现； 操作方式：用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程引导即可进行铃音订购，订购后即可在用户相应终端使用该首铃音。 应用条件：中国电信范围内的固话、小灵通和CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音订购功能；,产品使用基本流程,基本流程(赠送),实现方式：中国电信数字音乐业务铃音赠送功能，可通过Web门户、短信门户、IVR门户、WAP门户四种方式实现 操作方式：用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其

8、他渠道入口，经相应流程引导即可对其他用户进行铃音赠送，赠送后即被赠送用户可在相应终端使用该首铃音 应用条件： 赠送方：中国电信范围内的固话、小灵通和CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音赠送功能； 被赠送方：被赠送七彩铃音的用户必须首先开通七彩铃音功能，并且每月需支付七彩铃音月功能费。七彩铃音信息服务费由赠送七彩铃音的用户为被赠送者支付。,产品使用基本流程,基本流程(点送),实现方式：中国电信数字音乐业务铃音点送功能，可通过Web门户、IVR门户、WAP门户等方式实现； 操作方式：用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程引导即可向其他用户定制选中的内容，

9、点送成功后被点送用户即可听到送出的音乐 应用条件： 中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音点送功能； 点送过程中需同时设定相应语音留言、发送时间等信息。,产品使用基本流程,基本流程（搜索）,实现方式：中国电信数字音乐业务搜索功能，可通过Web方式实现: 操作方式：用户可以通过登陆通过全国数字音乐WEB门户及省数字音乐WEB门户，使用全国音乐平台提供的在线音乐搜索功能，互联网用户可根据不同需求在全国数字音乐WEB门户及省数字音乐WEB门户首页及各级目录中通过搜索功能获取自己想要的全曲或铃音。 应用条件： 中国电信互联网用户均可使用音乐搜索功能； 搜索功能本期仅

10、限于全国数字音乐WEB门户和省数字音乐WEB门户提供。,产品使用基本流程,基本流程（音乐盒）,实现方式：中国电信数字音乐业务之铃音盒功能，可通过WEB、短信、IVR、WAP四种方式实现： 操作方式：用户可通过登录全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程订购铃音盒功能，即可享受中国电信数字音乐业务提供的音乐资源打包销售服务。 应用条件： 中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用音乐盒功能。,产品使用基本流程,基本流程（试听）,实现方式：中国电信数字音乐业务试听功能，可通过WEB、IVR方式实现全曲试听在线视听。 操作方式：用户可通过登录全国数字音乐

11、门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程使用试听功能。 应用条件： 中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用全曲试听功能 中国电信互联网用户均可使用MV在线视听功能 全曲试听仅在全国数字音乐WEB门户、省数字音乐WEB门户及全国数字音乐IVR门户提供 MV在线视听仅在全国数字音乐web门户提供，向所有互联网用户开放,产品使用基本流程,1,2,产品综述,客服问答,1,4,产品功能,产品使用,客户受理流程,用户可通过10000号客服进行彩铃业务有关的投诉申告或业务咨询等客户服务，投诉处理流程遵循增值坐席投诉客服流程。（注客服人员登录彩铃平台提供的客服页面，进行投

12、诉处理或代客操作需要客服了解中央平台的功能） 用户提出咨询或投诉请求，营业或客服人员通过当面、话音或网站的形式向用户提供服务； 对于当场能回复的问题，相关人员要立即为用户解答，并帮助用户进行操作； 须要后端部门配合和问题，如需要后台技术支撑人员支撑的问题、计费和功能等方面，由相关人员填写 电子工单发给后端部门(4008)； 后台部门在规定实现内将处理结果反馈给前端人员 前端人员在规定时限答复用户,用户提出咨询或投诉,10000号客服受理,是否须后台协助,答复用户,发工单给后端部门(4008),业务平台核查用户状态、计费状态等信息,通过彩铃客服系统确认用户信息，机型基本投诉的和答复,Y,N,客户

13、受理流程,客服处理流程,1、七彩铃音是什么？ 七彩铃音业务是一项由被叫客户为呼叫自己移动电话的其他主叫客户设定特殊音效 ( 音乐、歌曲、故事情节、人物对话等 ) 的回铃音的业务，即：在一次电话呼叫过程中，被叫客户摘机应答前，主叫客户听到的将不再是单调的 “ 嘟 . 嘟 .” 普通的回铃提示音，而是被叫客户已经定制好的个性化的特殊音效的回铃音。 2、如何申请七彩铃音业务？ 编辑手机短信“KT”发送到“10659100”,进行注册 移动电话拨打“118100”，根据提示进行注册； 移动电话拨打“10000”，由客服人员为用户开通七彩铃音功能； 登陆七彩铃音中央门户网站或用户所在省门户网站(WEB登

14、录)。,客服问答,3、七彩铃音业务怎样收费？ 七彩铃音业务采用“功能费信息费”的形式进行收费。功能费按月收取，信息费取决与所定制的铃音。以下是七彩铃音的资费标准： 4、我怎么选择我喜欢的七彩铃音？ 您七彩铃音开户成功后如果没有进行七彩铃音设置，那系统会自动为您提供一首默认铃音。您可登录七彩铃音网站 http:/ (WEB登录)或http:/ (WAP登录) 或用手机直接拨打 118100 、发送短信至10659100进行七彩铃音设置，选择您喜爱的七彩铃音 。,客服问答,5、设置七彩铃音播放顺序？ 目前七彩铃音设置条件共 2 种 1，设置默认铃音： 2，设置群组铃音：可以给你的朋友设置单独播放的

15、铃音，它的优先于你之前设置的默认铃音播放。 6、铃音版权是否具有有效期？ 为了更好的保护知识产权和相关版权人的利益，七彩铃音业务的每首铃音都标注了有效期，该有效期是内容提供商从相关版权人处获得的该七彩铃音作品的有效许可使用期限。使用七彩铃音业务的客户将七彩铃音音乐下载入 个人铃音库 后，只要不删除，且未到达该七彩铃音音乐版权的有效期，即可使用；若该七彩铃音音乐版权有效期限届满，则被删除且被系统设置默认的七彩铃音音乐代替，但在客户成功取消 七彩铃音 业务前，将继续按照约定标准缴纳七彩铃音业务的月功能费。铃音到期后是否可继续使用，视内容提供商与相关版权人之间的续约情况而定。如续约后用户拟继续使用已

16、订制的七彩铃音，是否重新收取信息费以各内容提供商规定为准。,客服问答,7、我忘记自己原先设置的密码，该怎么办？ 客户忘记密码可以通过七彩铃音网站首页的忘记密码按钮来获取密码。首先在首页左面输入客户手机号码，再点击获取密码按钮，七彩铃音系统将会以短信的方式来把业务密码发送到客户手机上。 8、什么是默认铃音、群组铃音？ 默认回铃音，每个七彩铃音用户可以设置一条默认回铃音，当有用户 A 呼叫七彩铃音用户时，如果没有为用户 A 找到个人回铃音和群组回铃音，系统将给用户 A 播放默认回铃音。 群组回铃音，七彩铃音用户可以建立一个群组，并将一部分电话添加到该群组中，然后可以为该群组设置群组回铃音，当群组内

17、的电话呼叫该七彩铃音用户时，系统将播放群组回铃音。,客服问答,9、我进行了销户、改号的业务变更时是否需要重新申请七彩铃音？ 是。当您进行了销户、改号时，需要重新申请七彩铃音业务。 10、我主动报停或者欠费停机复机后，是否需要重新申请七彩铃音？ 不需要。当您复机后无须重新申请即可享受七彩铃音业务。 11、我打朋友的电话，一听到歌曲，是否已经收费了？ 在您拨打的客户未接听电话之前，都是不收费的，当对方接通电话，即开始收取通话费。 12、七彩铃音包含哪些回铃音内容？ 七彩铃音回铃音主要包括歌曲、乐曲、自然音效（如鸟鸣）、企业七彩铃音和 DIY 等，如果回铃音长度很短，将给予重复播放。,客服问答,13

18、、七彩铃音业务设置上有哪些基本功能？ 目前七彩铃音业务设置上有以下基本功能： （ 1 ）按主叫号码设置回铃音：可针对不同主叫号码或号码组播放不同的回铃音； （ 2 ）提供缺省回铃音：如果不进行特别设置，主叫客户听到默认回铃音，客户可更换默认回铃音； （ 3 ）网站定购铃音：通过访问七彩铃音网站来定购自己的铃音。 （ 4 ）客户密码修改：客户到当地营业厅或登录七彩铃音网站修改个人密码； （ 5 ）客户密码获得：客户在网站上定购铃音和修改自己的铃音设置时，需要输入自己的密码，如果客户忘记密码，可以通过网站首页的 “ 忘记密码 ” 来重新获取，系统会通过短信发送密码到客户的手机上；,客服问答,14、

19、可以通过自己的手机为朋友设置七彩铃音吗？ 不可以，拨打 118100 进行铃音设置时只能使用本机进行操作。但可通过本机为别人赠送铃音，即为他人支付某首铃音的信息费，以上操作可在七彩铃音网站上实现。 15、如果我想赠送某个七彩铃音给某个朋友，可以吗？ 如果你想把你的某个七彩铃音给特定的朋友（该朋友必须是七彩铃音用户），你可以直接在你的个人铃音库中选择这个铃音的赠送，然后输入要赠送的号码，即可赠送。一旦赠送，所需信息费用由您出资，而您的朋友不付任何费用。,客服问答,16、纪念日七彩铃音（暂未提供）/分组七彩铃音/间段七彩铃音/缺省七彩铃音有什么区别？ 当您选择了多种七彩铃音业务时，它们播放的优先顺

20、序为：纪念日七彩铃音 分组七彩铃音 时间段七彩铃音 默认七彩铃音； * 默认七彩铃音：除了您设置的“时间段和纪念日”，并且除了您设在“分组七彩铃音”里的号码，当有人拨打您的手机时将听到这个七彩铃音音。 * 时间段七彩铃音：您可以设置8个时间段。除了设在您“分组七彩铃音”里的号码，其他设在您时间段号码里的人拨打您的手机时将听到这个七彩铃音音。 * 分组七彩铃音：您可以设置8个分组，每组最多可设置20个电话号码。您可以将几个不同的电话号码设在同一主叫组中，然后为该主叫组设置分组七彩铃音，该组中的朋友拨打您的手机将听到同样的七彩铃音音。 * 纪念日七彩铃音：您可以设置5个纪念日七彩铃音，为您生活中特

21、别的日子增添色彩。在这些特别的日子里，所有拨打您手机的人，都将听到您特别设置的七彩铃音音！,17、如何改变七彩铃音业务的服务状态？ 用户在开通七彩铃音业务后可暂时关闭（去活）七彩铃音功能（不是取消业务），用户暂停七彩铃音功能后，主叫用户就不再听到七彩铃音音了，而是传统的“嘟嘟”的回铃音，但系统仍保留用户原来的七彩铃音设置和内容，用户重新启用（激活）七彩铃音功能后，原来的七彩铃音可以继续使用。用户暂停七彩铃音业务期间仍需要按月支付七彩铃音功能费。 * 用户可通过拨叫*550去活七彩铃音服务，去活后您将暂停七彩铃音服务，呼叫您的用户将听不到七彩铃音； * 当您在去活七彩铃音后想重新启用时，可通过拨

22、叫*55激活它； * 用户拨叫550之后，如果业务状态修改成功，将听到相应的语音提示。 18、我注册了七彩铃音业务，为什么登录网站提示我没有注册？ 您的七彩铃音业务可能仍在注册中，请耐心等待，如果24小时仍无法登陆，请向10000咨询，客服人员会帮您处理。,客服问答,19、用户铃音库可以存放多少首七彩铃音和音乐盒？铃音库满了后还想购买新的七彩铃音或音乐盒怎么办？ 用户铃音库可以存放10首七彩铃音歌曲和5个七彩铃音音乐盒。 铃音库满以后，需要删除当前铃音库中的七彩铃音或音乐盒才能再购买新的七彩铃音或音乐盒。 20、什么是铃音编组？铃音编组有什么作用？（铃音编组暂未提供） 七彩铃音系统增加了铃音编

23、组功能，用户可以自己将铃音库中的歌曲创建成不同的铃音编组，每用户可以创建5个不同的铃音编组。 每个铃音编组可以作为一个整体，设置成为“默认七彩铃音”、“时间段七彩铃音”、“分组七彩铃音”或纪念日七彩铃音等。,客服问答,21、如何设置七彩铃音？ 您可以拨打七彩铃音业务接入码118100进入语音管理流程，系统将免费为您提供5条最新流行音乐作为您的选择。只要为每条铃音添加上主叫号码，以后这个号码的主人拨打您的电话时，就会听到动听的音乐啦。 您还可以登录七彩铃音业务网站，进行更多的铃音选择。系统为您提供各种最新流行音乐、古典音乐、超人气排行榜的上榜音乐，让拨打您电话的朋友时时感受到您与众不同的品味。

24、22、忘了设置七彩铃音怎么办？ 答：没关系，系统已经为您设置了默认铃音。您成为七彩铃音用户后，如果没有为来电设置七彩铃音，系统将使用默认的七彩铃音。 23、我要注销！ 没问题，只要拨打七彩铃音业务接入码118100（或登录七彩铃音业务网站），选择注销即可。注销七彩铃音业务成功后，自下个月起，将不再收取七彩铃音功能费和铃音信息费。,客服问答,24、什么是七彩铃音的分组功能？ 您可以把把不同主叫号码分成不同的组，不同的组可以设置不同的铃声，这样您就可以让不同的朋友在拨打您的手机时听取不同的回铃音，分组功能对所有用户全部默认开通。 具体数量分配为：默认铃音可设置1个（不符合所有设置条件时播放）,除默认分组外您还可以设置5个分组。 25、铃声的版权期限为多长时间？ 每一首七彩铃音都有一定的版权有效期，在您购买定制后，加入“我的七彩铃音”，只要不删除，且未到达七彩铃音的版权有效期，即可长期使用，若到达版权有效期限，中国电信有权将该铃声以系统默认铃声代替。 26、为什么申请了七彩铃音业务