门店销售动作分解.ppt

1、门店销售动作分解,讲师：李治江,2,第一部分 顾客购买心理分析,3,小组讨论:,在每天接待的100名顾客中，以前来过，现在是第2-3次来的人数是 名； 每天进店顾客100名，实际成交顾客 名； 第一次来就能成交的顾客，每天你能碰到 名,4,未成交订单花费 分钟；成交订单平均花费 分钟； 在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是多少? 整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是多少？,5,为什么成交率这么低？,产品的原因？ 价格的原因？ 导购水平的原因？ 顾客购买习惯的原因？,6,顾客决策过程模型,7,顾客知识,产品知识 购买知识 消费或者使用知识 说服知识 自我知识,8,冲动式购买 购买金额不小

2、 无安装，不怕买错 单人决策 多次购买经验,服装行业,理性购买 购买金额大 要安装，怕买错 多人决策 没有购买经验,瓷砖行业,9,顾客的困惑：,装修前“无知”VS装修时“专家”； 品牌信息爆炸VS比较标准不统一； 个人爱好VS众口难调。,10,第二次来,第三次来,第一次来,多次销售,第一次来,第二次来,第三次来,瓷砖产品的选购流程,逛,比,买,11,瓷砖产品不同购买阶段的应对技巧,12,第二部分门店销售动作分解,13,吸引客人进店的方法,清洁 陈列 发货 培训 电话回访 整理订单 ,14,用忙碌景象吸引客人进店,忙碌景象制造销售气氛；,忙碌景象消除顾客顾虑；,忙碌景象塑造品牌形象。,15,1-

3、1、常见的迎宾语,“你要买什么产品？” “我们店里正在做活动，打8折。” “您好，需要点什么？” “您好，需要我帮您吗？” “这是我们的最新款，喜欢吗？” “欢迎光临，随便看看”,第一步:迎宾,16,17,尊重的态度,1-2、正确的迎宾,真诚的问候,贴心的服务,18,2-1、接触的最佳时间,当顾客与导购的眼神相碰撞时 ； 当顾客四处张望，像是在寻找什么时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客长时间凝视我们的商品时； 当顾客用手触摸我们商品时； 当顾客主动提问时； ,第二步:开场,19,开场方法,正确的开场方法,2.2,20,2-3、赞美的技巧,21,从哪些方面判断顾客今天买还是不买？,第三步:识别

4、顾客,22,从哪些方面判断顾客今天买还是不买？,23,3-2、识别顾客的第二个重点,刺激顾客今天就买； 确保顾客第二次上门。,确定顾客今天不买，我们该做什么？,24,刺激顾客今天就买,新品刺激 限量刺激 价格刺激 服务刺激 礼品刺激 促销活动刺激 定金升级 VIP贵宾服务 安装时间刺激,25,26,如何要到顾客电话？,留资料，抽大奖 调查问卷法 留下悬念法 免费赠品 寻求帮助法,27,零售门店应用工具一：客户产品选购明细单,28,与顾客建立了信任关系后，可直接询问,拿一款辅料、小件问问他的意见,前端产品、小区、其他顾客的方案,拿一款最贵的产品试试他的反应,直接询问,管中窥豹,旁敲侧击,敲山震虎

5、,了解顾客购买预算方法,29,挖掘销售大单，关注重点客户,私企业主 公务员 暴发户 高级白领 富二代 送礼者,30,做事小心型（好人型） 感觉良好型（狂热型） 拒绝排斥型（专家型） 强势肯定型（果敢型）,感性,理性,率直,犹豫,顾客四种性格特征,31,顾客购买角色,使用者,影响者,购买者,决策者,32,零售门店应用工具二：潜在客户信息登记卡,33,如何确保顾客第二次再来？,推销自己：有效沟通，赢得信任 推销产品：专业演示，建立标准 推销服务：金牌服务，超越期望 推销商店：氛围营造，刺激购买,第四步:体验,34,4-1、有效沟通，赢得信任,取悦力 亲和力 影响力,优秀导购员需要具备的基本特征,3

6、5,安全需要,生理需要,社交需要,自尊需要,自我实现,食物 水 空气 房子,保护 秩序 稳定,情感 归属,名望 地位 自尊,追求人生价值,36,冰山理论,显性需求,隐性需求 真实需求,37,作为导购员，你必须牢记的三句话：,38,用”提问“挖掘顾客隐性需求,39,提问的范围,40,提问的重点,41,提问的倾向,将问题中性化，从而得到可观真实的反馈信息。 引入负面因素使问题中性化 “这么好的价格您今天就买，不行吗？” 情感拯救：用所提问题中的消极方面让潜在客户在精神上拯救你 “您看的好的话今天就买，还是要和其他人商量才能决定？” 谦逊的声明：通过加入谦虚地态度得到有利的回答 “我不知道这样问的话

7、是不是很冒昧，先生您预算多少？” 询问尖锐的问题：主动询问对方是什么原因导致交易失败 “您还有什么其他方面的顾虑吗？”,42,产品介绍：说什么？,4-2、专业演示，突出卖点,43,F (Features); ：代表特征 A (Advantage) ：代表由这一特征所派生的优点; B (Benefit)：代表这一优点能带给顾客的利益; E (Evidence)：代表证据（包括技术报告、顾客来信、报刊介绍、照片、示范等）.,FAB,44,FAB利益销售法,45,顾客购买的两个动机：金牌VS猎狗,金牌动机： 品质生活 质量过硬 款式稀缺 风格匹配,猎狗动机： 面子需要 不易破损 时间长久,46,重新

8、塑造客户利益,47,产品介绍：怎么说？,48,产品销售演示技巧之价值塑造,情景体验 对比体验,49,4-3、金牌服务，超越期望,50,基本服务,满意服务,优质服务,创新服务,4、制造差异化 3、“考虑”效应 2、与客户形成“亲家” 1、质量、服务、价格,1,2,3,4,门店销售服务创新,51,嗅觉刺激“先反应，后思考”，反应速度最快,陈列就是“沉默的推销”,加强正向听觉刺激，消除负面听觉刺激,舌尖上的味道（茶水、点心）,产品要顾客亲自（亲身、亲手、亲脚）体验,嗅觉刺激,视觉刺激,听觉刺激,味觉刺激,触觉刺激,4-4、门店氛围之感官营销,52,为顾客制定方案,引导顾客坐下来； 与顾客确定产品；

9、处理顾客的异议； 价格谈判； 要求成交。,第五步:设计,53,顾客提出“价格贵”的原因分析,确实觉得价格贵，负担不起； 担心自己买贵了，不原意吃亏； 自己的习惯，总是喜欢喊贵； 强势顾客，想要获得胜利者的感觉； 根本就不想买，拿贵当作离开的借口； 压价总能得到好处，希望得到赠品；,54,处理顾客价格异议的三套话术,55,声音： 清晰、热忱、积极、连贯、有逻辑、 连贯、感性等； 语速： 清晰、热情、感性、个性、速度； 关键： 语气强、语调高、语速快、语言充满感情、善用语气感叹词、善于停顿。,第六步:电话跟进,56,说什么：有效的电话跟进说辞,57,58,7-1、如何面对“回头客”的生意,邻里关系

10、 师生关系 夫妻关系 老小关系,第七步:开单,59,反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；,7-2、顾客购买信号,语言上的购买信号,60,面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； 不停地把玩、爱不释手时； 关注导购代表的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看商品有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时。,7-2、顾客购买信号,动作上的购买信号,61,7-3、主动要求成交,主动成交法； 试试成交法； 选择成交法； 优惠成交法； 保证成交法； 从众成交法； 机会成交法；,62,7-4、收银,导购员全程陪同顾客，直到送宾； 鼓励顾客使用信用卡结帐； 收银员也是销售员，消除“沉默时间”； 收银台细节管理（信封、找零）,63,让顾客买得高兴 感谢您选择了我们 谢谢您照顾我生意 提前祝您早日乔迁 提供超越期望的服务 让顾客愿意转介绍 会员积分奖励计划 提供