第7章饭店接待部门管理

1、第七章：餐厅挂号处部门管理、餐饮店管理、学习目的学习内容本章总结案例研究课程讨论问题课后的思路参考书目、学习目的、掌握餐厅前厅部的主要任务客房部的业务范围、房型和房间状态餐饮部的主要任务康乐部的作用。 熟悉酒店前厅部、客房部、餐饮部组织机构。 了解酒店前厅部的基本业务为客房部客户提供服务饮食服务康乐部及百货大楼部的日常管理等。酒店管理，第7章：酒店挂号处部门管理，酒店管理，第7章：酒店挂号处部门管理，酒店前酒店管理酒店客房管理酒店康乐管理酒店百货大楼管理，本章总结，服务质量是酒店的生命线， 本章着重介绍了酒店服务质量的构成和特点揭示了酒店服务质量管理的内容和原则阐述了酒店服务质量管理的基本步骤

2、详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及平衡标准和系统。 餐饮店管理，第章：酒店服务质量管理，重点和难点，重点酒店各挂号处部门的业务。 难点酒店各挂号处部门组织机构的设置和职责。 第七章：酒店挂号处部门管理、餐饮管理、案例分析、每年国庆日、杭州各酒店客房均已满员。 今年的国庆日也不例外，很多酒店从半个月前开始就不接受预约。 梁老师很清楚杭州国庆日的客房紧张，从一个半月前开始就在某个三星级酒店预定了标准房，告诉他10月1日晚上21:00到达饭馆，但没有付保证金。 酒店预约部接受了他的预约，约定把房间预约到21:00。 在国庆日前一天，梁老师打电话确认了他的预约，表示会按时到达。 和往年一样，不要

3、求当天的客房供应，预约客人提前到饭店办理登记入住手续。 虽然还有很多没有预约的散客来，但是因为都被告的临时客房没有，所以请在18:00以后给他们发询问法。 成为oo后，还有几个预约客人还没有到。 大堂还有很多未预约的散客要求安排房间。 恐怕挂号处系的王老板会擅自取消预约。 因为有些客人预定到达的时间还没到。 第七章：酒店的挂号处部门管理，梁先生今晚住在哪里，饮食店管理，到了21:00，小王翻了当天的预约订单，发现梁先生还没有按时到达。 王老板正在为梁老师预订有会儿客房时，正好这时门外进来了两个客人。 他们对王老板说，他们围着一个大圆圈找不到客房，要求王老板无论如何也要安排客房。 “反正梁老师已

4、经过了预定到达的时间，没有交保证金。” 如果梁老师真的不来，旅馆的损失，我为眼前的两位客人解决了焦眉之急，不知道他们有多感谢。 ”“这是一个很好的例子。” 于是，王老板说。 “两位老师真的是人品爆发。 你最好早点来。 前面来了几位客人。 我们还没有房间。 正好预约的客人到现在还没有来，我们安排他预约的房间吧。 这是最后的客房了！ ”“两位客人自然而然地非常高兴。 王老板刚让两位客人平静下来，梁先生一家三口就出现在了忙不迭前。 梁老师嘴里说着不住气。 “今天真的进展不顺利。 飞机整整晚了半个小时。 我们忙不迭终于到了酒店。 我完全累了。 快点让我们进屋吧。 ”“这是一个很好的例子。” 王老板说：

5、“梁先生，对不起，根据国际惯例，我们已经为客户预订了客房到18: 00。 因为你事先告诉我们晚上2点到，所以我们经常为你预订客房。但是，现在已经是21:15了。 今天是国庆日。 客房非常紧张，很多客人在等房间，“梁老师因为没有等到王老板的话说完，所以勃然大怒。 “什么？ 你们也靠不住！ 我还晚十几分钟，你们把我的房间卖给别人了吗？ 飞机晚点不是我的错！ 不管怎样，你们今天一定要为我安排房间。 否则，我们必须睡公路。 ”、酒店管理、问题：如果你是挂号处类王老板，下一步是怎么破吗，案例研究问题，第七章：酒店挂号处部门管理，饮食店管理，上课讨论问题，1前厅部和客房部是酒店中联系最深的两个挂号处部门，

6、一些酒店和这些个两个部门分开设置为了保证对顾客的服务质量的同时，使酒店的效率管理变得容易，你认为哪个方法好，或者有其他方法，请说明理由。 2酒店康乐项目工程的设置，既要满足住客的需要，又要根据市场情况，吸引当地市民参加健身和娱乐活动，以获得更多的利益。 五人一组讨论：你们学校在城市建设四星级酒店，分析当地康乐市场应设哪些康乐项目工程，应如何收费第七章：酒店挂号处部门的管理，餐饮店的管理，下课后的思考问题，1前厅部有哪些业务项目？2酒店有哪些业务项目3饮食销售有什么技巧？ 四康乐部有什么主要作用？五大教堂是客人给酒店留下第一印象的地方，观察学习高级酒店的大教堂，并画版结构图。 第七章：酒店挂号处

7、部门管理、饮食店管理、参考文献1、黄震方观光旅馆管理北京牌中国林业出版社、吴军卫酒店前酒店管理北京牌旅游教育出版社、支海成客房部运行和管理北京牌旅游教育出版社、刘哲康乐服务及管理北京牌旅游教育出版社、许凌志、李华丽酒店服务员培训和管理广州广东经济出版社， 吴军卫前大厅故障案例分析北京牌旅游教育出版社、王林、谭白英酒店管理实务武汉高等院校出版社、第7章：酒店挂号处部门管理、饮食店管理、酒店前大厅管理、 7.1.1前厅部的定义和主要任务7.1.2前厅部的主要机构和职责7.1.3前厅部基本业务管理7.1.4前厅部其他业务管理前厅部的定义前厅部设在宾馆前厅，销售宾馆服务，组织招待业务，安排业务，预防客

8、户是提供邮件、委托代理、商务、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合服务部门。酒店管理、前厅部的主要任务；(1)接待客户，办理各种手续；(2)销售客房和酒店其他产品；(3)保存客户信息，为客户提供各前厅的日常服务；(5)协调各部门的客户服务工作、酒店管理；(7)预约处(reservatiion ) 挂号处(Reception Desk ) ()询问法处(Concierge ) ()酒店管理、7.1.3前大厅部基本业务管理、预约挂号处会修订、酒店管理、预约、超额预约：所谓酒店已订满、预约数餐饮店管理、预约、客房预约的程序计程仪：为了确保预约作业的正常运行，必须建立完整详细的作业计程仪程序。餐

9、厅管理，通信联络，做好准备，客户更改要求，记录预约资料，婉言拒绝预约要求，客户取消预约，、客房预约的步骤如图所示， 检查有无预订(没有预订)检查有无空房(没有预订)介绍客人(有)其他酒店的预订记录填写住宿登记书检查有效证明书并安排房间，确认住房价格确定支付方式， 收到押金发放房卡和钥匙，将相关信息输入电脑，()挂号处过程：上床提前离店，押金不足，换房继续卖重房间，进行会签，会签时，要确认客人的姓名和房间号码，然后向空服员检查房间，确认房间中午12点到下午6点之间退房的话，需要半天的房费。 打印客户的详细发票，确认客户间一般无二后，请向客户签名支付。 将客户的房卡和牛鼻子卡收回到云同步，提醒客户

10、贵重物品的保管和行李的保管有无。 最后，及时更新计算机的信息材料。 餐饮店管理、7.1.4前厅部其他业务管理、1礼宾服务(金钥服务、宾客迎送服务、行李服务)询问法服务电话总机服务商务中心区服务外汇兑换服务贵重品委托保管客人投诉处理客房服务中心、饮食店管理、 酒店客房管理7.2.1客房部的业务范围7.2.2客房部的组织机构和职能7.2.3房型和客房状态7.2.4客房部的清洁维护及其管理7.2.5客房部的客房服务及其管理，7.2.1客房部的业务范围(1)对客房进行清洁整理(2)进行客房的维护和维护为住宿客人提供全面优质的服务，3 .布、员工制服和客服热，7.2.2客房部组织机构和功能，饮食店管理，

11、1客房部组织机构2客房(1)客房服务中心(5)洗衣房(3)公共区域(4)布房间(2)客房楼层，饮食店管理，7.2.3房型按房间床的设置分别为：单人房() 1客房的基本类型：(2)房间配置的分类：饮食店管理，斯坦共和国达达室，豪华斯坦共和国达室，商务室大统领茄克衫室，(3)按房间位置：饮食店管理，内景房，外景房，角房(coom )其主要类型有：住宿客房(Occupied room，简称OCC )、客房(Check-Out room，简称C/O )、空房(Vacant room，简称VAC )、外宿房(Sleep Out room，简称S/O )、保留房(Sleep Out room，简称S/O

12、) 房间状态的转换：空房或保留室(卫生清扫) (租客)客房(客(1. )客房日常清扫保养：扫除除尘、擦洗卫生询问法、更换与补充用品、化验设备(2)客房定期清扫保养：在地板上打蜡、洗地毯、擦家具、打扫墙面、厕所清洁消毒(2) 客房检查：服务员亲自查各餐厅、吧台客人用厕所客人用自动电梯酒店建筑物周边害虫防治屋顶平台各办公停车区、饮食店管理、7.2.5客房部对客服务及其管理、洗衣服务。 托儿服务。 添加床位服务。 房间里的小吧台服务。餐饮管理、餐饮管理、731餐饮部的主要任务732餐饮部的组织机构和职责733餐饮服务管理734餐饮销售技术、餐饮管理、731餐饮部的主要任务，为客户提供满意的餐饮产品。

13、 为客户提供优质的饮食服务。 为酒店树立良好的企业形象。 弘扬中华民族饮食文化。饮食店管理、732餐饮部的组织机构和职责、饮食店管理、餐饮部分公司的职责、餐饮部宴会部酒水部管事部厨房部、饮食店管理、733餐饮服务管理调色盘轻托、重托台、西餐台布折花植物、动物、实物酒注入瓶，注入酒的菜和分菜的菜和分菜、西餐的菜和分菜、餐馆管理、 734餐饮销售技术、迎宾料理餐饮修订、餐饮管理、餐饮管理741康乐部的主要职责742康乐部的日常管理743康乐部的安全管理、餐饮管理、741康乐部的主要职责是满足客户的健身和娱乐需求、增加酒店的客户、提高酒店的等级、餐饮管理、 742康乐部日常管理游泳池的日常管理保龄球场的日常管理台球室的日常管理网球场地的日常管理棋牌室的日常管理、餐馆管理、743康乐部的安全管理、康乐设施的维护强化顾客活动的正确指导强化康乐运营的服务和管理、餐馆管理、酒店百货大楼管理、 751百货大楼部的日常管理、预售准备首先要做好卫生工作，然后检查仓库送来的商品，放