如何成为顶尖销售高手.ppt

1、如何成为顶尖销售高手,二零零四年十月十二日,学会如何学习,孔子：,我听到的我忘记了。,我看到的我记住了。,我做的 .我了解了。,一位行为科学家大约在2000年后说：,你听到的 留住5%,你读到的 留住10%,你看到的 留住20%,你讨论的 留住40%,你力图实施的 留住70%,你教授的 留住90%,何为销售？ 说服他人接受！ 从这个层面上讲，所有的人都是销售员，所有的 工作都需要具备销售能力！ 销售是人际关系层次最高的一种，充满凶 险充满矛盾，需要大智慧，也需要大离大弃！,做好销售首先要找一个好的榜样,榜样的力量是无穷的医生 医生为什么能买？（医生&药店） 工作模式：信任需求产品成交 工具使用

2、：相关道具、第三者证言 专业知识 医生：明确问题 药店：解决问题,如何建立顾客信赖感，达成有效沟通,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30%,沟通的漏斗,如何建立顾客信赖感，达成有效沟通,注意倾听，善于提问 什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 影响听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受,倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞

3、许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎,如何建立顾客信赖感，达成有效沟通,如何建立顾客信赖感，达成有效沟通,真诚赞美对方 赞美是人际关系交往中最好的调和剂 赞美PMP 良好、真诚的赞美有利于建立和谐的沟通 氛围，有利于交谈的顺利进行,不断认同顾客，与其“同流” 用顾客喜欢的方式与其沟通； 不能同流则无法交流； 不能交流则无法交心； 不能交心则没有交易！ 认同对方不要牵涉到“是”或“否”！,如何建立顾客信赖感，达成有效沟通,模仿对方（手势动作、语速等），快速进入他人频道； 熟悉自己销售的产品； 注重个人形象，永远为成功而穿着 ； 了解顾客； 尽量通过第三者的认可使顾客接

4、受。,如何建立顾客信赖感，达成有效沟通,销售无法达成的障碍分析,观念问题 心态问题 知识缺乏 经验不足 影响力不够，专业性缺乏,顾客为什么购买？ 前提 行为 结果 需求只是顾客购买的前提，而不是导致其购买的最终因素； 需求在整个购买过程中，其决定性仅仅只占 10 ； 顾客有了需求，才会有相应的行为（例如：逛商场选购），而最终购买却是因为相信结果！,顾客购买心理分析,顾客购买心理过程的八个阶段,顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非“看货掏钱拿货”这么简单,营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括： 了解顾客的购买心理过程 学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的 指导和服务。,顾客购

5、买心理过程的八个阶段,顾客购买心理过程：,1、注视 2、兴趣 3、联想 4、欲望 5、比较检讨营销员资询服务最佳时机 6、信心相信营销员、商店、制造商、产品 7、行动 8、满足对商品、服务、使用满意,顾客购买心理过程的八个阶段,商品不同，购买心理过程也会有所差别 日用小商品： 购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段,各阶段中营销员相应的服务步骤,顾客购买心理过程的八个阶段,兴趣,注视,联想,比较检讨,行动,欲望,满足,信赖,待机,演示与说明,揣摩需要,销售要点,送客,初步接触,添单交款,处

6、理异议,促成,科学的销售技巧,顾客还没有上门之前的等待行动。 待机的时间长短与商品的价格高低成正比 待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。,一、等待时机,应该遵循的原则： （1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳， 还必须使顾客顺眼 （2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜。 （3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、 熟悉有关的产品知识、学习销售服务技巧、相互演练等。,一、等待时机,（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做

7、什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责接待顾客 （5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。,一、等待时机,营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的 行动。 这一步骤，最重要，也最困难的是： 找准与顾客初步接触的适当时机。 接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间 准确判断，有赖于销售员长期的观察和体验。,二、初步接触,最佳时刻的一般征侯： 当

8、顾客长时间凝视某一商品时 当顾客触摸商品时 不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等。 当顾客抬起头时 有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。 当顾客突然停住脚步时 一定要注意他注视的是哪一款产品。 当顾客的眼睛四下搜寻时 此中情况越快接触越好。 当顾客与营业员的目光相接时 此时应向顾客点头并打招呼。 ,二、初步接触,不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同： 高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理） 低价商品则相反，营业员应尽早初步接触,二、初步接触,二、初步接触,掌握好与顾客初步接触的一般方法（1）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技

9、巧和业务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特 点与顾客的实际需要（利益、好处）挂上钩。（2）打招呼法 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉。（3）服务法 单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客。,三、揣摩需求,在与顾客初步接触后，接下来应尽快了解揣摩顾客需求，以便向顾客推荐最合适的产品。 揣摩顾客的方法： 观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需求； 切忌以貌取人 推荐法：通过推荐一两款产品，探究顾客的想法； 询问法：直接询问顾客相关需求。,善用销售里的FAB法则，通过产品的演示与说明提供给顾客“利益”与“价值”。 产品的演示说明与产品知识不同，

10、产品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是演示与说明的前提条件。 产品知识因产品而异，而产品说明因顾客而异，即使同一款产品品，顾客不同，演示说明的内容和侧重点也有所不同。,四、演示与说明,注意点： （1）针对顾客的需要来做商品说明； （2）善于应付两种（或多种）需求并存的顾客； （3）交替运用“演示与说明”和“揣摩需要”， 使产品说明有的放矢，而非对牛弹琴。,四、演示与说明,销售要点五原则： （1）5W1H原则 A、需要什么 WHAT B、何人使用 WHO C、在何处用 WHERE D、什么时间用 WHEN E、为什么要用 WHY F、如何使用 HOW,五、销售要点,实际运用中

11、，不一定完全用到5W1H，但应全面掌握灵活选用,五、销售要点,（2）言语简练：简练才能突出要点，罗罗嗦嗦容易喧宾夺主； （3）形象、具体地表达要点； （4）投顾客所好。,以正确态度对待顾客异议 顾客的异议往往往是成交前的信号想要才会挑剔 事前认真准备 对异议的答复时机 未提先答察颜观色 立即回答不答会影响推荐继续 过一段时间再答 不予回答借口/刁难,六、处理异议, 前提是尊重顾客: 争辩是第一大忌 不可嘲笑别人的错误 忌语：你错了！ 你连这都不懂！ 你没搞懂我的意思,我是说,六、处理异议,（4）如何解决顾客异议 判断决策者 明确问题真假 锁定关键问题，取得承诺 作出合理解析 （5）处理异议禁忌

12、 硬碰硬 争辩 好胜,六、处理异议,六、促成,抓住适当的机会，促成交易及早实现。 掌握促成的八个时机： 突然发问时； 话题集中在某一个商品上时； 不讲话而若有所思时； 不断点头时； 开始注意价钱时； 开始关心询问售后服务时； 不断反复问同一个问题时,当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于营销员的说服。 促使顾客尽早成交的方法： 请求购买法 不必显得勉强和不好意思，我们的产品无愧于顾客付出的每一分钱 选择商品法 /二选一法 假定成交法 用小问题试探顾客的购买意向，同意则假定顾客已下 决心购买 最后机会法 数量有限，或促销快到期。,六、促成,六、促成,促使顾客早日成交的技巧： （1）不要再给顾客看新的商品 引导顾客把注意力集中在最能满足需求的品种上。 （2）缩小商品选择的范围 接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。拿/搬走多余商品时，态度应该自然轻松（拿/搬出时也一样）。 （3）尽快确定顾客最喜欢的东西 A、摸的次数最多的商品 B、注视时间最长的商品 C、成为顾客比较中心的商品 （4）确定顾客最喜欢的商品后，再次强