【免】高效率电话营销Man Lee.ppt

1、高效率电话营销,专指汽车行业里不同岗位的工作人员通过电话这种电讯工具，主动或被动地进行营销工作；这里所指的营销工作也包括追踪、调查、回答顾客来电等项工作内容 接通电话或通过电话来做接触，以促进销售，看似容易，人人会做，其实不然。因为效率高低直接影响销售结果。,高效率电话营销的意义,在竞争剧烈的经济环境中，汽车的营销单靠在展示间守株待兔难以创出特优的业绩，所以主动出击是唯一的出路。而电话营销是成功的主动出击两大法门之一（另一法门是主动拜访） 电话营销，若方法正确，也就是：高效率，可以为经销商带来意想不到的收获。更可带动起全体员工的士气。尤其在业绩低潮期，更有起死回生的功能,电话营销的重要性,打扰

2、者的角色 把顾客需要转换成顾客在做什么 把购买的观念转换成使用你的产品或服务,先理清几个观念,打扰者的角色,当你主动地致电给顾客，准顾客，或非顾客时，你充当了一个打扰者的角色。这不是一种很受欢迎的角色。所以，除非对方刚好想使用你的产品或服务，或你的谈吐、讲话内容，吸引住他，不然，对打扰者决不会假以辞色，很快就想把你甩掉 紧记住你的角色。唯有受过专业训练的打扰者才会有高效率的结果,顾客在做什么,我们心里时常盘旋着一种想法：顾客的需要是什么？ 例如： A 他的家庭需要一辆运动型的休闲汽车,以便全家出游 B 他需要参加车主俱乐部，来认识更多的车主，互相交流心得 C 他的汽车需要喷漆了，美容上蜡！ 但

3、是,对方知道他的需要吗？他可能只知道： A 上星期，全家到长城游玩，一些坑坑洼洼的地方，轿车不方便过去 B 看到老爷车俱乐部聚会，觉得蛮有意思 C 怎么不管自己如何上蜡，总是亮不起来？,成交的观念和使用的观念,成交、购买的观念偏重于金钱的交易,使用的观念偏重于照顾购买者的利益,谁在做电话营销,电话接听生或接待员 销售部职员 服务部、包括零件部职员 热线服务部职员 负责调查、统计或兼营销责任的专员 公司任何一位职员,高效率电话营销的三大条件,了解电话营销的四阶段过程与二处关键点 重新定义“准顾客” 脚本创作的重要性,四阶段过程与二处关键点,问候搜寻,第一处关键点 通过或隔阻,询问或重新 检定资料

4、,产生异议 （第二关键点）,重新定义准顾客,接触对象中，愿意积极地配合你，从销售过程中，一个一个地渡过 在完成这四个过程里，所花的时间，和预定的时间表大致吻合,脚本创作,除非你已经是熟练的、高效率的电话营销高手，不然，你必须在案前有一整套完整的，为你顾客所量身定做的电话脚本 在第一反应和在异议发生时，多数是提出阻隔或不表兴趣，或相反的意见，若不事先预备好，恐怕费时失事 除化解对方的疑问，还要趁势扭转局面，若不及早准备，容易错失良机,高效率电话营销的过程特征,通过预定的创作，针对性的脚本 企图建造一段有相当时间的、资讯丰富、有问有答、互动性强的谈话 特点：专业性；直接；诚恳,开场白第一句话,引起

5、注意的一句话 问候：早安、午安、晚安 某某先生（连姓带名）/某先生（只是姓）/连姓带名，不称呼 因地域、认识程度、习性不同，而习惯不同,开场白第二句话,说明自己是谁？ 自己的姓名，代表的公司 可在这时候对代表的公司，稍微多加介绍 介绍的时候着重在建立一种信任度；也可以把一些显赫或著名的顾客或对方可能熟悉的人士，在这时机提出来，做旁证 主要做到简单、扼要、直接，最好不超过三句话,开场白第三句话,拨电话的原因（打扰对方）的原因 这句话非常重要，因为，被扰者的心理会想： A 我要接这通电话吗？ B 是否转给其他人？ C 要否立刻挂断？ 我打这通电话，主要是告诉您，我们经销商（或车行/品牌/服务部/零

6、件部）： A 有一项新的 B 正进行一项调查 C 为了回馈顾客 提供您的利益可多了/可以使您得益 强调对方的利益,第一反应反应良好,若讲完三句话后，对方没有阻止你，愿意再听下去，表示反应良好 千万不要立刻介绍产品或服务 应该开始做第一个提问： 如： 我很好奇想知道： “您现在驾什么品牌的轿车 “您公司的车队 “您满意目前所驾的轿车吗？,第一反应四种不良反应,满意现状，不想知道什么，不想做什么 完全不关我的事，我没有兴趣 “你寄一些介绍册子来吧！” “多少钱，你说”,处理不良反应,对于第一、第二种不良反应，处理方法如下： “是的！别的顾客在我们介绍某某特点（好处、益处.）之前，也那么说。 “不过

7、 对于第三、第四种不良反应，处理方法如下： -对于他的要求，立刻处理 -然后，立即询问一个问题,第二处关键点：异议处理,这是说明（介绍产品前）前的异议，和说明后的异议不同 换句话说，对方与你交谈后，提供了一些资料，但不愿意继续再进行到再一个步骤“说明” 理由： A 你的询问过于公式化 B 你的谈吐、音调、说话的快慢，引起不快 C 你的询问问题不够真诚 D 他的时间有限 E 你谈得多太多，或问题太多，没有让对方感受到究竟有何利益,“说明”的步骤,若进行到说明这步骤，电话营销中最困难的部分已过 结果及随后的动作，固然重要，但已经是正常销售工作的范围 许多的电话销售，在汽车销售这行业里，重点不再成交

8、，而在于准顾客给予你一个见面的机会,促进成功之因素一 致电的情况分析,你必须非常清楚你在做什么？同时知道如何管理致电的情况 对以下的数据分析，直接影响你的业绩： A 致电的总数 B 进行到“收集资料”步骤的总数 C 进行到“说明”步骤的总数 D 得到结果（譬如：见面的机会）的总数 E 成交的宗数 F 成交的数额或款额 G 利润的款额计算,促进成功之因素二 专注于改进,你最好能够专注于某种产品或服务 继续不停地在找寻自己错误之处、不足之处，进行改善或充实 可将所有电话加以 录音分析,促进成功之因素三 维持平均销售,不管是致电的次数，或在电话中传递资息的热情，都应该保持平均，不可起起落落 手中的“

9、准顾客”必须维持在一特定水平 （因为准顾客和顾客有一相当固定的比例，通常是5：1或20：1左右，所以每一次成交后，准顾客不是少了1个，而是5个或20个）,促进成功的因素四 你的话语充满正确的情感,你的语气、语调、话语表达出正确的情感：诚恳、热情，热于帮助对方 态度必须正确，才可能有正确的情感： A 我喜欢用电话和顾客接触 B 我不是想打扰您，我想帮助您 用词遣字充满色彩与形象,促进成功之因素五 往昔，现在，将来,在询问与收集资料的过程，不要专注于现在，而是时时提及往昔和将来 譬如： A 过去，12万元人民币到20万元人民币，确实找不到什么好车，是吗？ B 你的梦中轿车是什么车？ C ,促进成功之因素六 记住！互动的对话,对方必须是互动式的对话： A 不要一股脑儿地不断作说明 B 脑子里面装着“结果”、“成交”，话语中不能太露 C 不要只用“闭封式”问语 D 给对方多种抉择,促进成功之因素七 尽早询问“怎么样”和“为什么”,通过及早询问“怎么样”和“为什么