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文档简介

1、制作日常问答库,要求,20-30个问答 WORD排版好 文件名 学号+姓名 问答方式 称呼 客: 主: 基于平台:,3.3.1大卖家的日常问答四百句,3.3.1在线接待基本流程,问好 提问 分析 推荐 谈判 帮助 核实 告别,3.3.1迎客问好时要注意：,及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好,3.3.1提问引导时要注意：,要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备,3.3

2、.1分析客户时要注意：,体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户,推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢,3.3.1推荐 通过分析和提问作出推荐,3.3.1谈判 成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势,3.3.1帮助 解决客户交易中的困难,帮助客户挑选适合的商品 帮助客户修改运费确认订单 帮助客户完成在线支付,核实 交易达成前要最后确认,目的 再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视 KISS原则 - Keep It Short and Simple,确认是非常重要，又是我们常常忽略的,有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象

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