[绿城集团]物业仪容仪表要求讲解.ppt

1、绿城物业管理有限公司 青岛分公司 仪容仪表要求,仪容仪表要求,1、目的，保证员工具有良好的形象，精神饱满，言语行为规范，提高服务水平。 2、适用范围：物业公司全体员工 3、职责： （1）员工应遵照仪容仪表要求执行并使用规范用 语。 （2）各部门负责人负责督促和检查员工住宿，仪表和用语规范。 （3）各部门负责人负责检查和考评。 4、工作程序： （1）着装,仪容仪表要求,A.服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一收发； B.服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、职务、编号等，端正佩戴在左胸上； C.上班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带； D.制服外衣袖，衣领，制

2、服内衣领处不得显露个人物品，如；纪念章，笔，纸、BB机、钥匙扣等，服装不得装过大过厚的物品； E.非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开单位。,仪容仪表要求,（2）行为举止 A.员工上班时举止应文明大方； B.穿着同一服装，佩戴工作证； C.不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚； D.头发要整洁，男的不准染发，留大包头，发梢长不超过1.5cm（一律平头），女的不留披肩发，不准染发。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米； E.精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手，叉腰或将手插入衣袋；,仪容仪表要求,F.不得哼歌曲，吹

3、哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物； G.注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物； H.不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品； I.一律穿制式皮鞋，袜子以深或黑的颜色为主。 （3）礼仪 A、要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢谢”不离口，接电话时先说“您好！”； B、需进业主家时，先提前预约，经业主同意；,仪容仪表要求,C、叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次，每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再扣第三遍； D、按门铃时，每次不得超过两秒钟； E、乘坐小区班车时，应主动给业主让座。 （4）仪表 A、身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、勤换衣服； B、每天刷牙，提倡饭

4、后漱口，上班前不吃异味食物；不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸；,仪容仪表要求,C、头发要经常洗，不得有头屑，男员工以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发； D、女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆； E、不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色，发夹不得夸张； F、必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜。 （5）表情 A、常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情； B、面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满；,仪容仪表要求,C、与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。 （6）举止 A、

5、面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品； B、行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼； C、不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，,仪容仪表要求,乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”； D、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志； E、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向； F、为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨

6、眼等； G、员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他/她的来临，不得无所表示等客人开口； H、注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、得体、文雅。,仪容仪表要求,（7）言谈 A、语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲”和“五个不能”。既不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人； B、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚； C、不准使用藐视和侮辱性的语言； D、三人以上对话，要用相互都懂的语言； E、不

7、得模仿他人的语言、语调和谈话；,仪容仪表要求,F、不开过分的玩笑； G、说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说“对不起”，经的允许后再插话； H、不得以任何借口顶撞，怠慢客人； I、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“女士”“小姐”； J、指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位女士/小姐”； K、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”； L、客户讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”，不能毫无反应；,仪容仪表要求,M、客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”；客户走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎再次光临”，恰当的场合讲“请慢

8、走”“请小心”； N、任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢办”“我们领导告诉我”等，应妥善让客户满意，或需与其他部门联系应主动代办联络； O、当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它需要帮助。,仪容仪表要求,礼貌、礼节及礼仪的精神 1.礼貌：是指在人际交往中，通过语言动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和修养； 2.礼节： 是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方法； 3.礼仪：为了向对方表示尊重与友好之意，通过具体行为和语言规范所形成一个完整的系统过程； 4.学习礼仪的意义,仪容仪表要求, 礼仪狭义概念 a).除非具备良好的仪态，否则无

9、法真正的吸引人； b).好的礼仪是友情、事业成就、社会地位、以及自己幸福的要诀； 礼仪广义概念 a).在个人方面：是个人的生活态度工作精神、气质涵养、形象的代表； b).在企业方面：是公司整体形象的表征； c).在国家、社会方面：可评估人民的素质，更是国家民族形象的展现；,仪容仪表要求, 礼仪的精神： 尊重 肯定 关爱 善解 包容 表情： a).常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情； b).面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满； c).与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注，用心倾听，频频点头称是，不得东张西望，心不在焉； 举止：,仪容仪表要求

10、,d).面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒、挖耳鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品； e).行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、挽手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行走或谦退让路，与客人同进门时应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼； f).不得哼歌曲，吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；,仪容仪表要求,上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志； 不得用手指或笔杆指客人和为人指方向； 为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼睛

11、等； 员工在服务工作中打电话给客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他/她的来临，不得无所表示等客户开口； 注意自我控制，随时保持自己的言行大方、得体、文雅；,仪容仪表要求, 言谈： l).语言要力求文雅谦恭准确务必做到“四个不讲”和“五个不能”； m).声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚； n).不准使用藐视和侮辱性的语言； o).三人以上对话，要用相互都懂的语言； p).不得模仿他人的语言、语调和谈话； q).不开过分的玩笑； r).说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听,仪容仪表要求,讲话；一般不应中途插话或打断对方谈话，

12、如需必要插话应先说“对不起”，经过允许后再插话； s).不得以任何借口顶撞，怠慢客人； t).要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“小姐”“女士”； u).指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位小姐”； v).无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”； w).客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客户走时要注意将“祝您愉快”或“欢迎再次光临”，恰当的场合讲“请慢走”“请小心”；,仪容仪表要求,x).任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢办”“我们领导告诉我”等，应妥善让客户满意，或需其他部门联系应主动代为联络； y).当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他需要帮助； 礼貌

13、的规范及服务用语 常用服务用语词句和句子 a)您好！（先生、小姐） b)对不起！ c)谢谢！ d)请原谅！,仪容仪表要求,e)早上好！中午好！晚上好！晚安！ f)明天见！ g)祝您生日快乐！ h)祝您一路顺风！ i)请慢走！ j)新年快乐！ k)节日快乐！ l)欢迎光临！ m)真高兴又在这里遇见您！ n)为您服务感到荣幸！,仪容仪表要求,o)对不起！这是我的过失！ p)有什么需要帮忙的！ q)请您不要着急，我帮您想办法！ r)请您走这边！ s)请问您找谁？ t)请您稍等，我马上给您联系！,仪容仪表要求, 服务忌语 喂！哎找谁？干什么？ 站住！ 有事快说，别罗嗦！ 我不知道，我不管，你自已找去！

14、 这不关我事，愿意找谁找谁！ 你自己不注意，能怨我们吗？ 有本事告去上那都行！ 喊什么，等一会，急什么急！ 多大的事呀，没什么了不起！,仪容仪表要求,10.等着，没看忙着吗？ 11.你问我，我问谁去？ 12.不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 13.这里又不是你家开的！ 14.喂！跟你说话呢！ 15.烦人，自己找去！ 16.少废话，再说也不行！ 17.你懂什么？别话啦，闭嘴！ 18.没看见下班了吗？走吧，干什么啦？ 19.不客气的喊：“老头”“老太婆”“哥们”！,仪容仪表要求,七、仪容仪表要求 礼节礼貌：礼节礼貌是反映企业形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，并对企业效益及经济效益有这重要的影

15、响； a)每位员工都应养成微笑服务的形象； b)员工穿着整洁，举止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋c)在公共地方行走，要记住你代表的是整个公司的形象； d)与客人见面时要主动与客人打招呼问好，或点头示意； e)与客人相遇时要主动给让路，如无急事，不要超越客人，因事需要超越时应说“对不起”；,仪容仪表要求,e)乘坐电梯时，要让客人先出入，尤其男士让女士出入，在公共场所，不准吸烟和吃零食； f)面对客人不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏时，要背对身用手帕或纸巾将嘴捂住，并说“对不起”； g)与客人交谈时不要抓头，捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不能用手中的物品指着对方； h)在公共场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准

16、大声争吵，粗言秽语； i)员工在工作中做到热情、诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；,仪容仪表要求, 礼节礼是礼貌是维护公司形象的重要因素：我们公司的员工是所有进入小区的人员第一个看见的人；试问每一个在家看到客人到来时，都会主动、热情地打招呼；同样在工作时我们就是小区的主人，当有客人到来时，应主动打招呼，如客人有不明白的地方，就主动向客人解释，直至客人明白； 礼节礼貌于管理有着直接的关系，只有在细小的工作注意自己，讲究礼节礼貌，才能提高我们的服务品质，所以管理质量的高低，管理人员是否注意礼节礼貌与之有密切的联系，一个高水平的管理，一定是待客有礼服务热情；,仪容仪表要求, 礼节礼貌的培

17、养：礼节礼貌于个人生活工作环境有着直接的关系，这除了我们生活中以严格标准要求自己，还要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节规范的工作环境，使每个员工都有懂礼节礼貌的好习惯，也能真正得到他人的尊重； 礼节礼貌重点体现在那些方面： 仪容仪表 a)言行举止（微笑、眼光、身体距离、一心一意） b)语言表达,仪容仪表要求,良好的沟通技巧 c)一笑泯恩仇，诚恳的微笑，谦虚的态度是与人沟通的首要条件； d)永远不要向人解释你不可做的事情，需重申你可做的事情； e)双方的沟通在于发出讯息，无论你在哪方，要简洁易明的发出和表示接受到的讯息，无论在言谈中或书信中都要坚持这个原则，许多沟通失败是由于误会而造成的；

18、,仪容仪表要求,笑容与礼貌： 笑一笑，世界多美妙，笑脸相迎，笑脸相送是物业管理行业从业人员的基本素质； 人们把健康和开心视为最重要的人生财富，笑脸常挂能使自己健康，同时将感染对方； 礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重，同时也受到对方的尊重，相互尊重的双方永无争执；,仪容仪表要求, 礼仪的几种常见动作 鞠躬礼 鞠躬要领：第一，背要直，腰部以上的身体向前倾；第二，鞠躬时要满怀感情，弯腰的幅度约15度左右，可以保持一秒钟的停顿，在向客人鞠躬时不要忘记必须整个身体正对着他；注意不要突出下巴，只点头行礼或弯腰过度都会显得不文雅，注意鞠躬的时候不要抬眼看人； 手势指引 在很多场合，经常需要用手势来做方向的指引，或者表达欢迎感谢等；在做方向指引的手势时，要,仪容仪表要求,把手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，不要摆来摆去给对方造成疑惑； 微笑的礼仪 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段；在不同场合、不同情况，如果能用微笑来接纳对方，可以表现出一个人与众不同的修养和风度；亲切、温馨的微笑能使不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟