优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(敦平).ppt

1、优秀的顾客服务和客户投诉，投诉处理技术的提高，面临敦平，挑战：课程背景企业的竞争已经从产品和价格转向客户竞争，顾客服务已经成为企业生死存亡的关键。 客户服务系统的宗旨是“客户始终第一”，从客户的实际需要出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户能够更好地使用产品。 体现“良好的客户通讯端口形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的布兰德”的核心服务理念，以最专业的服务工作团队，及时全方位关注客户的各项服务需求，提供广泛、全面、快捷的服务，体验到客户的满意和可靠的亲密感如果自己有精良的优良顾客服务工作团队，不仅能说服老客户，还能与新客户建立新的良好合作关系，提高客户充满度。 客户极为感情用事，故意的

2、批评我们的产品，指责我们的服务，似乎无理取闹他们的“不满”比什么都重要，但总是我们的出乎预料！ 客户服务已成为企业形成持续竞争优势的核心手段客户的不满正在成为企业竞争的新焦点：建构一流的客户服务能力，使具有持续竞争优势的企业员工能够从战略层面以深刻的顾客需求远见能力征服客户，并以集团为豪。 投诉、投诉是企业与客户接触的核心部分，关注企业能否通过客户的服务等级面向灿烂辉煌分水岭对客户的不满、投诉、投诉的处理是提高企业整体服务等级的关键。 培训收入：课程的目的有使客户满意的企业，也有使客户感动的企业，也有使客户满意感动的企业。 通过课程学习，怎样才能让客户满意并感动？ 1 .超越客户期望的客户服务

3、2 .了解优质客户服务的评价指标3 .了解客户认为重要的4 .了解客户服务周期的概念， 指出可用于实践5 .掌握提高客户服务技术的方法6 .能够迅速了解客户抱怨处理技术和方法7、能够从过失中尽快恢复，善于总结教训。 提高处理投诉问题的能力，将潜在客户的投诉用机器变成公司胜利的机会。 课程大纲、培训方式：案例共享、实务分析、人机交互讨论、网络视频体验、培训男同性恋等课程大纲的第一部分、培养积极的服务意识、认识服务1、 服务的三个层次超过期望值而忠诚的顾客忠诚是企业的核心竞争优势案例： 650亿美元的可口可乐公司被轰炸后一个月内能够恢复增值服务充满度的案例：高附加值增值服务的利益基本服务不抱怨2，

4、 客户满意的三个级别的商品直达服务直接企业形象间接3，客户满意的服务五个要素信任、态度、响应性、安全性、专业移动性、忍耐力、有形性仪容仪表4优秀的客户服务绩效、您当前的服务等级工作团队探讨：客户为什么不满意现场模拟：服务目标：服务第二部分建构一流客户服务系统完善的客户服务系统是整体服务潜力发挥的可靠保障，认识客户服务系统1、顾客服务系统框架2、 优化顾客服务流程工作团队讨论：著名企业顾客服务系统的案例研究3，提高顾客服务标准服务标准决定了谁的行为如何影响服务标准服务标准的提高和完善的反应历程保障现场演习：面向问题4，顾客服务管理系统制度， 规范文件客户服务管理相关制度中包含的主要内容客户服务管

5、理制度建设的一些构想客户服务管理制度建设与发展的原则案例客户服务管理制度第三部分客户充满度与忠诚管理一、影响客户充满度的三个原因1、产品服务与客户需求之间的匹配程度(match) 2、 品质服务本身的品质(quality) 3、价格(price )、顾客满意提高与顾客服务的密切关系1、顾客留住策略2、确立顾客忠诚的核心纽带3、忠诚顾客对顾客的忠诚应吸引一个顾客，成本是留住一个顾客成本的57倍企业为了修复第一个服务质量差的消费者的形象，通常花费2550%的成本。 100个满意的客人能够引导15个新客人抱怨的客人后面，其实有20个客人抱怨(请告诉别人)。第四部分提高客户服务人员能力1、 客户购买什

6、么样的服务人员的能力a- authorityactione- education h- humorl- listen- needsp- passions- service heart hand foot )第五部顾客投诉为金客户顾客投诉产生的原因2、客户顾客投诉产生的目的3、客户顾客投诉产生的优点4、正确认识企业外流客户的主要原因第6部分处理客户投诉的方法1、处理投诉的基本方法2、处理升级投诉的技术3、处理困难投诉的技术4、 尽最大努力让客户满意的是处理客户投诉时的积极态度5，处理客户投诉的是双赢平衡6，寻找反弹式服务补充技术(BouncingBack )。 七、掌握如何激励客户有效治愈感情的

7、案例分析：处理客户投诉的六步绝技角色扮演：处理客户投诉和投诉的CLEAR技巧8、处理客户投诉和投诉的方法9、重大投诉处理10、不要回避找原因总结：不要忘记以前的事情后事教师网络视频分享与案例分析：松下客户投诉中心，讲师介绍：讲师介绍敦平老师秘书协会首席顾问和最受学生欢迎的高级讲师富士康“通用管理课程”“人事系列课程”特聘讲师经验和风格8年的专职人民教师，2年的咨询顾问，10年的企业行政秘书管理经验，经历了很多行业。 根据多年教学经验，通过对企业行政和管理者的持续培训、实践、思考，特别是与学生的交流，在探索中不断进行完善和改进，教室最吸引训练者的是其典型案例研究、人机交互的讨论感、透彻的总结热升

8、华、实务操作练习相结合的训练形式， 有一定管理实践经验的学生乐观开朗，有深入的耳目训练风格，秩序清晰，教学氛围轻松，实战性强。 敦平先生是深圳私人公司的优秀经营者，企业受到很大环境的影响，很多企业面临危机，敦平先生嘱咐企业高管，在企业资金不足，市场份额减少的情况下，采用企业的实际管理方式和科学管理方法，很多私人公司渡过了难关课程时间表，【时间地点】本课程每月循环开课详细电话135-1093-6819(24小时) 近期课程时间： 2013年2013年7月25-26日上海2013年8月08-09日北京牌2013年8月22-23日深圳2013年9月05-06日上海2013年25日上海2013年11月07-08日北京牌2013年11月21-22日深圳2013年12月05 14年1月16-17日深圳【参加对象】客户服务管理器、客户服务管理器、客户服务管理器【费用】2800元/人(包括两天的中华料理、指定教材、茶)申请优惠： 1人9成， 2人8成3人7成主办机构：深圳市华盛企业管理咨询有限公司全国应聘： 0755-8622 241