危机管理明天的阳光.ppt

1、明天的阳光2010,危机管理,课程背景,“危机像死亡和纳税一样不可避免” Steven Fink 比尔盖茨：“微软离破产永远只有18个月”。 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”。 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。,内容提要,处理危机（识别危机）,说明,中央政治局召开会议,中共中央政治局今天召开会议，讨论十七届四中全会以来中央政治局的工作，研究制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议等问题。中共中央总书记胡锦涛主持会议。010年09月28日19:20 来源：新华社,会议指出，全党同志要增强机遇意识和忧患意识，科学把握发展规律，主动适应环境变化，有效化解各种

2、矛盾，更加奋发有为地推进我国改革开放和社会主义现代化建设，使我国转变经济发展方式取得实质性进展，综合国力、国际竞争力、抵御风险能力显著提高，人民物质文化生活明显改善，全面建成小康社会的基础更加牢固。,胡锦涛主席谈危机,胡锦涛说，最近这场低温雨雪冰冻灾害警示我们，越是经济社会向前发展，越是现代化程度不断提高，就越不能忽视可能发生的风险。要深入总结、举一反三，进一步增强全社会风险防范意识，进一步完善应急管理体制机制，进一步加强各种应急物资储备，进一步提高危机处理水平，真正把这场抗灾救灾斗争的经验转化为更好抵御风险的措施和能力。只要我们始终忧患在心、准备在先，居安思危、防患未然，就一定能够经受住各种

3、考验、战胜各种困难和风险，不断夺取全面建设小康社会新胜利。,2008年3月5日，胡锦涛主席参加 十一届全国人大一次会议江苏代表团的审议。 这是胡锦涛同代表们亲切交谈,温总理危机观,应对这场金融危机，我们做了长期的、困难的准备，我们预留了政策空间。也就是说，我们已经准备了应对更大困难的方案，并且储备了充足的“弹药”，随时都可以提出新的刺激经济的政策。谢谢。 我讲过一句话，我说无论大学生还是农民工的就业，不仅关系他们的生计，还关系他们的尊严。对这个问题，我们政府将百倍重视，不可掉以轻心。,2009年03月13日,增强忧患意识锐意开拓进取,生于忧患，死于安乐。忧患意识是一种清醒的预见意识和防范意识，

4、是一种危机感、紧迫感、责任感、使命感。这种意识源于对事物发展规律的深刻认识。“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。”任何事物的发展，都存在着相反相成、相生相克的规律性。忧患意识的可贵就在于，能够从平常中预见危机，从有利中发现不利，未雨绸缪，防患未然。古往今来，多有哀兵胜利之师，也不乏骄兵惨败之旅；多有负重奋起之邦，也不乏逸豫覆亡之国。历史的经验表明，越是形势好的时候、越是发展顺利的时候，越要增强忧患意识。,纪念唐山地震30周年,美国2001年“911”恐怖袭击,四月的青海高原，一场意想不到的灾难突然降临：2010年4月日早上时分，位于青海省南部的玉树藏族自治州玉树县发生级地震，美丽的玉树草原顿时呜咽了

5、。,截止5月30日18时,经青海省民政厅、公安厅和玉树州政府按相关程序规定核准,玉树地震已造成2698人遇难,其中已确认身份2687人,无名尸体11 具,失踪270人。已确认身份的遇难人员:男性1290人,女性1397人;青海玉树籍2537人,省内非玉树籍54人,外省籍96人(含香港籍贯1人);遇难学生199 人。,2010年8月8日凌晨，甘肃省舟曲县因强降雨引发滑坡泥石流，堵塞嘉陵江上游支流白龙江，形成堰塞湖，造成重大人员伤亡，电力、交通、通讯中断。胡锦涛总书记、温家宝总理作出明确指示。要求甘肃省和有关部门当前要把确保人民生命安全放在第一位，千方百计救人，组织群众避险，确保群众生命安全，妥善

6、安排灾区群众的生活；同时要兼顾上下游、左右岸，科学处置堰塞湖，迅速抢修重要基础设施，特别要尽快抢通道路、电力、通信等，保证抢险人员和救灾物资的运送；解放军、武警部队要全力支持抢险救灾。国务院总理温家宝于8日中午乘专机赶往舟曲灾区指导抢险救灾工作。,2010年10月16日6时左右，中平能化集团平禹煤电公司四矿12190采面在施工防突钻孔时发生煤与瓦斯突出事故，井下当时共有276人作业，事故发生后239人安全撤至地面，初核工作面区域有37人被困。 接到事故报告后，国家安全监管总局局长骆琳，总局副局长，煤矿安监局局长赵铁锤立即从十七届五中全会会场返回局内组织研究，与河南省政府负责同志和在事故现场的平

7、顶山市市长通话了解情况，传达张德江副总理重要批示精神，向省政府发出抢险救援工作指导意见，并立即率领工作组赶赴现场协助指导抢险救援等工作。 目前，河南煤矿安监局、平顶山市人民政府主要负责人已赶至现场组织救援，中平能化集团公司救护队正在井下搜救，已发现21人死亡，井下尚有16人被困。,金融危机,交通事故,环境污染,危 机,危机无处不在，无时不有,“危 机”：中国式解读,中国造字的玄妙： 危危险、危难、危局 机机会、机遇、商机 解决困局找到机会,中华人民共和国突发事件应对法,对突发事件的解释： 是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处理措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件

8、和社会安全事件。 针对企业而言，应如何应对上述行为呢？,就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。,什么是危机,危机的特征,突发性,舆论的 关注性,破坏性,紧迫性,危 机,中华人民共和国突发事件应对法经全国人大第十届人大常委会第29次于2007年8月30日通过，自2007年11月1日起施行。,中国突发公共事件四级响应机制,危机管理原则（国家总体预案）,以人为本，减少危害 居安思危，预防为主 统一领导，分级负责 依法规范，加强管理 快速反应，协同应对 依靠科技，提高素质,一案三制是我国危机管理体系的核心,预案 国家总体预案、

9、25个专项预案、80个部门预案。 地方应急预案、企事业应急预案 法制 已有相关法律35件、行政法规36件、部门规章55件 2007年8月31日，全国人大通过突发事件应对法，并于2007年11月1日正式实施。 体制 组织体系：领导机构、办事机构、专家顾问组 机制 预测预警、信息报告、应急响应、应急处置、恢复重建、调查评估,主要内容,预 案 内 容,树立危机意识,预测/发现危机,预防/处理危机,利用/转化危机,如何想？,如何预知？,如何处理？,如何利用？,危机全程管理,企业容易出现哪些危机？,政治危机； 商务危机； 财务危机； 人才危机； 信誉危机； 事故危机；,练习：列出本单位的危机隐患,属于上

10、述哪一类？ 可否预防？ 出现的可能性？,交流,案例分析1： 上海冠生园危机,诱因；南京冠生园陈馅月饼曝光。 2001年 隐患： 知识产权的历史遗留问题； “公地悲剧效应”！ 失误：反应迟缓，选择沉默；没有应急措施，损失惨重：月饼销量减50%；其他产品受到波及。 应怎样应对才能减少损失？,案例分析2（1）“PPA禁令”危机中的中美史克,诱因：2000 年11月15日，含“PPA”感冒药禁止销售。“康泰克”、“康得”属于此列。 成立快速反应部队： 危机管理小组：制定立场基调、应急行动纲领； 沟通小组：内外信息沟通、唯一信息分布者； 市场小组：尽快开发新产品； 生产小组：调整生产、处理生产线上中间产

11、品； 1 稳定军心（放假不裁员）； 2 召回各地销售经理培训， 3 迅速 与公众沟通。,案例分析2（2）,沟通措施： 1、15条消费者热线电话开通。 2、给医院的信、给客户的信。 3、在北京召开新闻媒介恳谈会，总经 理答记者问。 4、对不公正的报道不抱怨，争取更多 的正面宣传。 5、对同行的渲染和炒作冷静对待。,案例分析2（3）,史克成功的启示：暂时的经济损失，带来市场占有率提高和形象的提升。 危机：危险与机遇同在！ 成功的关键： 新产品推出快，体现技术实力； 反应迅速，措施到位，体现企业应变力； 善沟通，精传播，增强了社会影响力。 善待员工，提高了凝聚力。,案例分析3 飞利浦芯片厂 一场大火

12、，两种结果,2000年3月17日晚上，一场大暴雨导致飞利浦公司设在美国新墨西哥州的芯片厂突发大火，虽然大火10分钟扑灭。 诺基亚 及时发现芯片定货量上不去；迅速上报最高主管； 及时与飞利浦联系，讨论替代方案； 迅速找到新的供应商。 结果：市场份额扩大,2001年1月26日爱立信召开新闻发布会，沉痛宣布退出移动电话生产市场。 爱立信 接到飞利浦的通报被动等待； 只有唯一供应商，没有备选方案； 信息没有在内部很快传达到高层。 结果：被迫退出移动电话生产市场,以爱立信 以信致远,危机预警, 危机管理中的四个关键词： 早：早发现，早预防 快：快速反应 诚：真诚坦率 恒：时刻警惕，长久执行,企业存在的危机隐患,本单位危机隐患： 1 目前状态描述及产生的原因？ 2 在什么条件下可能会爆发？ 3 一旦出现会产生什么样的后果？,交流,危机管理八大策略,危机预警，未雨绸缪 快速出击，及时处理 诚心