VIP流程.ppt

1、华庭香苑客房部 VIP流程培训,VIP房服务流程,准备程序,客房部接到VIP通知单后，应立即分发给客房高级管家和主管， 做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。,客房主管应督促高级管家和沐浴管家熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时高级管家按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、鲜花、高档拖鞋和酒店总经理名片及迎宾卡。,高级管家应督促沐浴管家熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。,客房主管接到通知后，应督促跟进并按要求准备好花篮

2、、花束及插花等。,VIP房服务流程,准备程序,高级管家与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，高级管家、沐浴管家将情况及时汇报客房楼层主管及部门经理。,沐浴管家按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和礼品。,VIP房服务流程,布置检查程序,客房主管检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房，保证整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。,布置好的VIP房必须由客房主管、客房部经理、酒店总经理（或指派的人员）检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。,VIP房服务流程,服务程序,VIP客人入住后服

3、务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。,VIP客人抵店时，客房部经理（和客房主管）应到场带领服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打客房服务中心号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快

4、，再见。”然后退出客房。,VIP房服务流程,服务程序,前厅部接到VIP客人离店的通知后，应立即通知客房部。,VIP客人入住后,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时,要及时对客房进行小整理,包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，整理房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。,VIP房服务流程,服务程序,客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用工作。,接到客人离店通知后，高级管

5、家及沐浴管家应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”,接到客人离店通知后，高级管家及沐浴管家应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”,道别客人后，高级管家应及时回房检查，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报账工作。,VIP迎宾服务流程,接到客房服务中心

6、发出的迎宾通知后，高级管家及沐浴管家应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置,等候客人。,进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士）请。”,将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。,VIP迎宾服务流程,客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。,向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。,退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉

7、快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。,注意，送毛巾和茶水时应客人不同需求准备不同数量。,送客服务流程,接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。,如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。,应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组（委托出行李）。,应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口(未委托出行李）。,送客服务流程,迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。,电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一帆风顺。”,迅速至客人住房进行检查，查看