导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法ppt课件.ppt

1、当导游带领旅游团时，如何处理一些突发事件？如果导游没有按原计划接待客人怎么办？处理步骤一、找出不接待客人的原因：是早到还是晚到，最后一站接待机构没有及时通知这一变化，客人自己去了酒店还是根本没来；是不是因为我们的后勤值班人员忘记给导游发变更通知，而导游在去机场之前没有去后勤办公室确认计划？澄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。导游用什么方法消除游客的负面情绪？1.补偿法物质补偿法：如果在住房、餐饮和观光项目方面有不符合旅游合同规定的地方，应向游客提供补偿，替代物一般应高于原标准。精神赔偿法：当游客因某种原因不能满足其合理要求而感到不满时，导游应实事求是地解释困难，真诚道歉，以获得游客的理

2、解；你也可以让游客先发泄他们的不满，然后导游可以在游客如释重负后向他们解释。2.转移注意力的方法导游应该有意识地知道如何调整游客的注意力，这样游客的注意力就可以从一个物体转移到另一个物体上。当旅游团队中出现负面现象时，导游应该尝试用新奇有趣的活动，或者用幽默诙谐的语言和吸引人的故事来吸引游客，从而转移游客的注意力，忘记或暂时忘记不愉快的事情，恢复他们的快乐心情。3.该分析方法向游客明确了游客负面情绪产生的原因，并分两部分对事物的两个方面进行了分析。对于因某些特殊要求得不到满足而心情不好的游客，导游应从“合理”和“可能”两个方面进行分析。导游采用分析方法通常是最后的手段，不能频繁使用或滥用。一个

3、游客在去中国的路上丢了行李，导游该怎么办？处理步骤：带领失主到入境机场的失物招领处办理行李丢失和认领手续。填写失物登记表，告知失物办公室酒店的名称、电话号码和房间号码，并记下失物办公室的电话号码和联系人、相关航空公司办公室的地址和电话号码等。在找到行李之前，我们应该帮助客人购买必需品。当你离开当地时，你应该帮助主人告诉航空公司的相关部门接待机构的名称和电话号码，整个旅游路线，全国各地酒店的名称和电话。如果行李丢失，货主可以向有关航空公司索赔。领队和客人之间有矛盾。导游应该做什么？处理步骤：向导不应触及问题的底部。表达自己的观点是不合适的。不应该牵扯进来。帮助协调他们的关系。旅游中游客流失的防治

4、(1)做好提醒工作；对所有安排做好预测；永远和游客在一起，经常统计人数；当地陪同、全程陪同和领队应密切配合，全程陪同和领队应主动做好旅游团的工作；导游应该以高超的导游技巧和丰富的讲解来吸引游客。(2)在游览中迷路(了解情况并迅速找到；寻求相关部门的帮助；联系酒店；向旅行社报告；做好善后工作；写一份事故报告)；自由活动时丢失(立即向旅行社报告；做好善后工作；旅游者走失后如有其他情况，应根据具体情况，分别作为治安事故或其他事故处理。根据旅行社的总体安排，导游应该做什么，除了在原酒店吃早餐(当然，有些旅行团在外面吃)，其余的午餐和晚餐都在酒店外面的不同餐厅。因此，当导游在不同的餐厅用餐时，除了介绍餐厅不同的特色和风味外，其他操作程序基本相同。当游客到达时游客到达餐厅后，导游应首先要求餐厅服务人员为游客安排座位，然后介绍洗手间的位置。导游应该至少检查两次餐馆的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，并询问游客是否对咸菜满意。如果发现问题及时解决，不要等到游客站起来不想吃的时候，那就太晚了。为了保证饭后的观光活动，导游应该在饭前向游客说明用餐时间。然后，导游应该去餐馆结账。在离开餐馆之前，你应该提醒游客不要忘