连锁门店柜台服务的技巧PPT.ppt

1、第五章连锁企业店柜台服务技巧，1、PPT学习交流，1连锁企业店柜台服务人员的职业定位知道2可以遵循柜台服务的基本规范3可以使用柜台挂号处技术、采购服务技术进行柜台服务4初步2、PPT学习交流、3、PPT学习交流、5.1连锁企业店柜台服务规范、4、PPT学习交流、5.1.1连锁企业店柜台服务人员职业定位、1 .连锁企业店柜台服务的特点1 )服务对象具有感情2 )服务是无形的3 )服务不能经常储存，服务的提供和消费经常在云同步进行。 5、PPT学习沟通，4 )服务始终是一次性物品的，服务出现问题或事故时，无法消除重复产生的问题或事故，只能进行一定程度的弥补。 5 )服务往往不可预测，顾客的出现一般

2、是随机的，服务组织很难事先知道会发生什么。 6 )服务质量取决于服务者的素质。 7 )根据顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等，顾客对服务的评价大多带有个人色彩。 6、PPT学习交流，2 .柜台服务人员职业道德素质1 )热情服务，彬彬有礼人。 2 )要从各个方面提高服务质量。 正常服务，多功能服务，专业服务3 )包括平等待客。 3柜台服务人员职业素质(1)柜台服务人员业务知识(2)柜台服务人员商品知识、7、PPT学习交流、4 .柜台服务人员能力素质(1)“征服”顾客的能力(2)观察能力(3)吸引顾客的能力；冷淡或与顾客相撞遵守岗位、劳动纪律、柜台纪律，遵守百货大楼各项规章制度。 9、PPT

3、学习交流，不旷工，不迟到，不早退，不在单位网络聊天，不做私人工作。 保持良好的店面外观，商品陈列丰富，工作区清洁整洁。 具有良好的防损意识，减少工作中损失的发生，维护自己的利益和信誉。 吧台纪律是在吧台内不抽烟，吃东西，私人的办事儿。 不要在柜台里闲聊，不要吵闹。 10、PPT学会沟通，不与客户争吵。 不要因为退房或商品涨价而无视顾客。 在柜台不看书看报纸。 坐着不接待客人。 不要擅离职守。 柜台的服务规则什么事情都要从顾客的角度考虑，不符合我要求的服务，当然其他顾客也不能满足。 顾客想要的东西和你想要的东西。 11、PPT学会沟通，决不与客户为敌。 提供他喜欢的商品。 保持工作区域清洁。 用

4、笑容迎接，热情地打招呼。 决不能让顾客感到冷淡。 柜台服务员在顾客面前吃东西、嚼口香糖、使不得。 从客户进入门的第一步开始，无论他们的态度好坏，都不能以不尊敬的语言、态度、行动对待客户。 一定要保持笑容，直到客人离开。12、PPT学习交流、2 .柜台接待礼仪服务规范1 )口语清晰、音量适中、使用标准通用语最好，但客户说方言(如闽南话、客家话)时，应尽可能协助客户，增进彼此的沟通效果2 )必须有先来后来的顺序观念。 对先到的客人先服务，对迟到的客人请亲切地有会儿等待。 不要放任不管，也不要在本末倒置里问候晚到的客人，怠慢了晚到的客人。3 )营业场所忙人手不够的情况下，接待等待时间长的客户时，应该

5、先向对方道歉，由于接待不周而请求对方谅解，表示不应该焦躁不安。13、PPT学习交流、4 )亲切地邀请客户到店内观察学习，让他们随意挑选，不要故意左右客户的意向，也不要在一旁闲聊。 礼貌地向顾客传达“如果有需要服务的地方请告诉我”5 )必须根据需要积极地向顾客提供服务通讯端口。 例如，客人拿着包的行李时，可以告诉他发送行李的地方或暂时放置的地方。 6 )客户有疑问时，要以专业快乐的态度回答客户，表情急躁、听、使不得。 细心的营业员能够及时观察客户的心中的感觉和需求，提供良好的广告老虎钳，并能简单而清晰地介绍商品，说明商品的特征、内容、成分和用途，有助于客户的选择。 7 )不放过客人身边的人，必须

6、和同事一起打招呼，可能会引起他们的购买欲望。 14、PPT学习交流，3 .吧台服务员的行为仪容仪表规范(1)吧台服务员的服装要求服装整洁大方，色彩沉稳，有漏洞和补丁要不得。 扣子要扣紧，扣子要紧，袖子不能拉(施工、修理、搬运时除外)。 百货大楼超市、职能部门的常驻人员必须穿工作服。 工作服之外，其他服装则为要不得。 工作服中的衣服下摆是曝光使不得。 如果不需要工作，就去百货大楼超市，办公室外穿工作服是要不得。 15、PPT学习交流，男职工必须在上班时间穿衬衫、摇镜头、领带，女职工必须穿长袖衬衫、摇镜头衬衫、西装半身裙或袖子半身裙。 上班时间是摇镜头，短半身裙(膝上10厘米以上)和无袖，背敞，穿

7、敞胸等要不得。 总部职能室的职工可以在假日的最后上班日或出差当天穿适合职场的轻装。 上班时间要刷卡，刷卡要刷在左胸适当的位置，因为工作需要，不能在百货大楼超市或者工作单位以外刷卡。 16、PPT学习交流，男职工上班时间要穿深的鞋，女职工要穿袜子、鞋。 袜子露出脱轨使不得，上端露出半身裙。 鞋子要保持漂亮地，不能穿拖鞋、雨鞋、袜子上班。 海鲜档案员工、雨天场外值班防损人员等特殊岗位员工可以因工作需要穿雨靴。 快餐食品、面包店、生鲜熟食区的员工上班时间要戴帽子，头发要扎在帽子里其他人因为工作不需要上班时间所以要戴帽子要不得。 (2)柜台服务人员的修饰要求修饰自然，符合自己行业的特点。 17、PPT

8、学习交流，女柜台服务员化妆淡妆好。 不能浓妆。 发型最好是短，散，用直溜溜，或者长一些柔弱的曲子，表现自然端庄的美。 男柜台服务人员的修饰应以清洁为主，经常理发，保持头发清洁，特别是不留长发和胡子。 在工作时间内，服务台服务员一般不允许佩戴很多个人陈设品。 除了工作需要外，不要戴戒指、耳环、项链、手镯等，不要转移顾客的注意力。 18、学PPT沟通，(3)柜台服务员站姿要求卖东西的第一步是柜台等待客人。 站在柜台上正是因为精神集中，才能及时招待客人。 店员站在柜台里时姿势端正，不要离柜台太远，要随时准备招待客人。 柜台服务员基本站立姿势的标准做法：抬起头(一般比与自己交往的对象高的是要不得)，脸

9、朝下前方，俯视双眼，下颚稍微向内侧，脖子直溜溜。 肩膀放松心情，呼吸自然，腰直立。 19、PPT学交流，双臂自然下垂，身体两侧，手不能随意动。 面对手虎口，手指稍微弯曲，指尖向下。 两脚分成“v”状。 抬起臀部时，请注意身体的重量平均分布在两脚上。在等待客人的时候，脚可以适度张开，让彼此放松心情，但是不要重复张开的脚。 不这样做会给人不安定、焦躁的印象。20、PPT学习交流、4 .柜台服务用语使用规范(1)柜台服务寒暄用语的要求常用第一句话，稳重，微笑欢迎，以热诚的称谓语，感觉回到客户。 不允许在木鸡逗留，喜欢忽略，不自主，不亲切。 所以，接待客人时柜台人员要精神饱满，面带笑容，客人接近柜台时

10、要点头打招呼，表示欢迎比如：“你好！ 您想看什么？”、“欢迎光临，请随意观察学习”、“您有什么要求吗”等。21、PPT学交流，(2)柜台服务介绍用语要求热情、诚实、事实，强调商品特点，抓住客户心理，成为“参谋”。 不许被大众宠坏，实际说过，不合实际，欺骗顾客。 例如，“这是XX (场所工厂)的全新产品，其特征是”、“想看这个商品吗？ ”、“本产品在低温下不耐高温，使用时请注意。22、PPT学习交流、(3)柜台服务询问法用语要求询问法语必须亲切、礼貌、亲切地问候、自然地对话。 不许见面不理，态度傲慢。 要注意与客人保持和谐友好的关系。 比如说，“你想看这个吗？ 什么样式的(或需要什么样的商品？

11、我帮您拿”、“有什么可以帮您的吗？ ”。等等。23、PPT学习交流，(4)柜台服务道歉用语要求态度诚实，语言温和，努力取得顾客的谅解。 做错事不向顾客道歉，反而不允许刺激顾客，伤害顾客，嘲笑顾客。 例如，“对不起，让您久等了”、“对不起，花了很多时间”、“对不起，让您白跑一趟”等等。 (五)柜台服务价格术语要求书清晰，报价准确，真实，不虚报隐蔽价格，注明准确价格。 暧昧是不允许的，估计是不允许的。 顾客没有听报价，再次询问法时，不要急躁，要让顾客自己给自己看标价牌要不得。 24，PPT学习交流，5 .常用状态用语1 )当客户接近氟里昂时，微笑着说：“你好，欢迎光临。 ”寒暄道。 2 )在出入口

12、、架子中间的过道里看到客人，笑着打招呼说“欢迎光临”3 )被客人问到时，微笑着说“欢迎光临。 请问您有什么事？ (4)被客人问到商品的存放处时，他微笑着亲切地亲自带我去商品的存放处，说：“老师(或者大小姐)，请跟我来。 您要的东西在这里。 欢迎购物。 ”，25，PPT学习交流，5 )客人抱怨，例如，商品太贵，买不起，服务质量差等时，仔细询问客人，记在笔记上，“你的问题，我明白了。 我马上报告店长的改善。 请直接告诉我，如果严重的话，请立即找店长解决。 6 )离开结账台时，“请稍等。 7 )进入结账台时，应该说“对不起，让您久等了”8 )如果没有自己的疏忽或解决方法，应该说“对不起”或“对不起”

13、26 ) PPT学习交流，9 )向客户发表意见“如果您喜欢，请提交”10 )如果您希望客户接受您的意见，请提交一些意见11 )如果客户有意见，请仔细听取并记录您的意见，问题很严重那个用语是“是的，我明白你的意思。 向店长报告建议，尽快改善。、27、PPT学交流，13 )客户买不到商品时，向客户道歉，“对不起，现在正缺货。 我白跑一趟。 买别的布兰德试试怎么样？ 中所述情节，对概念设计中的量体执行面积老虎钳。 或者说：“留下您的电话和姓名，新东西送到后马上通知您吧。 ”(14 )如果不知道如何回答客户的问题，就不要说“不知道”。 “对不起，请稍等一下。 让店长回答。 ”15 )当客户询问商品是否

14、新鲜时，用肯定、确认的态度告诉客户：“一定是新鲜的，买回去也不满意的话，欢迎退款或兑换。” 28，PPT学习交流，16 )当客户要求包装礼品时，客户(微笑):先用结账台订正，然后再到前面的服务台(向云同步做手势，手掌向上)，有人包装。 ”“这是一个很好的例子。” 17 )向客户询问特价商品的情况时，首先口述几种特价商品，然后把宣传册交给云同步客户，并传达“这里有详细的内容，请慢慢参考购买”。 18 )在店头见到购买本店商品的客人时，说“谢谢。 欢迎下次光临。 ”的(向客户点头示意)，29，PPT学习交流，19 )结账台空闲，不知道客户在哪里开会时，请“欢迎光临，到这边来开会”。 中所述情节，对

15、概念设计中的量体外部表面积进行分析。 (用手势指示会订台，轻轻点头示意) 20 )当多个顾客在等待会订，最后的顾客只要买一样东西就表示有急事时，对最初的顾客说：“对不起，请只买了一个这个商品的老师(大小姐)先订一下，他忙不迭”“这是一个很好的例子。” 第一位客人答应的时候，请再说一遍“对不起”。 当第一位客户不同意时，对提出要求的客户说：“对不起，大家好像都很忙不迭”，30、PPT学习交流，21 )收银员因为任何理由怠慢了客户。 在任何情况下都要绝对避免发生以下情况：埋头于结账台，一言不发，脸上无表情。 不要双手把零钱和普通发票递给客户，而是直接放在结账台上。 为顾客提供装袋服务时，将属性不同

16、的各种商品混合在同一购物袋中，或者将商品放入袋中。 当客人有疑问或者提问时，说些不应该说的话，如果不知道，你就不知道，你要问别人，卖完了，没有了，看起来像个架子，所以你自己去找，那你想怎么办？ 31、PPT学交流，收银员互相聊天笑笑，即使客人接近也不在意。 顾客发来询问法的时候，只要告诉对方“等一下”，就会不知去向。 在客人面前批评或取笑别人。 当客人在结账台等候会订时，收银员对突然地客人说：这台机器不再进行会订，请到别的机器，马上关机后离开，让客人等候会订。32、PPT学习交流、5.1.3柜台服务质量管理、1 .柜台服务态度柜台服务人员在为顾客服务过程中应持的态度有四点。 1 )自主2 )热

17、情3 )忍耐4 )周到33，PPT学习交流，2 )柜台服务方法(1)柜台服务人员每天开业前，先做好准备，保证开业后集中接待每一位顾客。 1 )备齐各种商品。 2 )准备与销售有关的工具和用品。 3 )搞好销售现场和个人卫生。 34、PPT学习交流、(2)柜台服务员拿出商品的基本要求和动作规范1 )拿出商品的基本要求。 一般应掌握的原则：动作敏捷，轻轻放置，重视商品，展示整体形象，掌握，讲礼貌。 摔倒、投掷、拍摄、打击，不要让客人感到冷淡的失礼。 沉重的商品抬高要求易碎品抬高要求电子商品抬高要求，学习35，PPT沟通，说明商品整体的基本方法和要领。 举起法汉多布拉票法肩挂法示范法2 )举起商品的动作规范。及时自主正确敏捷礼仪，36，PPT学习交流，5.2连锁企业的柜台服务技术，4，5.2.1商品介绍技术，5，5.2.1柜台服