酒店前台服务礼仪仪容仪表

1、氟里昂服务礼仪、氟里昂礼仪的重要酒店服务作为一个产品，是不可替代的。 这要注意各服务人员自己形象的举止。 仪容仪表谦逊，仪容仪表高端大气上档次，需要语言文明的服务礼仪。 酒店的氟里昂工作人员代表酒店的形象，是酒店的窗口。 顾客第一次到达酒店时，面对的第一个人是氟里昂职员，所以酒店的第一个对象也用氟里昂来表现。 只有形象变好了，才能给客人留下印象，其他人想在店里消费更多。 餐厅行业发展的基准线，如何吸引顾客，最佳的服务礼仪形象，最佳的服务语言，最佳的业务技能，仪容仪表标准1 .员工在职场上精神饱满，表情自然，带着笑容。 2 .眼睛必须是神，体现热情、礼仪、友好、诚实。 3 .和客人说话时，眼睛应

2、该自然地俯视，不应该上下量客人。 4 .说话时温和，语气亲切，过于夸张则要不得。 5 .有什么事情要和气，不要谦虚。仪容仪表标准一、发型要头发清洁整齐，必须有头皮屑、头屑，干燥光滑柔软，有光泽。 要求颜色统一，沉着大方，避免个性化的宣传。 男职工发式的标准分缝必须整齐，留下大鬓角，前发遮不住额头，侧发遮不住耳朵，后发遮不住领子。 女性职工的发式标准1 .长发卷在盘子上，头发过高或过低使不得。 以领子为基准。 短发不能打领带，假发用发胶类化妆品定径套。 3 .额前的头发遮住视线是要不得。 4 .头戴规定以外的饰品的使不得。 二、化妆1 .女职员必须统一化淡妆，浓妆使不得。 2 .口红用红色，口红

3、掉了，必须马上补上。 3 .不要使用有强烈气味的化妆品，香水的味道不应该刺鼻，必须清新且高端大气上档次。 4 .在皮肤上使不得纹身。 5 .每次出港都要自己检查，修订器标准1、服装1 .公司全体员工按规定穿制服，穿得整整齐齐。 2 .制服要整洁，不能保持皱纹、破损、脏污、领子、袖口、裤脚的清洁。 3 .不要拉袖子或裤脚。 4 .车辆号牌安装在上衣的左胸上，车辆号牌水平，变形为要不得。 5 .男职工穿着深色袜子，女职工穿着肉色袜子，袜子上有洞、拉丝、使不得。 每天都必须交换。 6 .鞋要清洁，不变形，不破损，不脏污，不灰尘。鞋要天天擦拭，保持光泽，鞋带要系紧，拉在地面上要要不得。 二、手1 .保

4、持手清洁，多洗手。 2 .不留下长指甲，仔细修剪，在客户面前修剪指甲的使不得。 3 .女员工使用美甲时，请选择与肤色统一或透明的美甲。 不要使用其他颜色或在指甲上画图案。 三、饰品1 .男女员工戴耳环、鼻环、手镯、锁链、脚链、大头针等饰品的使不得。 可以戴结婚戒指、耳环。 2 .项链和首饰挂在脖子上，使不得泄漏。 3 .戴袖珍以正装为主，不怎么宣传的袖珍。 不加以体育风格的手腕修正。 四、随身物品1 .上冈携带很多随身物品是要不得。 东西放置要牢牢地把制服放平。 在制服的口袋里看漏了很多东西。 除了给人沉重感觉的制服之外，还可以展示个人用品，这是要不得。 2 .除销售及值班管理员以外，其他从业

5、人员应安装通讯设备出港使不得。 为了工作必须携带通讯机器，必须处于振动状态，并且，在顾客区域和顾客面前接受大哥大，发送接收邮件使不得。 五、个人卫生一、每天刷牙，保持口腔气味清新。 2、出港前和出港期间严禁吸烟。 3、请不要吃有异味的食物。 4、洗澡，换内衣，避免异味，不要使用强烈的香味香水。仪容仪表标准1、站立姿势1 .全身直溜溜，精神饱满，双眼正视，双肩平坦。 2 .双臂自然下垂，双脚跟齐，双脚趾张开60，身体重心落在双脚中间。 3 .双臂自然下垂，男职工双手向后交叉，女职工双手向前自然交叉。 抱着胸部是要不得，腰部是要不得，两手放在口袋里是要不得。、仪容仪表标准2、步行姿势1、步行时上身

6、保持立位标准，两臂配合步子前后摇动，身体稳定，步行路径尽量平坦，以扭腰摆动为禁忌，步行时不要出现明显的正反“八字脚”2、步行时的步幅适度(一足之长步行规范1、走道儿走廊和通道时靠右侧，在走廊中间大幅摇晃要不得。 擅自超越前进的人的使不得。 有急事的话，先说“对不起”，别人逃跑的时候说“谢谢”，穿过去就是要不得。 2、有几个人同行时，为了不影响他人通行，并排走就是要不得。 如果真的有必要，请2人以下排队，随时给别人让路。3、与客人、同事面对面时，点头打招呼，积极地躺下。4、为客人做向导时，走在客人前面2步远的一边，随时向客人说明世界。答案： 1 注意事项、工作人员要整理好仪容仪表、保护自己形象的

7、所有工作都要在“幕后”进行，在客人面前系领带、拉上裤子、整理内衣、照镜子、涂口红、抠使不得鼻孔、拔牙、拉上裤子拉链对于把下降的袜子拉向直溜溜等不礼貌的修饰动作，任何人都必须避开顾客的视线。 这也是对自我形象和自我人格的尊重。语言规范1、面带笑容，眼光柔和“五声”禁止“四语”。 (“五声”是指欢迎的声音、呼唤、道歉的声音、送别的声音“四语”是轻蔑语、厌烦语、否定词、斗气语。 2、客人到店时要说“欢迎光临”或“你好”，客人离店时要说“欢迎”或“欢迎下次光临”说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切招呼客人时使用“某老师”或者“某女性”，不知道姓氏时使用“这个老师”或者“这个女性”4，说话时经常使用“请”

8、、“你”、“谢谢”、“对不起”、“别客气”等礼貌用语。 5、客人和同事相互谈话时，不要随便插嘴，特别需要时首先要说“对不起，打扰了”。 6、所有的电话，必须在铃响三声中回答，打开电话问候后，报告公司名称，然后说：“有什么可以帮忙的吗？ ”，我说。 不要颠倒顺序7、如果在通话中途需要与人说话，请说“对不起”，然后向通话对方转达“请稍等一下”。 如果有其他人靠近，请用点头或眼神来欢迎。 请等有会儿。 对客人提出的问题抱有一盏茶的关心，热心地回答，“不知道”的回答是要不得，确实不明确，积极地向相关部门和人员询问法和联系，以工作的繁忙为借口轻松应对使不得。 语言规范应该避免的地方没有种子文件回来和目光

9、接触，也没有点头，微笑，反驳，打断对方说不出的话1 )我知道你的意思2 )我不知道你在说什么3 )这是我们酒店的规定4 )你在不能(至少给两个以上的回答，请给一个好的听众成为身体向前倾斜保持有效距离内的音量跟进式的问题笑容，4、电话礼仪1 .立即接听电话3次铃响接听电话，铃响第二次。 2 .自报身份你好，城市118！ 3 .一旦确认对方来过电话，一般会自主介绍。 如果旁边有对方要找的人，请说“请稍等”。 用手捂住麦克风，静静地呼吁同事和客人打电话。 如果没有对方要找的人，就要认真通知对方，询问是否留言。 4 .接电话的时候，要把嘴和电话听筒保持在4-5厘米的距离，把耳朵靠近电话听筒，仔细听对方

10、说话。 5 .请先给对方挂断电话，然后轻轻放置麦克风。 不能“啪嗒啪嗒”地扔到原来的地方。 6 .举起电话听筒的时候，一定要露出笑容。7 .即使打电话，也不能叼着烟，嚼着泡泡糖，说话声音适度，语言清楚，让对方听得见。 8 .尽量用左手接电话(右手用于记录电话内容)是禁止将电话夹在肩上的。 10-5-F-L的基本含义是酒店工作人员亲自招待客人，热情地微笑，有问候语和告别语。 从客人开始10步，向客人点头微笑5步，向客人礼貌地f第一句(First word )，在客人面前，第一句问候，服务员应该先说。 总是做好提供服务的准备，在客人永远不说话之前向客人l的最后一句(Last word )问候，任何

11、服务都要好好结束，服务结束后向客人郑重告别，祝福他们。 最后一句话会给客人留下很棒的印象。 称呼：老师，先生，这位老师/先生，那位老师/先生的送别用语：欢迎，欢迎光临，再见，平安问候用语：您好，大家早上好！(m )对不起，给您添麻烦了，请稍等“谢谢请原谅问题术语：有什么可以帮忙的吗？ 我能帮你什么忙吗？ 需要帮助吗？ 如果需要帮忙的话，请打电话。 交货1 .双手交货。 2 .向客户发送发票时，上半身要向前倾斜，发票上的文字要朝向客户。如果客户签名了，打开笔套，钢笔笔尖要朝向自己，用右手递发票，用左手递笔。 服务标准，简-作业顺序要尽量简化，作业指令要尽量简单明了，意见种子文件回复要简洁简洁明了

12、，从客人进店到离开店， 快-为了让任何地方感到方便，客户的需求必须以最快速度满足- -服务反映敏捷， 可以敏锐而迅速地理解客户的言行举止，做好服务行动-，是，否，“十要”不向每个客户发出问候和微笑的信号对每个知道客人名字的客人，用姓名称呼和问候。 让电话客人听到你的笑容，让我感受到你的热情和诚实。 必须平等对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客户。 必须穿着规范的服装出港，留心的仪容仪表修订，维持良好的精神面貌。 必须及时满足所有客户的合理需求，或者提供溶解热。 要积极与客户沟通，沟通多，关心每个客户，及时满足客户的需要。 每位客人离开店铺时，必须给予客人礼貌的分手和祈祷。 向员工打招呼和问候，要时刻关心员工，体现城市的温暖。 必须时常说积极的话，让工作团队情充满热情。 不要对客人说“不知道”“不知道”。 不要和客人过