社会工作导论 第三章 个案工作.ppt

1、第三章个案工作,专业方法是我们区别于“居委会大妈”的另外一个重要方面。 “居委会大妈”基本都是凭经验办事，她们在工作中也会用到类似于个案、小组、社区方法等工作方法，但这些方法只是经验层面的，并没有上升到理论层面。因此，尽管这些方法可能有效，但却并不系统、专业，因而不能发挥更大的作用。,社会工作的理论也是来自于实践，但实践一旦上升为理论，就系统化、专业化了，因而上升了一个层次。,社会工作方法体系 之 个案工作,一、个案工作的定义 二、个案工作是如何做的 三、个案工作的理论学派,个案工作是社会工作三大直接服务方法之一。在社会工作的三大直接服务方法中，个案工作是最先发展起来的专业工作方法，而且截至目

2、前为止它在三大方法中所占的比重依然是最大的。,一、个案工作的定义,何为个案工作？ 不同的专家学者有着不同的理解和界定。 教材P99：社会个案工作是由专业社会工作者运用有关人与社会的专业知识和技巧为个人和家庭提供物质或情感方面的支持与服务，目的在于帮助个人和家庭减低压力、解决问题，达到个人和社会的良好福利状态。,上述定义包括五个方面的含义： 实施主体； 运用的手段和途径； 服务对象； 服务内容； 服务目的。,二、个案工作是如何做的,指做一个完整个案的大体程序。五个步骤： （一）接案与建立专业关系 在这一阶段要努力和案主建立起良好的专业关系。 如何建立专业关系？,设法形成没有威胁的、愉快的气氛 社

3、会工作者要注意的事项很多，如：不让外人看到会谈室里面的人；防止外人的打扰和突然进入；摆设要方便案主的陈述，让案主有平等的感觉，如不放桌子、社会工作者与案主略微斜坐（不要并排、也不要面对面，前者不便于交流，后者会产生紧张的感觉）等。,要让案主确信个案工作者的能力，相信与工作者建立专业的助人关系是安全的 个案工作者为了做到这一点可以采取各种措施：工作者可以在会谈室张贴一些资历证明，表明自己是这方面的专业人士；社会工作者可以一开始就声明自己的诚信、真诚与客观，并向案主讲述具体的保密原则（保密很重要，因为案主向个案工作者,寻求帮助，很可能是因为不想让别人知道自己的问题）；社会工作者还需要告诉案主来寻求

4、帮助这一行为本身是正常的，每个人都会遇到自己无法解决的问题和困难，工作者的帮助是每个公民的福祉；社会工作者向案主介绍治疗的过程以及一些具体的规章制度，以消除案主的不安情绪，导入正题。,当案主开始暴露自己的问题时，要冷静，不要大笑或震惊，即使微小的反应都可能使得案主相信你并不准备理解他们的问题。,不判断、不说教 尊重案主的价值观、不贩卖推销自己的价值观。,平等地看待案主 有的社工会错误的认为，由于他与案主分享了案主的秘密，那么他们之间便建立了一种优势和劣势的关系。,个案工作者要掌握好聆听技巧和提问技巧 在交谈过程中，社会工作者尽量不要插进自己的感受，鼓励案主说下去。 可以用同理重复的技巧对案主做

5、一些总结，以确定自己是不是听明白了，并使谈话集中在有关问题上。如：“你刚才说，那么”；这时，如果你刚刚听到的是对的，那么案主会很高兴你听懂了他的意思；如果你听错了，那么案主会自然去纠正你。万不可说“你刚刚说什么？我没听清，麻烦你再重复一下好吗？”,我们主张工作者尽量用开放式的问题向案主提问，这样可以知道更多更安全的信息，而少受社会工作者个人思维的控制。,【案例】一名年轻女子与男友发生关系后，对方提出分手。她感到不安，不知如何面对未来的生活，她主动来寻求个案工作者的帮助。考虑到案主的求助是主动的，也就表明她对社会工作者的能力有一定的信任；工作者需要做的是坚定她的信任，并给予其安全感。 按照国内的

6、环境，婚前性行为是一个敏感的话题，案主不想让别人知道她的事情。因此，个案工作者首先应告诉案主自己的工作需要遵守的保密原则，做适当的解释，并向案主保证不会将谈,话本身及谈话内容告诉他人。关于如何打开案主的话题，让她说出自己的考虑，下面的对话可能会给我们一些启示： 社工：你能告诉我困扰你的问题吗？ 案主：我想好起来，但不知道怎么办？ 社工：好起来是指什么？（有技巧地重复案主的话，开放式的问题） 案主：我想过自己的生活，让自己快乐起来。 社工：快乐起来？什么使你不快乐呢？ 案主：我不开心是因为,情景模拟练习,某小学社工准备在该校四年级学生中开展一系列活动以提高学生的受挫能力，活动对象包括部分学生及其

7、家长。活动开展前，需要四年级的老师帮忙填写相关的问卷进行学生甄选，并需要老师参加相关的活动，有一些活动需要老师双休日参与。该年级的老师突然觉得自己的工作量增加了很多，于是很有意见。学校的社工室在旧楼，与老师办公室是同一层楼，平时几乎没有老师会来。一天，很凑巧地，四年级某班的班主任从楼上下来，经过社工室这一层的时候，学校社工看到她脸上的表情不是很高兴。如果你是社工，你怎么办？,（二）收集资料与诊断 1、收集资料 收集信息、了解案主问题开始于双方的初次接触，但在双方关系稳定后，收集相关信息变成了工作的中心目标。 收集信息的方式多种多样，如利用有关的心理学量表获取信息、观察、提问、绘制家庭树等方式。

8、,个案工作者需要收集的资料信息通常包括：案主个人的信息，案主家庭信息，案主所在的群体、组织及社区的特征。,2、诊断 收集完信息后，社会工作者需要对信息进行一定的分析。某些特定的信息收集方法（如心理学量表）本身就包括了对信息的分析，还有一些信息则需要社会工作者自己运用相关的理论知识做出分析。 一般采用这样的分析路径：先找出案主的问题；然后找出问题产生的可能原因，并在原因上与案主取得一致。,（三）制订计划 制订计划的要求如下： 计划要目标明确。 目标要达到操作化的层次。 目标之间要有一定的主次关系和排列顺序。一般来说，排在前面的应当是案主目前最关心的、最容易给案主带来成就感的目标。 目标应当是案主

9、的目标，而不是社会工作者的目标。,计划应当视为双方的一个协议，需要双方在计划上签字； 计划的具体内容应包括：开始和完成日期、问题、目标、任务、会见或活动的时间、地点和人物等。,（四）计划的实施,（五）结案和评估 1、结案 结案的时间。 结案的方式。提前做一些暗示：“我们的目标正在一步步地达成，你已经变得很会处理问题了。下一次，我们就要完成我们的任务了”。,最后一次会面时要做的事情： 应安排时间同案主一起回顾整个治疗的过程，鼓励案主说出治疗中遇到的最大困难、印象最深的地方、学到的东西等等。 还应当与案主一起讨论以后的生活中要注意些什么、如何去维持学到的东西、如何把它们用到现实生活中去等问题。 此

10、外，还要告诉案主，虽然工作已经告一段落，但是以后若有需要的话，可以随时来要求帮助。,2、评估 评估至少要完成两大任务：一是看看实际达到的目标与计划是否一致；二是反思整个过程，想一下工作中的得失成败，考虑一下其发生的原因。,三、个案工作的理论学派,个案工作发展至今，出现了许多理论学派，每一种理论学派都有其独特的看问题的视角及解决问题的方法与技巧。 在实际工作过程中，许多工作者往往根据案主的不同特点，选择一种或数种理论学派从事个案工作。离开具体的理论学派而想从总体上把握个案工作是不现实的。,个案工作的众多理论流派,功能学派 心理与社会学派 问题解决学派 行为治疗学派 危机介入模式 任务中心模式 人

11、本治疗法 现实疗法 理性情绪治疗法 结构家庭治疗法 联合家庭治疗法 叙事疗法,这里只介绍两种理论流派，即危机介入模式和任务中心模式。,（一）危机介入模式 1、理论背景 危机介入模式的研究和应用，最早始于1943年林德曼（ELinderman）对美国波士顿火灾难民及死亡者家属的适应研究。 1946年，林德曼与卡普兰（GCaplan）在有关社区精神健康的问题研究中，提出了“危机调适”的概念，认为压力、紧张和情绪的调节与危机有紧密的关系。,20世纪50年代，美国开始从事预防自杀的研究，成立了预防自杀的危机介入中心。1974年，美国将危机介入正式列入社会服务的重要项目，并且在社会工作领域逐渐推广危机介

12、入模式。,2、危机的定义与分类 危机是指一个人因种种事件的影响而产生的身心混乱的状态。 危机通常可以分为两类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机，如地震、水灾、亲人意外死亡、车祸、父母离婚、失业等等。,3、危机介入的原则 主要有六条原则： 及时接案与处理。由于危机的意外性强，造成的危害性大，而且时间有限，需要社会工作者及时接案，及时处理，尽可能减少对服务对象及周围他人的伤害，抓住有利的、可改变的时机。 目标有限。危机介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心尽可能降低危机造成的危害，避免不良影响的扩大。只有把精力集中

13、在目前有限的目标上，社会工作者才能与服务对象共同协商和处理面临的危机。,输入希望。危机发生之后，服务对象通常处于迷茫、无助、失去希望的状态中，所以在危机中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新的希望，让服务对象重新找回行动的动力。 提供支持。在帮助服务对象面对和处理危机过程中，社会工作者需要充分利用服务对象自身拥有的周围他人的资源，为服务对象提供必要的支持。,恢复自信。危机的发生通常导致服务对象身心的混乱，使服务对象的自尊感下降。社会工作者在着手解决服务对象的危机时，首先需要了解服务对象对自己的看法，帮助服务对象恢复自信。 培养自主能力。危机是否能够解决，最终取决于服务对象是否能够增强自主能

14、力。虽然服务对象在危机中自主能力有所下降，但社会工作者不能认为服务对象缺乏自主能力。整个危机介入过程就是社会工作者帮助服务对象增加自主能力面对和克服危机的过程。,4、工作的步骤 和其他个案工作的治疗模式相比，危机介入模式对社会工作者提出了更高的要求。工作者要在很短的时间内取得案主的信任，了解案主的主要问题，迅速制定目标并采取有效的行动。即工作者要做到时间短、速度快、工作有成效。 其工作步骤大体如下：,迅速了解案主的主要问题 对主要问题的了解是危机介入模式所必须开展的一个步骤。此时有两个注意事项：一是了解问题时应采用开放式问题；二是集中了解案主最近的生活状况。 迅速作出危险性判断 危机之后经常伴

15、随案主的一些破坏行为。因此，作为危机介入模式的一项重要任务，工作者在了解案主的主要问题过程中需要对案主采取破坏行为的可能性和危险程度进行评估，以便给予及时的介入和治疗。,稳定案主情绪，获得案主信任 案主情绪的稳定是非常重要的，它是危机介入模式能否成功的关键。稳定案主情绪的主要目标是消除案主的无助感、焦虑感及易冲动的情绪状态，力求获取案主的信任。 协助案主解决当前的问题 在案主情绪稳定以后，工作者即开始着手协助案主解决当前所面临的危机。,案例1,一、基本情况 案主在部队担任基层连队辅导长，工作上的表现不错，与连长、营辅导长有良好的合作关系与私人情谊。在情感上，有一交往甚密的女友，两人之间的沟通有

16、问题存在，使得关系时好时坏，事发之前两人关系正处于低潮，但仍维持每天通电话。 有一天案主留守，让四位弟兄放荣誉假外出，第二天早上，四位弟兄在收假回营的路上发生车祸，一位弟兄因此丧命。事发之后，案主由于职务的关系接受一连串的调查、询问，同时固定与女友通电话。其女友从电话中觉察案主情绪低落,便询问事由，但案主未告知实情，因而引发女友不悦，两人产生争执。四五天之后的一个晚上，案主被调查、问话之后与女友通电话，再度发生争吵。案主通完电话之后情绪失控，传了一个短信给他的直属营辅导长表示歉意，之后人便消失。营辅导长收到短信后，发动所有人员寻找案主，一个小时后终于在营区中偏远、黑暗的地方找到他，他一个人躲在

17、角落缩成一团，不停地哭泣，情绪激动，不愿意理会任何人。营辅导长立即通知心理辅导官（简称心辅官，部队中的心理卫生工作者）到现场，开始着手处理这一危机个案。,二、处理情况 心辅官的工作分三步展开： 1、进行预估（诊断） 心辅官在陪伴案主的同时，从五个方面对案主的情况进行了诊断。,客观情况诊断 因死者身亡所引发的强烈罪恶感。 因死者身亡所引发工作上的压力与愧疚。 接受调查过程产生冲击。 工作中的危机引发情感上的冲击。 案主面临这样的危机情境，已经无法维持正常生活的运行，他的工作、个人生活已经因此危机事件而陷入混乱，濒临崩溃边缘。 认知层面诊断 案主对于自己所面临的情境有清楚的认知，知道自己目前的处境

18、及需要处理的问题为何。,社会支持层面诊断 案主身边的重要他人包括连长、营辅导长、家人与女友。他与连长、营辅导长关系良好，十分信任他们。案主与家人关系平淡，很少让家人知道自己在部队的情况。与女友关系时好时坏，有沟通上的问题存在，两人关系在事发前正处于低潮。 因对策略层面诊断 案主因对问题的策略是将负面情绪放在心里，致使情绪累积，最终失控。 危险程度诊断 案主并没有自杀的想法，只是承受不住所面临的冲击而显得脆弱、混乱。,2、计划处理策略 处理策略有三个重点： 重要他人方面 减低相关人员对案主所造成的压力，提升相关人员对案主的支持与协助。 案主个人的情绪、压力方面 抒解情绪与压力，给予支持、陪伴。

19、案主工作方面 协助案主思考、安排、处理后续事宜，并持续执行各项工作。,3、处理策略的实施 上述处理策略逐一实施。 重要他人方面 与连长、营辅导长配合。请他们暂停要求案主撰写报告。并且避免以正式约谈的方式辅导案主，以降低案主的负担，可用自然不露痕迹的方式表达对案主的支持、关怀。 联络监察官、保防官，请其暂停针对案情的调查、问话，避免案主再次受到刺激，让案主有一个缓冲的空间。 与案主女友、家人联系。向他们说明案主因故（具体原因仍未说明）情绪低落，请他们注意，一旦发现有意外情况，请及时报告。,案主个人的情绪、压力方面 第一次会谈结束时主动鼓励案主，只要案主觉得有需要，可以随时进行会谈。案主听到心辅官

20、的表白之后，主动提出要求，于第二天中午进行了第二次会谈。接下来的五天当中，配合案主的需求及时间，每天不固定地进行会谈，会谈时间介于2090分钟之间。会谈重点为对死者的愧疚，并运用空椅子技巧与死者对话，向死者告别。 死者出殡之后，每周固定进行会谈，会谈重点包括：与女友相处、沟通的问题；抑郁倾向的就医问题。,案主工作方面 士兵身亡后续事宜 协助案主思考、处理后续事宜，包括到殡仪馆祭拜死者、为死者举办公祭、协助死者父母申领慰问金及保险金、定期探望死者父母等。并在案主觉得需要时陪伴案主进行各项工作，包括陪伴案主至灵堂祭拜、探望死者父母等。 重新回到工作岗位的问题 具体列出工作中需要执行的项目，把每一个

21、工作项目具体化、细微化，使案主由不事情着手进行工作，并与案主讨论其执行情况。,（二）任务中心模式 1、理论背景 任务中心模式的发展可以追溯到20世纪60年代后期。当时个案工作领域存在的问题是由于传统的个案工作模式目标过分远大（从整体上改造人格），因而导致个案工作的效率低下。雷德（William J. Reid）和沙尼（Ann W. Shyne）合作开展了一项关于促进个案工作服务效率的研究。,1972年，雷德和艾泼斯坦（Laura Epstein）合作出版了任务中心个案工作（Task Centered Casework）一书，书中第一次提出了任务中心的概念，并倡导建立一个新的模式任务中心模式。这

22、一模式希望在有限的时间内，达成明确的、案主自己选择的、有限的目标，从而提高个案工作的效率。,2、基本概念与假设 人性观 任务中心模式相信案主有解决问题的能力与潜能，所以这一模式强调发挥案主本身的能动性。 案主在界定问题与处理问题上有最后的决定权，他可以决定是否处理以及如何处理问题；同时案主在任务的执行上必须相当投入，主要靠自己的力量完成任务。,任务（） 在任务中心模式看来，任务就是服务对象为解决自己的问题而想要采取的行动。它是服务介入的核心，是实现服务介入目标（即解决问题）的手段。 问题与任务两者之间类似于目标和手段之间的关系：（解决）问题是目标，任务是实现目标（解决问题）的手段。完成有关任务

23、，问题就得以解决。因此，任务是个案工作的核心。,有限的目标 任务中心模式所确立的目标是具体的、有限的、外在的目标，而不是整体性的内在目标（如人格完整与自我实现）。它的目标是案主的问题，而非案主的个人成长。,3、方法与技巧 如何界定问题 任务中心模式是问题取向的。所谓问题，就是案主社会生活上的不足之处。在任务中心模式看来，一个问题要成为“可以处理的问题”，必须具备四个条件： 案主知道这个问题存在。 案主承认这是一个问题。 案主愿意处理这个问题。 案主有能力处理这个问题，并有可能在服务以外的时间尝试独立处理这个问题。,如何界定案主 并不是所有的求助者都能成为任务中心模式的案主。任务中心模式对案主具

24、有明确的要求，主要包括两个方面： 案主必须愿意承担自己的任务，愿意尝试完成任务、解决问题。 案主处于正常的生活状态，具有自主的能力。（这一模式中的案主必须有一定的自主能力。如果案主处于心智极其混乱、自我功能几近丧失的状况中，则不宜采用这一模式）,如何界定任务 任务中心模式强调，在界定任务时，必须考虑以下三个因素： 案主的问题； 案主解决这个问题的能力； 案主的意愿。 其中特别应该注意案主的能力，如果设计的任务大大超出案主的能力范围，则这样的任务是无法达成的。,任务可以有多种产生途径：案主提出工作者赞成；工作者提出案主赞成；工作者与案主双方经过讨论、澄清、商量后决定。但任务必须得到双方同意。,案

25、例2,一、基本资料 张某，男，1980年10月出生，初中文化程度。 二、背景资料 家庭背景。小张的父亲目前下岗在家，母亲也没有工作。一家三口依靠每月房屋租金1000多元维持生活。父母对小张非常疼爱，但小张因为自己相貌原因怨恨父母，对父母态度冷淡。另一方面，父母知道在物质上满足儿子，却不懂如何与孩子沟通，关心孩子的心理。,生活经历。小张初中毕业后没有考取学校，所以就呆在家里。其间父母也曾让他去读过夜高中，但因学习基础太差，读了一段时间，实在跟不上学习进度，就退学了。当他年满十八岁以后，他就出去寻找工作，但找了十几家工作单位，没有一个单位愿意接受他。小张认为是外貌影响了就业。一来他身高只有1.6米

26、多，二来他的脸长得有点古怪，眼距很宽，脸型跟弱智者很相似。几次三番遭受挫折，他也灰心了，他开始怨恨父母为何生下这么难看的他。 目前，他没有什么朋友可以沟通，整天在家上网打游戏。,三、主要问题 思想观念。小张在就业过程中的屡屡受挫使他非常灰心。他将失败原因归咎为外貌，产生了严重自卑感，通过打游戏逃避现实，而这又使他越来越胖，外形更加差，使他更感自卑。 社会交往。小张基本没有朋友可以交往，与父母的语言交流也很少，他的语言表达能力和社会交往能力较差。 就业技能。小张的学历低，又无一技之长，在当前竞争激烈的就业市场，的确很难找到工作。,家庭关系。小张因为外貌问题对父母有怨恨情绪，家庭关系较紧张。父母因

27、为内疚对孩子百依百顺，但又不知道怎样才能使孩子振作精神。,四、问题分析 小张目前最突出的问题是就业，外貌的影响加上学识、技能有限使小张在求职过程中不断受挫，加重了他的自卑情绪。小张采用了“外归因”方式将失败原因归咎于外貌，而忽视了个人能力的不足，使他缺乏应对问题的正确方式，而只能采取逃避现实和怨恨父母的形式掩盖自己的自卑情绪。,社会工作者认为，小张的诸多问题（如自卑情绪、家庭关系紧张、社会交往缺乏等）都是由于就业问题引发的，只有协助舒缓这个问题，其他问题才能得到解决。,五、服务模式：任务中心模式 任务中心模式解决的是心理与社会的问题，即问题的存在包括个人生活中内在的心理因素及外在的环境因素。该

28、模式关心的是案主明确承认、可以清楚地加以界定并且解决的问题，通过解决问题案主可以获得人生某一方面的改变。 该模式认为，问题产生是由于个人能力暂时的缺损。通过专业服务的过程，可以挖掘或增强案主解决问题的能力，这样也能够面对今后发生的问题。该模式强调兼容并蓄，在实际服务过程中，可以灵活采用其他模式的方法和技术。,六、工作计划 主要目标：协助案主学习一技之长，增强他的求职竞争力。 次要目标：鼓励案主进行社会交往，改善案主的家庭关系，提高案主的自信度。 工作计划： （一）与案主初步接触，建立良好工作关系。 （二）讨论并分析案主的就业问题，找出问题原因。 （三）与案主讨论解决问题的办法，订出总目标和小目

29、标，确定一个具体的、短期的工作任务。,（四）在这个过程中对案主进行鼓励和奖励，当案主遇到困难时与案主一起分析解决。 （五）若任务顺利完成，案主的自信度得到提高，对父母的怨恨减轻，可尝试引导案主重新思考对父母的态度，推动家庭关系的改善。 （六）回顾整个案过程，对案主进行鼓励，制定未来的计划。,七、服务过程 第一节：由于小张整日不与外界社会接触，对外人有抵触情绪。所以，一开始社工与小张建立良好的关系很困难。在第一次和第二次的会谈中，小张表现得相当紧张和拘谨，回答问题时很“木”，亦很少与社工目光直接接触。 在第一次会谈时，小张的父母一直在旁插话，小张表现出厌烦情绪。第二次会谈时，社工特意支开了他的父

30、母，与小张进行单独会谈，由于父母不在身边，会谈气氛活跃了一些，社工引导小张谈以前的成功经历，尽量避免直接谈缺点和问题。 经过三次的会谈，社工与小张初步建立了信任关系，小张表示，乐意就自己在就业和家庭、社会交往以及生活上的问题与社工进行交流。,第二节： 社工与小张对其就业困难问题进行了讨论。社工运用当面质问技巧协助小张对自己的就业问题进行了全面思考，使小张认识到：自己只有初中学历，如今单位招聘保安都要求有学历；自己又没有一技之长，如今社会上技术工作供不应求，就是因为他们有一技之长，使小张产生改变的动力。 第三节：社工鼓励他参加免费职能培训，以掌握一技之长。小张表示愿意进行考虑。过了几天，小张主动来找社工，表示他愿意报名参加职能培训，小张对电脑比较感兴趣，为了系统掌握电脑知识，他选择了首先参加电脑初级班培训。,第四节：社工了解到小张在班上电脑学得很好，成为老师的好帮手，有的同学戏称他为“小张老师”。社工对此及时给予了他表扬，并鼓励他多与同学交往。一段时间下来