民营医院服务礼仪培训课件

1、医院服务礼仪和沟通技巧，第一部分医疗形象，第二部分窗口岗位接待，第三部分与患者沟通，第四部分内部沟通(医疗室，科室，和上级)，礼仪培训目录，第一部分医疗形象，创造迷人的医疗形象和医疗礼仪的作用，什么是医院服务礼仪？医院服务礼仪是指医院工作人员借助医院有形的设施和设备，为病人做有意义的事情，满足他们的各种需求，使他们身心感到舒适，也就是说，服务人员能够赢得顾客的理解、喜爱和信任。加强内在的个人素质，塑造外在的医院形象！自我形象检查-男性，自我形象检查-女性，医学视觉语言，1。积极的视觉语言。同情，3。真诚，4。热情，5。尊重，2 .负面视觉语言1。我忍不住对病人视而不见，或者从眼角瞥一眼，或者无

2、人照看。2、冷漠故意不看对方，或者爱理不理。有时他们甚至不看对方，而是做自己的事情，表现出忽视。蔑视不面对对方，面无表情，中间的角落拉下来，从鼻孔发出轻微的嗡嗡声。4、说话的同时用眼睛看着病人，并和别人耳语，让病人猜测瑛是在谈论自己。5、检查医务人员第一次与病人接触时，从头到脚看一遍，使病人感到不舒服，不受尊重。6.害羞和缺乏自信。7.感情。第二部分是创造一个医疗魅力的窗口，为接待服务。地球人白！你不仅代表你自己！我们都来自民生眼科医院，代表着医院的形象。窗口服务标准、提前到达、工作前准备和等待“三个主动”、“五个相同”和“三个主动”。主动问候、主动问候和主动服务，窗口服务同五，“同五”。病人

3、的态度是否友好；男性和女性患者是一样的；像年老和年轻的病人；知道和不知道的病人；不管病人穿什么样的衣服；对窗口服务岗位的禁令，无论是窗口注册，还是药品收费，都是医院的一个重要岗位，代表了医院的整体形象。病人对窗口岗位的印象或评价就是对整个医院的印象或评价。1.在工作时间打私人电话，影响正常工作；2.离开岗位去做私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或饮酒；4.在工作中发帖子、聊天和看报；5.个人的钱和收费员的钱混淆甚至错误；问候是向病人或他们的家人致敬的一种礼仪。点头、鞠躬、挥手、鞠躬(指导医生等)、问候形式、问候仪式、会见病人时的问候。对病人的礼貌和礼貌。在户外与患者会面进行咨询时的问候。在邮件中

4、问候来访。问候是向病人或他们的家人致敬的一种礼仪。点头、鞠躬、挥手、鞠躬(指导医生等)、问候形式、问候仪式、会见病人时的问候。对病人的礼貌和礼貌。在户外与患者会面进行咨询时的问候。在邮件中问候来访。岗位对病人的接待是标准的，受病人欢迎，不仅要做好，而且要说得有亲和力。“三种声音”:你来的时候有答案，你问的时候有答案，你走的时候有声音；“三至”:病人/家属到来，微笑致意。一根手指的魔力，手势禁忌，工作禁忌，分娩：本，卡，钱，药，橱窗里的一些手势和举止会让病人感到态度不好，工作上的异议和纠纷处理，在不满意的病人中，4%的人选择大声说出来，96%的人选择保持沉默，90%的人永远不会选择这家医院或关注

5、你的医院。这8-12个病人然后把这个信息传递给20个人。回顾你自己！我真的绝对正确吗？同理心、礼貌、礼貌(面对对方/同伴)、上下楼梯、上下电梯、进出病房、礼貌、礼貌、领导/访客，“在狭窄的道路上相遇，勇者胜”？礼貌期间的简短交流。1.寻找一个共同的原因。2.尝试用文字探索，寻找共同点。3.听听人们的想法，猜猜他们有什么共同点。4.试着理解对话，探索共同点。5、循序渐进，挖掘共同点。避免：开玩笑避免：奉承。第三部分是创造具有医疗魅力的与患者沟通的艺术，代表一个“白衣天使”的形象：我们每天面对几十个甚至几百个患者，而患者只面对一个你时刻提醒自己要拯救生命的白衣天使！医患沟通的问题：(1)只有几分钟

6、的匆忙，没有时间与病人打交道，“怎么会有时间进行语言交流？”(2)医患沟通涉及医学专业知识，医患双方在这方面存在信息不对称，沟通和沟通会遇到障碍。医生经常抱怨病人“说不清楚、听不懂”、“治疗病人不是普及医学知识”等。这导致了一些不利的沟通情况。例如，“18秒”现象，国外调查显示，病人平均每18秒就会被医生打断一次。“门把手”现象，也就是说，病人不能在医生面前畅所欲言，但经常会停止说话，甚至在他们离开时，他们已经握住了门把手，但他们还是忍不住多唠叨了几句。(3)缺乏沟通培训和教育：“过去我们不教，现在让我们教”，这确实是客观的，但在医疗服务过程中可以通过实践来解决。医生，我忘了，事实上，没有尽头

7、！护士迎接“六个一”，倡导主动接纳、关怀和舒适的服务意识，让每一个走进医院的病人都能感受到医护人员的亲切和温暖。真诚的微笑，亲切的问候，整洁的病床，一壶热气腾腾的开水，周到细致的病人入院，全面细致的医生护理查房，医学语言的基本原则，以及医学工作语言规范的基本原则。规范化：语言清晰，意思准确，易于理解。2.保密性：患者的病情应根据患者的具体情况进行治疗，患者的隐私应保密。3.情感：同情、真诚、尊重，避免使用挑衅性语言，不能责备和责骂患者。4.适当的限制：谈话时，护士的心理表露是适度的，但不夸张和亲密。他们应该是自然和稳定的。护患沟通中常用的词语：第一，安慰性语言；第二，说服性语言；第三，积极的暗

8、示性语言；第四，指令性语言；第五，鼓励语言；如何说医疗语言的美标准：更有亲和力；从美学的角度来看，被社会认可的是美丽的语言，而没有被社会认可的不是美丽的语言。从社会效果来看，患者需要并愿意接受的语言是美丽的语言；相反，病人不欢迎和不能接受的语言并不美丽。从伦理学的角度看，语言的美应该符合医学伦理标准和医务人员的人道主义责任标准。从语言学的角度来看，我们应该特别注意准确的发音和清晰的语义；与人交谈应该真诚、亲切、简洁、得体和有分寸。医生和护士患有沟通障碍。从一开始，他们就认为自己理解病人的问题。什么是耐心和关心？在与病人交流时避免使用它你似乎不明白你一定很困惑你犯了一个错误我们从来没有我们不能我

9、不知道注意技术术语因为病人和医务人员在专业知识上的差异，在交流中理解单词的概念会有一些误解或误会。老张出生时是个工人，因急性胃溃疡住进了消化内科。接待护士是努力工作的小李。在完成入院治疗和评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，你最近解决的是黑的小李：“治疗胃病的关键是食疗。”饮食中避免辛辣、干燥和硬的食物，尽量少吃。老张坐直了：“嘿。”小李让老张使用床边的传呼机，然后说：“如果你觉得胸口发烫，肚子痛，就应该马上按红灯告诉我们。”老张点点头：“嘿。”，医疗服务禁忌，无礼命令侮辱人格讽刺性急冲不负责任的回避，杜绝蔑视，易怒，消极的话，争吵的话，禁忌不友好，被动的交流表情，语气，医生工作禁忌，

10、“你这病好着呢。”“我想，也许吧。”“在我看来，你可以变得更好。”“我看不见你的病，估计其他人也够了。当病人需要做一些检查时，医生不应该说：“自己做吧。”“决策权被推到病人身上，让病人和他们的家人束手无策。正确的方法是医生应该清楚地向病人解释检查的优点和缺点，并告诉病人他自己的建议：如果我是亲属，我该怎么办？在与他人交流时，我们不仅要注意自己的言语、语音和语调，还要注意自己的肢体语言是积极的还是消极的：(1)在适当的时候保持微笑和点头，适度前倾；(2)保持真诚有效的眼神交流；(3)不要双手抱胸，双手交叉放在裤兜里上下打量，四处看看，摇摇腿，听听艺术。第四部分着重于创造医疗魅力的内部沟通，与领导

11、和同事相处，尊重领导是天职，尊重同事是天职，医疗内部沟通艺术，与领导沟通，保守秘密，尊重领导不八卦，积极汇报和尊重职责。1.了解领导者的个性；2.了解领导者的爱好；4.了解领导者的管理风格；5.理解领导者的眼睛；6.解释领导者的手势和与领导者开玩笑的“规则”；1.注意风格。2.注意场合。3.它因人而异。4、掌握分寸。5.避开人们的禁忌。与同事沟通，与同事沟通的基本原则是以解决问题为前提；不要有先入为主的想法；互相尊重；双赢的概念。内部同事间的部门间协调，工作场所，摒弃个人情感交流和同理心，学会关心同事间的密切关系，并对团队合作心存感激：内部和外部部门、同事和部门间的积极协调/积极合作/协调，如

12、何正确对待和处理部门间的纠纷和冲突(冲突管理)，避免竞争、和解、妥协和合作，确保医生和护士之间的和谐关系。医生和护士是医疗战线上的两个团队，他们的职责不能完全分开。医护关系的理想模式是沟通-合作-互补。那就是：1 .关于病人的信息应该及时互相交流；2.医生和护士在工作中应相互配合、支持和配合，尤其是当病人病情突然变化或需要急救时，他们可以互相替代日常的急救工作，并注意满足彼此的角色期望。3.按照医生和护士之间的道德关系，即尊重、信任、合作、理解、约束和监督的原则行事。医护关系沟通技巧认识角色，掌握各自的位置和角色。虽然医生和护士的工作目标和目的是相同的，但工作的重点和使用的技术手段是不同的。医生的主要职责是做出正确的诊断并采取适当的治疗措施。护士的职责是积极及时地执行医嘱，做好身