售后服务培训0404upda.ppt

1、上海汽车售后服务专项培训，荣誉和体验上海汽车售后服务，2007年售后服务目标，迅速在全国范围内建立一个创新合作的经销商售后服务团队，为上海汽车车主提供全程差异化服务，在售后服务现场管理服务品牌服务细节，12 8操作规范，及时回应客户投诉和处理客户满意度要求，服务品牌，服务品牌名称SAIC汽车体验，由上海汽车于2006年11月18日在北京车展上推出，是第一家产品没有他代表上汽，秉承“客户第一”的服务宗旨，培养更主动、更贴心的服务意识，追求更周到、更快捷的服务水平，让每一位SAIC车主都能在我们以客户为中心的服务体系中体验到全面细致的专业服务，享受到贵宾般的尊贵体验。“SAIC汽车体验”代表了SA

2、IC在其经营战略中始终注重客户体验的服务理念；“SAIC汽车体验”也是为自己感到自豪的SAIC用户提供的独家服务体验。这是一种以消费者为中心的尊重，旨在为每位SAIC用户提供专业周到的专属服务。服务品牌的含义SAIC汽车体验、荣誉体验“尊重”是指尊重和尊重，它传达了SAIC服务品牌以顾客为导向的服务理念。“荣耀”表达了SAIC为客户创造荣耀和享受的决心。“荣誉体验”是对客户尊重的真实表达，体现了SAIC追求带给客户尊重的体验和以客户为导向的服务态度。服务品牌含义尊贵体验(中文含义)、服务品牌定位、产品和服务的差异化特征、服务理念、品牌个性和品牌本质。* *品牌以人为本，人性化，坚持卓越、专业、

3、高效的服务价值，为客户创造全方位的汽车生活体验。专业的：严格的质量控制和专业的承诺，细致全面的技术和态度为您创造信任和安心；高效：将为您带来便捷高效的服务体验，让您享受生活的乐趣；尊贵的：严格细致的服务顾问接待礼仪标准和专业知识规范，全年多次定期免费检测；对进入商店的车辆有12项例行检查和8项驾驶/安全检查；专业：修补漆终身保修承诺、服务和质量承诺(五大承诺：价格透明承诺；服务质量承诺；配件的质量承诺；对纯配件的承诺；服务质量承诺)高效：主动护理服务(制造商/销售/售后)；早上预订接送服务；DMS系统，“6C”是“1C”的服务理念，诚信是以诚信为基础/质量保证是以便利为中心，用户的最大便利是原

4、则/沟通，客户需求是导向，用户的舒适和满意是宗旨/汽车成本是目标，降低用户的汽车成本，以人为本的服务体验，卓越的专业和人性化，品牌精髓，6C服务，信誉和诚信/质量承诺， 维修技师原厂培训-所有维修技师均已参加上海汽车原厂技能培训，并取得相应资格证书后方可到原厂进行纯配件培训-售后配件采用封闭式销售模式T5先进检测设备-SAIC新开发的新一代诊断系统T5。 它是国内领先、国际同步的车辆诊断系统，集诊断、测量、编程/设置、数据查询、信息检索等功能于一体。配件的价格是完全透明的工作时间的价格和配件的价格标准在售后服务中心接待区的明显位置公布，供客户查询多层次的维修质量控制完工后，维修技术人员进行自检

5、，组长进行复检，质量检查员在车间进行最终质量检查，服务顾问在交付前对维修项目和要求是否完成进行最终审查，6C服务，舒适沟通/舒适。 便捷的运输成本/成本，专业舒适的服务流程上汽在售后服务中心的操作手册中运行“6C换1C”的服务理念，并不断完善； 制定细致周到的服务顾问工作手册，规范标准、细微的接待礼仪、服务流程、常见用语和产品用语，为服务顾问800客服热线提供可操作性指导将客服中心升级为24小时客服中心，不仅为用户提供全套服务咨询， 这也是第一次将整车厂的资源与售后服务中心相结合，为客户提供主动关怀服务的第三方客户满意度调查聘请国内知名专业咨询公司分阶段在售后服务中心进行客户满意度调查，听取客

6、户的反映和意见，并在三天内掌握客户不断变化的售后跟踪需求售后服务中心将在三天内打电话回厂维修车辆。 全年多次享受免检保养活动为客户提供多次保养提醒和保养服务，如空调免检、发动机免检、长假安全检查等。-建立24小时道路救援维护提醒卡-售后服务中心开通24小时热线服务。为客户提供全天候的道路救援预约服务开展预约服务，备件的竞争价格、备件价格和价格上涨率均优于其他品牌，维修漆的终身保修承诺早上预约取车服务，维修进度和质量承诺，12个常规项目，8个项目有了这一保修承诺，客户的车辆将享受自下而上的保养。该涂料质量保证将涵盖各工序的底漆、清漆和涂料产品，以避免客户的后顾之忧。其中一项差异化服务为“油漆维修

7、终身保修”，另一项差异化服务为“油漆维修终身保修”，第二项差异化服务为“早间接送服务”。售后服务中心提供早上接送服务，电话是6:30-8:30。顾客可以提前预约在早上送车检查，这不会影响他们的正常工作或占用他们的假期。第三种差异化服务维修进度和质量承诺，一小时维修进度通知服务：当客户的车辆维修时间超过一小时时，服务顾问将为在售后服务中心等待维修的客户提供每小时一次的车辆维修状态通知服务，以便客户能够及时了解自己的车辆维修进度信息。对维修服务预计时间的承诺：当客户交付时间超出预计时间10%以上(不包括维修变更造成的正常时差)时，经确认后，将实行10%的工时折扣。对于过去6个月内维修内容相同的维修

8、车辆，将开通绿色通道，并免除维修工作时间。上海汽车第四次差异化服务对进店车辆进行12次例行和8次深入的驾驶/安全检查，旨在降低用户车辆成本，尊重用户利益。通过对每辆进入商场的车辆进行12次例行检查和8次深入的驾驶/安全检查，售后服务流程中引入了“维护而非维修”的理念；及时发现车辆隐患，给客户贴心建议，最大限度地让车辆处于良好的工作状态，提高驾驶员的生命安全系数和驾驶舒适性，让客户省心；每一辆入境车辆都是免费的，体现了增值服务。服务细节、礼仪练习主要包括：相互检查服装外观；互相检查“2 m问候”标准；检查日常礼仪。早上好！“你好！欢迎光临！”“你好！我很高兴为您服务！”“抱歉让你久等了！”“你好

9、！请坐下！”“你好！请稍等片刻！”“谢谢你的到来，请慢慢来！”；品牌精神的体现；团队精神的体现。所有员工都被要求参加礼貌练习，养成习惯，变得自然。服务细节，2米问候当服务中心工作人员走在顾客对面，距离顾客2米时，服务中心工作人员必须双腿并拢站立，后退45度，让路给顾客的道路，微笑点头；并主动向顾客打招呼“你好”，服务细节，开门位置(双手服务：双手开门)等。在客户的车辆关闭或中央门锁松开且车门打开后，服务顾问将协助客户打开车门并站在B柱侧。用右手开门后，他会侧身后退，左手将盖住顾客的头顶，以避免顾客摩擦头顶；服务顾问站在镜子前，用左手打开门，然后侧身退到B柱一侧。右手为顾客遮挡住门的顶部，以避免

10、顾客触及头顶；如遇雨天，服务顾问必须为顾客撑伞挡雨(特殊情况除外)、服务细节、茶(双手奉茶：双手奉茶):服务顾问为顾客斟满第一杯茶：当顾客坐在谈判桌/接待处时，服务顾问应询问顾客对茶的偏好，并为顾客斟上第一杯茶；服务顾问必须向他们伸出双手；茶叶容量标准：2/3杯。加茶标准：顾客只喝半杯茶，必须增加售后服务顾问为顾客斟满第一杯茶：服务顾问将陪顾客到休息室，并把他们的茶带来。服务细节、交付环节：PDI:售后服务人员必须对每辆车进行PDI检查；在车辆移交给客户之前，售后服务人员必须完成车辆的最终PDI检查，在PDI检查表上签字确认，再次填写交付检查表并移交给送货：展厅经理将在第二天下班前通知售后服务

11、经理需要送货的客户名单；售后服务经理应安排售后服务顾问参与交付过程。在交付过程中，服务顾问应简要介绍车辆保修政策、新车使用注意事项等。并告知联系方式。服务详情，已完成车辆的停放：所有已完成车辆停放时，头部朝向通道方向。车间站停车：所有站的停车应一致，即站的前面向内，服务细节和备用轮胎和行李箱必须检查，以检查环形车。在检查行李箱之前，必须得到客户的批准。应严格按照顺序进行循环车检。服务详情，六件套的使用：驾驶员座椅、驾驶员脚垫、方向盘套、齿轮套、副驾驶员座椅、副驾驶员脚垫、齿轮套、方向盘套、驾驶员脚垫、驾驶员座椅、服务详情、记住客户姓名服务顾问需要记住他们收到的客户的牌照和姓名。当顾客进入售后服

12、务中心时，服务顾问可以直接称呼顾客的姓：“您好，老师/女士！”、服务细节、记忆常用专业知识、记忆常用维修项目、记忆常用零件价格、记忆50个常用索赔零件名称和代码、服务细节、记忆常用词汇、产品词汇、车辆使用词汇、应用词汇-产品词汇/汽车使用/配件/索赔/维修、服务细节、12个常规、8个深化练习/安全检查操作程序、SAIC最终检验操作指导程序，按照SAIC车辆接收最终检验指导程序的要求， 编号位置是按照前盖、左前门、左后门、后盖、右后门和右前门的顺序绕车辆一周，同时检查以下项目。第一步是对车外进行全面检查，而、和位置在车辆周围。1.检查车身周围距离车辆1米的所有涂漆表面。2.目视检查所有车门、发动

13、机罩和行李箱盖的安装位置和间隙配合。3.目视检查所有内部零件的表面。4.检查前/后挡风玻璃、天窗、车窗和后视镜的表面状态。5.检查所有车门、行李箱、发动机罩和燃油箱盖的打开/关闭情况，以及所有门锁、塞子、锁和铰链。6.中控锁的遥控功能。车内：进入车内，同时启动发动机，检查以下项目。第二步是检查车内物品，第一步是检查仪表信息的显示。2.检查喇叭。3.检查转向系统。4.外部/内部照明检查。5.检查刮水器/刮片和刮水器的喷水。6.电动天窗/车窗/后视镜的检查。7.检查电动/手动座椅。8.手制动检查。9.自动变速器模式选择功能。10、空调系统检查。11.检查音响系统。#车内，请在第二步检查车内所有物品后关闭发动机！发动机舱：将车辆停放在水平地面上，打开发动机盖，依次检查以下相关项目。1.检查发动机机油。2.检查转向辅助液。3.冷却液检查4。制动液检查5。管道检查。皮带张力/磨损检查7。电池检查。发动机舱。第三步。发动机舱项目检查。底盘：举升车辆，并从前到后依次检查以下项目。第四步是检查动力总成/底盘项目，第一步是检查发动机/变速箱泄漏。2.检查底盘的松动、碰撞和变形。3.检查排气系统是否松动。4.检查制动油管路/燃油管路的泄漏情况。5.检查前/后悬架。6.检查轮胎和制动盘。底盘、轮胎(包括备胎)气压、轮胎螺钉拧紧力检查：降低车辆，并按左前和左后备胎、右后和