经验交流OSS快速复制工作汇报.ppt

1、黑龙江电信OSS系统快速复制工作汇报2011年8月,黑 龙 江 Heilongjiang,目录,经验分享,PON接入网综合支撑系统建设情况,服务质量支撑及管理系统建设情况,黑龙江OSS快速复制背景介绍,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,黑龙江OSS建设情况,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,OSS数据共享有限，对客户产品信息、开通信息、障碍（投诉）信息的查询分布于多个系统中，查询不便。 整个开通流程、保障流程缺乏统一的实时监控，不能从根本上提高工单及时率。 对于资

2、源及网络能力缺乏综合分析，OSS跨系统分析能力不足，无法支撑面向客户的服务质量分析、面向产品的业务质量分析、面向网络的网络质量分析。,OSS域亟待完善的点：,光网络组网模式复杂，各专业网管测试手段复杂，且专业性强，缺乏综合测试手段。 大量光网络设备局外部署，光网络下光纤故障影响大量用户，对设备问题、光纤故障引发的大面积障碍缺乏自动发现能力及群障拦截支撑手段。 对光网络下多样接入业务、网络迅速发展的现状，缺乏对网络性能分析、告警管理及测试管理等功能的支撑系统。,OSS快速复制背景介绍,建设周期缩短,借鉴成熟的运营技术,建设投资减少,运用成熟的技术及系统,如何移植其他地区的成功经验，将现有资源进行

3、整合并最大化的利用，是目前电信行业面临的一个难题，系统的快速复制正是解决这一问题的有效手段。,OSS快速复制,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,黑龙江电信2011年集团快速复制项目为： 服务质量支撑及管理系统 PON接入网综合支撑系统,从项目规划到功能上线仅需3个月,服务质量支撑及管理系统项目立项软件预算金额100万，快速复制实际投资45万，节省投资55万；PON接入网综合支撑系统项目立项软件预算金额62万，快速复制实际投资29万，节省投资33万。,系统已经在试点省份上线使用，并确定良好效果,通过系统功能，流程的复制学习成熟的运

4、营技术,黑龙江OSS快速复制背景介绍,OSS建设起步晚,全业务运营和光进铜退,投资少、底子薄,黑龙江电信无论在用户规模、业务覆盖、成立时间、资金实力及运营经验等方面均与先进省份存在较大差异,OSS支撑能力快速提升的途径 黑龙江电信结合自身实际，在OSS建设过程中，充分借鉴了南方发达省份的系统建设经验，在投资紧张的情况下，有选择的复制南方的成熟系统，实现了OSS支撑能力的快速提升。,黑龙江电信,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,目录,经验分享,PON接入网综合支撑系统建设情况,用户至上 用心服务 Customer First Se

5、rvice Foremost 网络运行维护部,黑龙江OSS快速复制背景介绍,服务质量支撑及管理系统建设情况,服务质量支撑及管理系统建设情况 功能架构,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,4.18,6.8,7.30,8.15,立项,数据抽取完成，应用程序部署完成,系统使用培训、系统上线试运行,服务质量支撑及管理系统建设情况 建设里程,确定厂家,5.23,6.1,项目启动会，确定各系统接口人，联调方案，时间进度表。,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,6.20,接口调测结

6、束，完成系统流程配置,6.30,本地化开发完成、功能验证,7.20,讨论项目总体定位及架构，确定实施计划,完成界面优化、BUG处理,6.16.3,6.36.7,6.86.13,6.146.20,确定项目实施范畴（接口总则、功能需求书、指标）,与各个接口厂商洽谈协商，就接口规范达成一致，并对系统接口进行调研,确定各接口系统详细接口规范,系统周边接口调测，版本部署，测试机器集成测试。,服务质量支撑及管理系统建设情况 项目实施步骤,6月8日 服开 9：00-12:00 资源 13:30 - 15:30 网络激活 15:30 -16:00 6月9日 CRM 9：00-12:00 客服 13:30 -

7、15:30 短息平台 15:30 -16:00 6月10日 综调 9：00-12:00 话务网管 13:30-16:00 6月13日 综告 9：00-12:00,话务综合网管6.146.15 短信平台5.156.16 综合激活系统6.156.16 客服系统6.166.18 CRM系统6.166.18 综合调度系统6.166.20 服务开通系统6.166.20 综合资源系统6.166.20,6.216.30,周边系统数据建模、报表开发、服务过程监控流程配置，数据抽取；统一查询视图，障碍单查询，客户信息查询，投诉单查询。,7.17.5,系统接口程序本地化开发，系统版本升级,8.18.15,组织系统

8、使用培训、系统上线试运行。,项目实项目管理机制 1、建立领导小组，工作小组，明确工作职责，项目推进机制。 2、建立常态化、高效率工作机制：日报，周报，周例会，建立评审机制。 3、快速响应需求，建立应急处理机制，持续优化。控,7.217.30,完成界面优化、系统BUG修改、进行系统调优,7.67.20,系统数据稽核，功能点验证，需求本地化开发。,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,客户资料、产品信息查询CRM系统 客户投诉信息查询客服系统 障碍信息综合调度系统 开通信息服务开通系统,服务质量支撑及管理系统建设情况 建设成效1,用户至

9、上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,统一查询视图,统一查询视图为服务流程工单单个实例的监测，指对服务开通流程或服务保障流程的某个具体工单状态查询和可视化展示。,根据接入号，查询客户信息 及该客户下的主产品信息、 开通单、障碍单、投诉单查询,系统建成前,系统建成后,在途开通单、障碍单、投诉单信息中可以查看当前所处的环节及处理人和当前状态。,服务质量支撑及管理系统建设情况 建设成效2,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,服务过程监测,为售中、售后服务过程提供统一的服务监测和考核

10、手段，加强服务过程的端到端管控，提高服务效率。 开通工单、停复机工单、服保工单进行实时监控和展示、进行汇总统计后的指标（如积压工单量、平均处理时长、超时工单量等）进行实时监控和展示。帮助使用者快速、准确定位服务过程故障点。,各系统压单情况出现投诉后发现 各个环节处理不及时情况事后分析考核,系统建成前,系统建成后,实现了分本地网、分产品对业务开通过程，从CRM受理到CRM报竣的全过程监控。 监控各系统之间的接口数据，从而提取接口异常丢单数据。,服务质量支撑及管理系统建设情况 建设成效2,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,服务过程监

11、测,对于监控的数据都可以查看详细数据。,监控服务开通的环节工单，资源配置环节、资源报竣环节、定单报竣环节是否出现异常压单。可自定义配置环节属性及告警规则。,对于告警规则，可根据各本地网的实际情况 配置不同的规则。亦可自定义告警级别、告警格式等信息。,服务质量支撑及管理系统建设情况 建设成效3,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,服务质量评估,各个系统的所能提取的指标及跨系统指标均可在服务质量系统中提取。 指标分成2中大类型即基于客户感知、基于业务过程。 分析手段主要按照客户类型、产品、品牌、时间、服务类型等不同的维度对服务开通的各

12、个环节时限等指标进行统计,并结合网络能力、网络运行等指标进行综合分析。,投诉类指标客服系统 开通类指标服开系统、综合调度系统 障碍类指标客服系统、综合调度系统 网络质量类指标话务综合网管 需要多个系统提供数据的指标人工统计,系统建成前,系统建成后,投诉类指标,开通类指标,障碍类指标,网络质量类指标,指标展现方式多样化，可以自定义展现模板。,目录,经验分享,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,黑龙江OSS快速复制背景介绍,PON接入网综合支撑系统建设情况,服务质量支撑及管理系统建设情况,性能管理,系统配置,系统管理,资料管理,故障测

13、试 故障诊断 故障定位 端口操作 帐号操作,告警采集 告警分析 告警处理 告警展现 告警查询 告警统计,基本业务配置 测试业务配置 告警管理配置 操作维护配置 性能管理配置,安全管理 用户管理 日志管理 设备维护 端口维护 帐号维护,性能采集 逾限分析 实时监测 统计分析,客户管理 业务资源管理 网元设备管理,测试管理,告警管理,PON接入网综合支撑系统,PON接入网综合支撑系统建设情况 功能架构,3.17,6.15,8.15,立项,完成环境搭建、接口开发,组织试点地市系统使用培训、组织试点试运行,确定厂家,5.13,5.30,召开启动会，制定实施计划、各系统接口人、确定上线目标,用户至上 用

14、心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,6.30,接口调测结束，系统部署完成,7.12,系统优化完毕、试点验收总结全省推广使用,PON接入网综合支撑系统建设情况 建设里程,PON接入网综合支撑系统自5月30日起历时不到2个月，7月12日在试点地市双鸭山试运行，试运行过程及时的对系统优化和完善，目前已具备全省推广条件：,PON接入网综合支撑系统建设情况 建设成效,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,测试管理：按照集团统一的接口规范，所有测试与EMS网管对接，按规范向网管发送测试命令，接

15、收测试结果，通过网管接口的对光纤线路的光链路及设备上用户端口进行测试。,端口障碍预处理：按照集团统一的接口规范，所有测试与EMS网管对接，按规范向网管发送测试命令，对设备上用户端口进行激活、去激活等操作。,账号障碍预处理：通过与认证系统接口，对用户账号进行查询在线信息、查询上网记录、验证密码、剔除在线用户、端口绑定、端口解绑功能。,PON告警管理：通过PON厂家专业网管接口进行告警采集、展示、统计、处理功能。,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,PON接入网综合支撑系统建设情况 使用效果,建设前,建设后,客服,社区 经理,网管 监

16、控,其他,派单率高，后端维护压力大 没有有效的宽带故障预处理手段，大量用户端障碍不能有效拦截，导致派单率极高，后端维护压力大。,实现宽带故障预处理，有效拦截故障。,无法准确派单 没法对宽带故障进行测试及定位，因此受理宽带用户障碍申告无法精确派单。,对宽带用户进行故障测试及故障定位，实现准确派单。,修障效率低 没有有效的故障测试排障手段，修障难，修障效率低,竣工单需要人工证实，效率低，无法考核,准确故障定位，协助客户经理，减少修障时长,通过测试自动证实，效率高，支撑考核,线路质量无保障 没有手段了解线路质量情况,缺乏批量操作工具 日常工作压力大，易出错,批量模版下发，大大减轻工作量,通过达标率扫

17、描，及时了解线路质量，有效进行整治,等待用户申告，无法主动维护,资源准确率低,通过资料比对，及时发现不准确的线路资料进行整治。,通过例行测试，主动发现线路故障,目录,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,黑龙江OSS快速复制背景介绍,服务质量支撑及管理系统建设情况,经验分享,PON接入网综合支撑系统建设情况,经验分享1 OSS快速复制过程控制,在OSS的快速复制的工程实施过程中，供应商、配合厂商以及建设单位都扮演着重要角色，各自履行好职责才能保证复制工作的顺利进行。,从业务上，充分了解OSS域各系统的功能、相互之间的关系、所交互的数

18、据及交互流程，负责使用人员讲解与培训。 从技术上，充分了解所采用的软硬件技术及系统，确保技术可行性，负责整理并提供与各个接口厂商的接口规范文档，完成脚本的配置及各个接口数据的抽取工作及应用软件的安装和测试。 从项目角度，作为快速复制的管控者，负责项目整体进度的系统及跟踪管控，应当分析并了解各系统对快速复制的支持力度，了解快速复制过程中应注意和应避免的问题。,配合供应商的接口（内容、方式等）确定工作； 按照接口规范，及时、准确、完整的提供系统接口内容； 配合接口联调测试工作，及时修正联调中发现的系统BUG和问题。,明确快速复制的目标及检验标准。应明确知道快速复制的建设需求、建设范围及最终产品，有明确的检验标准衡量系统建设成果。 对所需资源、数据进行预先准备。对于资源管理等数据密集型系统，以及服务开通等业务密切相关系统，需事先在供应商、配合厂商的配合下完成数据采集、流程梳理等工作，保证在系统建设过程顺利进行。 在最短的时间确定厂商间的接口，让业务语言迅速变成IT语言。,供应商的职责,配合厂商的职责,建设单位的职责,用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 网络运行维护部,经验分享2 OSS快速复制的几点思考,？,？,？,4）通过快速复制项目的实施可以验证资源数据质量、发现系统不足，从而可以站在服务的视角和企业数据模型的角度去推动系统的优化完善