人力资源概述PPT课件.ppt

1、第8章,培训开发,Human Resource Management,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,本章学习目标,理解培训开发的概念 理解培训开发的作用 理解培训开发的原则 描述培训开发的分类 描述培训的系统运行过程，解释应该怎样进行培训 解释如何进行培训效果评估 描述不同的培训方式方法,第8章培训开发,81培训开发概述,培训就是向新员工或现有员工传授其完成本职工作所必 须的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程。 开发则是增加和提高员工的知识和能力，以满足企业目 前和将来的工作需求。 对培训开发含义的准确理解，需要把我几个要点: 培训开发的主体企业。 培训开发的客体企业的全体

2、员工。 培训开发的内容范围与员工的工作有关。 培训开发的目的改善员工的工作业绩并提升企业的整 体绩效。,81培训开发概述,1. 提高工作绩效 有效的培训和发展能够使员工增进工作中所需要的知识，包括对企业和部门的组织结构、经营目标、策略、制度、程序、工作技术和标准、沟通技巧，以及人际关系等知识。 2.提高满足感和安全水平 培训和发展对提高满足感和安全水平有正面作用。经过培训和发展之后，员工不但在知识和技能方面有所提高，自信心加强，而且也感到管理层对他们的关心和重视，使得士气、产品品质和安全水平都因而得以提高。 3. 建立优秀的企业文化和形象 培训和发展计划能传达和强化企业的价值观和行为，一方面可

3、以建立优秀的企业文化，另一方面可以使员工体现企业的优良形象。,81培训开发概述,1 1. 服务企业战略和规划的原则 2. 学以致用原则 3. 专业知识技能和企业文化并重原则 4. 全员培训和重点提高结合原则 5. 严格考核和择优奖励原则 6效益原则。,81培训开发概述,1.按照培训对象的不同，可以将培训开发划分为新员工培训和在职员工培训两大类。 2.按照培训形式的不同，可以将培训开发划分为在职培训和脱产培训两大类。 3.按照培训性质的不同，可以将培训开发划分为传授性的培训和改变性的培训。 4.按照培训内容的不同，可以将培训开发划分为知识性培训、技能性培训和态度性培训三大类。,82员工培训系统,

4、确定培训需求,确立目标,效果评估,培训成果转化,实施培训,拟订培训方案,82员工培训系统,一、确定培训需求 确定培训需求的程序如下。 1.确认工作行为或绩效差异的存在 2培训需求分析 (1)组织分析 （2）任务分析 （3）个人分析 3确认培训是否为最好的方法,82员工培训系统,二、设置培训目标 1 技能培养 传授知识 转变态度 工作表现 三、拟定培训方案和实施培训 培训方案应主要包括下述内容： 培训时间选择 培训者 培训的内容和培训的对象 培训的地点和设施 培训的方法和费用,82员工培训系统,构建卓越的客户服务管理体系 课程组织： 中国管理培训网 主讲专家： 田胜波 先生 培训对象： 相关经营

5、者、营 培训对象：经理、客户服务的管理人员及其他的客户 服务相关人员 课程类别： 客户服务 开课时间： 2005年7月2324日 开课地址： 上海外滩银波大酒店 =课程内容=- 课程背景： 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 课程目的： 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与

6、内部客户服务态度 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能,82员工培训系统,四、培训成果转化 培训成果转化，又称培训成果转移，指受训者将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中的过程。培训成果转化受转化氛围、上级的支持、同事的支持、技术支持及自我管理（动机、能力）等方面因素的影响。,转化的氛围,转化的氛围,转化的氛围,转化的氛围,转化的氛围,转化的氛围,培训成果转化,82员工培训系统,企业要提高培训的成果转化，应注意下列因素： 理论。 示范。 操练或模拟。 实际应用机会和回应。 实际应用加上专人指导。 五、效果评估 (1)培训

7、后测试。 (2)对受训人员进行培训前后的对比测试。 (3)将受训人员与控制组进行培训前后的对比测试。,83培训开发的主要方式方法,1授课法。这是最为普遍也是最为基本的一种培训方法，就是通过培训者讲授或演讲的方式来对受训人员进行培训。 2学徒培训。简单地说，这是一种“师傅带徒弟”的培训方法，由经验丰富的员工和新员工结成比较固定的“师徒关系”，并由师傅对土地的工作进行指导和帮助 。 3辅导培训。这是受训者以一对一的方式向经验丰富的组织成员进行学习的方法，辅导者通常是年长或有经验的员工，可以是企业中任何职位的人。 4网络培训法。,83培训开发的主要方式方法,1案例分析法 2工作轮换。 3角色扮演。

8、4工作模拟法。 5心理测试。,本章小结,培训是人力资本投资的重要形式，其对于企业的人力资源管理和开发是非常重要的一个环节。在新环境、新形势下，做好员工的培训开发工作，是提高企业和核心竞争力和绩效的有效途径。培训的流程主要包括培训需求分析、培训设计和实施、培训评估三个阶段，每个阶段都影响着培训效果的好坏。,复习与思考,1培训开发的作用是什么？可以分为几类？ 2请画出员工培训的流程图，并解释各个阶段所涉及的培训工作。 3培训效果评估的方式有哪几种？ 4员工培训的方式方法主要有哪些？,案例分析1,赛扬公司人力资源部的培训员汤征和部门经理黄学谊，来到公司下属的一家工厂培训必须参加该培训课程的所有车间管

9、理人员。在上午培训班的开学仪式上，公司分管人力资源管理工作的副总经理吴豪添说：“虽然我不知道黄学谊为本次培训做了哪些安排，但是我知道人员培训是非常重要的，感谢黄学谊和汤征为本次培训所付出的辛勤劳动！我希望公司从现在开始实施的管理人员培训中获得巨大收益，因此希望每个人都尽最大努力完成这一周的培训。”之后吴豪添就离开了会场；黄学谊主持完该仪式后也离开了。汤征开始主讲第一课怎样有效的管理工人。但是，他发现整个教室里的人都对这堂课缺乏兴趣。 下午快下班时，黄学谊接到汤征打来的电话：“黄经理，那些车间管理人员根本不想参加培训，当我利用上午课间休息与二车间主任吕安福谈话时，他居然说：20多年来我在管理工人

10、方面早就有一套，根本不需要你们那些书呆子发明的方法。而且下午的计算机基础知识课，很多人根本没来。黄经理，你看我应该怎么做？” 参加这次培训的所有车间管理人员都是中专及以下文化程度（高中、技校、职业中专、职业高中），目前工作绩效不错，是工厂的中坚力量，但是他们基本上不会操作计算机，大多数人也不懂现代生产运作管理知识。公司马上要引进计算机管理系统来提高生产管理效率，正好利用这一周机器维修的时间进行生产管理基础知识与计算机简单应用培训。如果此次培训不力，可能会造成非常严重的后果，总不能把他们全都换掉吧？,案例分析,第二天上午快下班时，黄学谊接到生产部经理马全打来的电话：“黄经理，你能不能重新派一个培

11、训员？那些参加的车间管理人员说，汤征出生之前我就在管理工人，可是突然间我们做的都是不文明的了，我们倒是希望有机会教一下这个乳臭未干的大学生怎么管理工人。而且今天上午我们的优秀车间主任蓝田基问他电脑方面的问题时，他根本不屑于回答，扭头就走。” 汤征去年刚从某名牌大学管理信息系统专业本科毕业，进入公司人力资源部工作刚满一年，今年22岁。因为工作表现不错，这次被黄学谊派到工厂独自培训车间管理人员。但是培训期间，常常台上他在讲课，台下那些老工人在议论他。这简直是一种精神折磨，他甚至怀疑这次培训是否会真的提高员工素质，带来工作改进。 讨论题 1如果你是人力资源部负责培训的主管，你将如何设计这次培训，使其

12、更有效果？ 2你认为这个案例中导致培训失败的原因有哪些？,案例分析 2,快活林快餐公司办了不足3年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是有多家分店组成的连锁网络了。 不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。 这些投诉并没有大问题，有些是抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多的是有关服务质量的，态度冷淡，语言不文明，上菜慢，卫生打扫不彻底，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原材料规格，烹制程序等常一问三不知，当有顾客抱怨店规不合理时，服务员不但不予接受，反而粗暴反驳，拒绝退换不熟的菜，一味强调已经动过了等等。 张副总分析，服务员态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，业务素质差，知识不足，草草做半天或一天岗前集训，与的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。,案例分析 2,张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天3小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学”常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，