现 代 服 务 理 念.ppt

1、现 代 服 务 理 念,第一节 服务概述 一、服务的含义： 第一，没有零售企业与顾客的接触，就无从产生服务，所以，服务是二者接触产生的结果； 第二，服务的目的是为了满足顾客的需要，服务的中心是顾客；,第三，服务是对顾客社会需要来说的，这是服务的基本内涵； 第四，零售企业与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是其他形式的（如设备、商品等）； 第五，服务可以和有形产品的销售结合在一起服务提供过程中。 因此，服务不但是一个活动，其本身也是一个过程，还是一个结果。,二、服务的特征： 1、不可感知性； 2、不可分离性； 3、品质的差异性； 4、不可贮存性； 5、所有权的不可转让性； 其中不可感知性是最基

2、本的特征。,三、服务的类型： 1、按售货过程的阶段划分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型； 2、按零售企业服务流程规范与员工服务意识的差异分为漠不关心型、按部就班型、热情友好型和优质服务型四种类型；,漠不关心型：企业在服务流程方面没有相应的规范，服务过程显得混乱，无组织，不方便，员工没有服务意识和敬业精神。传递的信息是：整个企业不关心顾客。,友好热情型：企业没有一个很好的服务流程，很混乱。员工对顾客态度特别好，很热情，也会沟通。传递的信息是：员工很努力，但不能为顾客解决困难。,按部就班型：企业在服务流程上有比较齐全的规范，制定了很多烦琐的服务流程。但员工对顾客缺乏热情和兴趣。传递的信息是：

3、顾客要守规矩，不能有特殊化。,优质服务型：企业有有效、规范、统一的服务流程。员工有很好的素质，关心、理解、体贴顾客。传递的信息是：企业很重视顾客，并且希望用最好的服务来满足顾客的需求。,四、服务的内容： 1、为顾客提供优质的商品； 2、给顾客营造令人愉快的购物环境； 3、向顾客提供热情周到的服务。 五、服务规范： 1、服务范围；2、服务程序； 3、服务技巧；4、服务礼仪。,六、服务的作用： 七、优质服务的“五要素”： 1、情感性； 2、适当性； 3、规范性； 4、连续性； 5、效率性。,第二节 树立现代服务理念,“服务就是商品”的理念； “以顾客为中心”的理念； “顾客满意”的理念； “超值服

4、务”的理念； “环境保护、节省资源、可持续发展”的理念； “关系、整合、网络营销”的理念； 现代服务理念的新模式； 现代服务理念的新发展。,第三节 零售服务质量规范,零售商业的核心工作就是服务。 一、对硬件服务的要求： 1、对灯光照明、温湿度、声音的要求； 2、对便利设施的要求； 3、对营业环境的要求； 4、对商品质量的要求；,二、对软件服务的要求： 1、对营业员职业行为的基本要求： 1）言语规范：不说禁语、不说方言，主动招呼，热情适度； 2）仪表规范：干净整齐、标识统一、服装大方、淡妆自然； 3）经营规范：轻拿轻放、诚实守信、不误导、不诱购、不怠慢。,2、正确处理供货商、顾客、营业员、商场之

5、间的关系： 1）与供货商的关系：要按双方签订合同，作为行为准则，保守双方的商业机密，未经允许不得将企业的机密或资料向第三方进行透露； 2）与顾客的关系：尊重消费者的个人风俗习惯和对商品的选择，不得发生有损民俗或诱导、强卖的行为；,3）与营业员之间的关系：要相互帮助、相互支持、相互理解、不得出现相互拆台、相互诋毁或传递不利于团结言行的事件发生； 4）与商场之间的关系：要遵守所在商场的各项规章制度，不出现有损商场形象的行为。,3、柜台纪律十不准： 1）不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报； 2）不准在卖场内会客待友、接打电话、吸烟、吃零食； 3）不准擅自离岗、当班串岗或离岗购物； 4）不准代顾客收存货物及钱款； 5）不准挑拨是非、聚众闹事、与顾客争吵；,6）不准因上货、结帐、点款等影响接待顾客； 7）不准蹬