河南移动集团信息化总结

1、山西移动集团客户部 2012年11月,热烈欢迎河南公司X总一行莅临山西移动公司指导交流,目 录,山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入,山西公司集团客户部架构及职责,省集团客户部,集团客户第一中心,集团客户第二中心,支撑服务中心,综合管理室,行业一室,行业二室,行业三室,行业四室,省集团客户部职责： 明确发展规划，确保集团客户工作的有序开展及经营目标达成。 规划和建设全省集团客户营销服务体系，提高整体营销服务水平。 管理和发展全省集团客户非标准化产品研发体系

2、，支撑全省集团客户信息化解决方案。 建立健全全省集团客户业务合作伙伴管理机制，创新价值增长模式，优化价值聚集体系。 规划全省集团客户产品、技术支撑体系及业务运营的相关制度和流程，实现优质高效。 发展和维系重要集团客户，促进与重要集团客户的信息资源合作和行业信息化合作推进。,地市集团客户部,集团客户中心,支撑服务中心,产品经理,产品经理,产品经理,山西公司集团客户部成立于2010年底，目前省集团客户部下设集团客户第一、第二中心两个二级正中心，支撑服务中心一个二级副中心；下设四个行业室和一个综合管理室。地市集团客户部下设集团客户中心和支撑服务中心两个三级副中心。全省共有员工XX人，其中，客户经理X

3、X人，产品经理XX人，支撑服务人员XX人。,2012年整体工作思路,深化落实集团公司工作目标和省公司“转型突破、二次创业”工作思路，坚持“集团客户保拓”和“信息化收入增长”两条主线相结合，实现集团客户市场规模稳固和价值提升；挖掘市场潜力，优化产品功能、健全业务渠道、强化支撑力度、提升服务质量，增加集团客户市场对公司的价值贡献。,以扩大集团客户数为着力点，精细经营，拓展客户规模，使市场具有弹性和张力； 以提高产品覆盖率为着力点，创新经营，提升收入贡献，为客户创造价值和效益。,两个着力点,市场保拓 再难也要上,服务提升 再繁也要细,支撑优化 再实也要优,三项重点工作,2012年山西公司集团客户市场

4、发展情况,5,上规模,抓保有,拓新增,集团客户规模稳定增长,集团客户数、成员数稳定增长,渗透率、重客覆盖率稳步提升,6,集团客户及成员得到有效拓展 截止10月，全省集团客户数达到8.25万家，较去年净增3.06万家，集团客户渗透率达到42.3%，较去年年底提升15.7PP； 集团成员达到861万户，较去年净增285万，增幅为49.5%，集团成员占全网用户比重27.5%，较去年提升7.4PP； 集团V网成员规模快速增长 通过“清单营销”的有效推进，V网成员规模得到较大提升，截止10月累计净增210万户，到达650万户，占集团成员比重为75.5%。,信息化收入持续增长,7,2012年，全省集团信息

5、化收入预计完成4.8亿元，较去年增长17.6%，保持较快的增长态势 从集团信息化的收入结构来看，专线和校讯通仍为收入的主要来源。 从企业信息化的收入结构来看，商户管家、MAS、企信通占较大比重。,信息化收入情况,7,企业信息化收入构成情况,山西,全国,集团信息化收入构成情况,目 录,山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入,以“三大清单”为基础，拓保攻全面推进,片区营销,8871 营销,4721 营销,核心价值集团 保有清单 按照“二八原则”筛选出全省的信息化

6、收入核心价值贡献集团，这些集团年信息化收入在5000元以上， 共有4721个集团，是全年重点保有的目标客户。,重点话务量流出集团 提升清单 话务量流向固网份额超过10%和流向异网手机份额超过20%的集团作为2012年重点提升目标，提升清单全省共有8871个集团。,围绕三类集团客户成员构建精准营销平台，强化数据分析，深挖细节，提炼消费者特征，提供专属营销方案，建立由营销方案目标客户筛选、营销方案设计、营销方案执行监控、营销资源管理、营销效果后评估为一体的闭环管理体系。,集团潜在客户 拓展清单 集团公司下发的“19.5万个集团客户目标清单”，是2012年集团客户拓展的目标。 自2011年10月起开

7、展全省清单客户营销活动，截止2012年10月底，累计新增集团客户3.65万家，集团客户渗透率提升19PP。,“1”个手段，即发函营销，制定函件模板、发函计划、筛列发函目标，有组织，有步骤，向目标清单客户发函覆盖百分百。,“5”个产品，即集团V网、无线固话、集团彩铃、企信通、移动400 。应用5个产品保障发函营销效果。,一方面在V网普及率不高的集团进行“V网圈”的扩大，另一方面，对未使用V网产品的集团进行“V网集团阵营”的扩大。,针对潜在客户清单，通过发函，推荐产品，提供专职客户经理或代理SA服务等方式，纳入集团服务，拓展集团。,“1”个聚焦,“1” 个 手 段,“5” 个 产 品,1、全面梳理

8、业务，实现集团客户全业务全渠道办理。 2、优化现有业务流程，做到简捷方便。最复杂的业务需要在几分钟、几个界面、几个环节之内办理完毕。 3、所有清单客户加入ESOP管理的同时，各清单客户责任到人，要有固定的、明确的客户经理作为责任人。 4、建立定期营销通报制度。,拓用户,拓集团,一、以“三大清单”为基础，拓保攻全面推进（2）,以“19.5万个集团客户目标清单”为基础，“发函营销”为手段，使用集团V网、无线固话、集团彩铃、企信通和移动400五个产品，通过拓用户，拓集团，提升集团客户渗透率,推商话，绑V网，主动出击,抓契机，巧公关，资源投入,认真分析，抓好契机，进行关键人物个性化公关，制定有效的挖转

9、方案，实现转网； 及时跟进信息化方案，增加集团粘性; 建立模型，提供双卡用户及与异网通话量高的客户清单，精准营销； 保证码号资源 、成本资源等各类资源的投入。,“V网+无线商话”的绑定销售组合 无线商话替换固定电话，并纳入V网，V网使用范围扩展到集团办公电话，提升V网产品价值，分流竞争对手固话话务量。 “大V网”带“多商话”，按V网人数和无线商话的比例整合营销。,以8871个话务量流出高的集团为重点提升集团。对于流向固话份额较高的集团，主要通过“商话和V网”的方式将网间话务量转为网内话务量；对于流向异网手机话务量份额高的集团，抓好切入契机，适时挖转。,一、以“三大清单”为基础，拓保攻全面推进（

10、3）,以4721个核心价值集团为全年重点保有目标，优先渗透专线，推进V网全面覆盖，信息化应用深入拓展，同时加强对约定消费类协议的签订，实现客户深度捆绑。,二、强化队伍建设，提升营销能力,开展产品经理、客户经理服务明星评选活动，提高其营销积极性，提升业绩。 加大资源倾斜力度，制定客户经理薪酬激励措施，为其构筑成长和晋升空间。 以“提升综合能力，提高工作效能”为目标，加强产品经理、客户经理的培训工作，形成专业化的营销服务队伍。 建立营销服务协同体系，提高客户经理、产品经理与网络、维护等部门之间的协同作战能力，为客户提供一体化服务。 提升产品经理对行业市场的指导力，对客户需求的分析力、对集团产品的掌

11、握力以及对客户经理的支撑力，为市场营销提供有力保障。,12,目 录,山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入,以“四类产品”为重点，规模价值全提升,选取专线、无线商话、校讯通、M2M四类产品，作为 2012年重点发展方向。,四类产品,专线类产品,信息化收入主要来源产品,校讯通产品,无线商话,M2M类,提升信息化收入的潜力产品,高粘性产品,挖转竞争对手集团的产品,2012年6月，我公司开展了”专线必争“专题营销活动。确定专线发展工作要以提升公司整体收益和市场竞争

12、力为核心，以“专线深度捆绑客户、保有客户”为目标，以“专线必争“为原则，面向客户需求、面向市场竞争，采取竞争定价、交叉补贴等营销手段和内外部激励策略，实现专线快速发展，促进整体市场份额的提升。,统一思路，专线必争,调整年初制定的全省年净增专线1万条的目标，确定全省2012年新增专线基本目标为1.5万条，挑战目标为1.8万条。,发展目标,专线必争，促进整体市场份额提升,全省平均水平64%,完成挑战目标的64%。 截至11月14日，全省2012年累计新增专线11672条。 增长仍存在较大空间： 当前已立项、正在建设还未完工录入BOSS开始计费的专线约有3000条,完成情况,物联网发展现状,截止到2

13、012年10月底，我省物联网收入2027万，终端数达27.2部。现阶段物联网终端大量应用在电力、金融、交通运输、公共管理等行业，具体应用包括远程抄表、无线pos、定位调度、视频监控等。,物联网业务发展趋势,公共管理,环保,交通路况监控、环境监测、快捷通、一键报警、移动OA、城管通、司法矫正,污染源监控、环境监测,大棚监控、动物溯源,农林牧渔,无线POS、移动转账手机、无线ATM、ATM监控,车辆定位调度、机车调度、物流通、公交路线 查询、车载LED显示屏、车载前装,电力远程抄表、电网监测,电力,金融,交通物流,应用案例-手机转账业务,手机转账业务是我公司和山西省农业银行共同研发的创新业务，使用

14、一种全新定制金融支付终端，集金融支付和手机通话功能于一身，能够在活动区域内利用手机实现转账、查询业务，是面向三农地区推出的新型金融自助服务工具。,创新的加入了区域设置的功能。不仅有效满足了农村金融结算的需求，减少了区内批发市场的现金流通，缩短了经营企业的资金到账时间，极大解决了制约市场内交易结算的瓶颈；同时设置区域范围还有效防止洗钱等违法操作，维护了正常的金融交易环境；,创新,强强联手，合作示范：作为本行业内的龙头企业，移动与农行的合作，成效迅速体现，开创同类项目的新型营销合作模式。,目标客户：针对农村活动地区内转账结算需求大的及三农龙头企业等客户。如农产品经纪人，有资金往来较大的活动人群。目

15、前各银行均有此需求，此资费具有普遍推广性，潜在客户无限。资费：业务功能费（23元/月），ARPU值较高。,应用案例-司法社区矫正,2011年我公司与山西省司法厅达成合作，以我公司“综合位置服务平台(LBS)”为基础，结合无线传输技术等为山西司法通建立一套集社区服刑管理、实时位置监控、自动报警等功能为一体的新一代社区服刑管理系统。系统的建立解决司法部门人工监控耗时耗力、效果差的问题，同时对预防和减少重新犯罪、脱管、漏管、失控扥危险情况提供了先进的管理监控工具。,成效： 2011年11月15日，社区服刑管理系统在阳泉市矿区司法局正式启用，累计有1578人使用该业务。 日均信息调度（短信发送、彩信发

16、送、语音呼叫等）达3000余条，发送警告信息100多条。 通过该系统解决司法日常管理工作中存在定位难、监管难的问题，提升可社区矫正管理水平，实现了传统教育管理与现代化科技管理相结合的新跨越,商务模式,由山西移动出资硬件设备并进行系统集成 山西省司法厅租用平台 终端定位月租费： 资费A：每月30元，赠送100条短信，30条彩信，50M国内GPRS流量 资费B：每月45元，赠送200条短信，50条彩信，80M国内GPRS流量。,优产品、提渠道，重营销，提升竞争力，促进用户规模增长。,19,开发完成远距离刷卡功能、校讯通客户端、异网短信发送等6项功能，优化完成校讯通门户网站、短信接收延迟等8项功能，

17、正在开展视频资源引入、BOSS直连实施等工作，实现“人有我优，人无我有”，不断提升产品竞争力。,优化产品,19,提升渠道,注重营销,截止10月，校讯通用户数到达73.8万，同比增长69%，全年累计净增25.5万户；学生渗透率21.2%，提升7PP。,业务发展,在现有ADC平台发起订购基础上，增加BOSS前台受理功能，实现校讯通业务在营业厅的批量受理，提升业务办理效率。,将全省3597所学校清单划分到客户经理与代理商，开展清单营销，提升学校签约率；面向学校开展话费补贴、学校送V网活动，面向班主任开展手机红包活动等活动，获取学校与班主任的支持；面向新老家长客户开展产品组合营销活动，吸引更多家长用户

18、办理校讯通业务，促进用户增长。,目 录,山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入,一、强化“2”个渠道建设，高校支撑业务办理,【渠道建设现状】 1、设立实体渠道集团业务台席：全省上千家4-6星级营业厅设立集团业务受理台席，其中自办厅623家，占比全省自办厅97%；专营店361家，占比全省专营店10%。 2、实现实体渠道全业务承载：全面优化改造集团业务流程，目前集团客户台席已具备集团业务受理条件。 3、提升厅店业务受理能力和积极性：我公司针对集团业务操作流程开展

19、全省培训，制定营业厅、专营店人员量化薪酬和酬金办法。 4、加强渠道传播力度：规划实体渠道集团业务传播方案，在山西门户、环球人物主流杂志、山西公司实体厅店等渠道大力宣传。 【开展效果】 9月1日-11月16日，全省通过实体渠道办理集团开户256笔，订购集团产品4636笔，成员业务办理124639笔。,实体渠道,为满足客户多样化需求，拓宽集团业务承载界面，提高市场营销效率，我公司按照“全业务、全渠道办理“的思路，大力建设集团业务实体渠道和电子渠道。,【渠道建设现状】 1、实现新版集团网厅建设：全面规划集团网厅方案，实现集团产品便捷开通，业务流程电子化管理，客服成本大幅下降，工作效率快速提升。目前新

20、版集团网厅一期已完成建设，其中有12项集团业务可直接办理，全部业务可实现预约受理。初步实现集团客户自我管理，提供集咨询、购买、服务于一体的 “一站式”服务。 2、开展营销活动：策划并开展电子渠道营销活动，通过媒体广告、营业厅宣传，加强营销活动推广，提升集团网厅知晓度和使用率。 【开展效果】 10月18日-11月18日，全省通过电子渠道订购集团产品33笔，成员业务办理534笔。,电子渠道,1、加强渠道协同，提升业务办理量：加强自营渠道、社会渠道、电子渠道协同，使得各项产品办理方式与渠道相匹配，充分发挥实体渠道、电子渠道效能，提升各渠道办理集团业务能力。 2、提升渠道业务受理能力：加强实体渠道营业

21、人员集团业务培训；优化电子渠道业务办理流程，提升业务办理便捷性、成功率和业务自助程度，不断提升客户感知。 3、推进营销活动开展：做好电子渠道营销策划、营业厅渠道和媒体宣传、做好客户引导和推广工作，统一规划全省宣传物料内容的制作。,思考,一、强化“2”个渠道建设，高校支撑业务办理,二、建设“1”个ESOP系统，高效支撑集客市场运营,客户管理,生产管理,运营管理,分析管理,客户信息管理 潜在客户管理 客户价值管理 客户信誉度管理,商机管理 销售管理 投诉管理 流失预警 合同管理 欠费管理 营销管理,客户经理管理 竞争情报管理 账务管理 知识管理 项目管理 合作伙伴管理 资源管理 集团管理,经营指标

22、分析 行业分析 业务分析 客户分析 成员分析 客户经理分析 欠费分析,ESOP主要从客户管理、生产管理、运营管理和分析管理四个维度入手，建设了26个功能模块。 ESOP经过两年的建设和优化，已在我省集客工作中发挥了重要支撑作用,ESOP应用 场景及作用,基础 管理,服务 支撑,ESOP已在集团客户生产、管理、分析、营销中发挥支撑作用，成为集客工作的重要支撑工具。,分析 支撑,精准 营销,1、支撑清单营销，集客明星、中高端保有、V网拓展，实现营销目标精准化、全过程跟踪监控。 2、支撑可视化、透明化营销：可根据成员V网小号、V网成员套餐、V网成员数、ARPU值、终端类型等特点实施针对性营销。,监控

23、集团流失动态，分级预警6034次，维系挽留客户。 跟踪集团客户投诉，提升集团客户满意度，跟踪提醒投诉量达19707个。,完善集团客户基础资料，完善度达到98%。 完善集团客户八爪鱼联系人16.3万人。 记录集团客户服务轨迹20.7万条。,支持集团成员分析，掌握800万成员的消费动态和趋势。 支持800多位客户经理工作分析，提醒、指导客户经理工作，实现透明化管理。 支持行业分析，为20个行业提供数据支撑。,支持集团客户分析，掌握11万集团客户的基本属性和贡献曲线。,二、建设“1”个ESOP系统，高效支撑集客市场运营,V网拓展目标、 清单营销 中高端看管式保有、 集客明星实时排名、 异动成员筛选、

24、 集团流失分类预警 合同、生日、欠费提醒 流量经营,2011年,2012年,2013年,基础建设,精准营销,一站式生产,ESOP以基础建设为主，建设24个功能模块。 ESOP以数据报表、分析图表形式将各角色关注的功能以各角色关注的角度展现在各角色的工作台上。,与综合资管系统集成，提供专线售前、售中支撑；SLA管控等。 与专线监控系统集成，提供专线售后支撑，服务报告打印等。 与电子渠道集成，对精准化目标实现一站式营销；商机的全流程跟踪。 与BOSS集成，提供账务催缴、欠费停机处理等功能。,中高端保有,经营报表,V网拓展,流量经营,集团流失预警,客户分析,数据呈现导向,精准营销导向,生产价值导向,

25、端到到生产,二、建设“1”个ESOP系统，高效支撑集客市场运营,目 录,山西公司集团工作总体介绍 以“三大清单”为基础，强化保拓工作 以“四大产品”为抓手，强拓新增市场 以“211”工程为着力点，强化集客市场支撑 以项目为抓手，强力促进应用拓展深入,山西移动充分发挥资源及技术优势，大力推进行业信息化应用，积极落实“专线产品+行业推进信息化+个人通信产品”的集团信息化拓展模式。以建设专线等数据传输网络为基础，拓展集团信息化应用;以集团信息化为手段，深度挖掘数据传输需求。在卫生、林业、环保、交通、煤炭等重点行业取得了显著成效，涌现出像新农合项目、森林防火项目、环保污染源监控、交通卡口项目等成功典型

26、案例，为推动山西省信息化应用水平的提升起到了积极的作用。,重点项目：1、公安政法网项目2、数字环保项目3、公安交通卡口项目 4、新农合项目 5、煤炭销售票证联网项目 6、清徐基层社会服务管理项目 。,综 述,为进一步推动环保行业信息化工作，助力山西经济建设，山西移动为山西省环保厅量身定做了“数字环保”规划方案并成功实施，总体设计主要包括环保监控部分（视频监控、无线监控）、环保信息发布和环保内部办公（环保执法通、环保视频会议）三大部分。,信息化案例3：山西省环保厅“数字环保”项目,数字环保,环保监控,视频监控：依托IP承载网络构建一个星型结构的数字化、网络化、智能化的IP监控系统。拟建设3000

27、个监控点，现完成173个重点监控。 无线监控：完成了全省4000个点污染源自动监控系统的建设，环境管理部门能够及时、准确地掌握重点排污单位主要环境要素质量的实时数据，掌握全省区域内主要污染因子的排放总量。目前总计使用4917张卡。,环保移动执法通：将在线监控、业务管理、应急指挥和执法查询处理系统按不同管理权限移植到移动终端上，建立环保移动执法与应急指挥系统。目前环保执法通平台正在建设中，预计6月底建设完毕。 视频会议：包括1个中心会场（省级）、11个分支机构（市级），可以实现省级中心与市级中心的实时的视频通话功能。,信息发布,“空气质量简报”是山西移动与环保厅合作开发的业务，向全省移动手机用户提供各区域（地市、县）空气质量日报信息与11地市空气