卓越的客户关爱：一个客户关爱指南.ppt

1、卓越的客户关怀：客户关怀指南、目录、客户关怀愿景、单点客户关怀；组织初级、高级和专家级客户服务；流程和仪表板客户服务；技术客户服务；人才客户关怀；品牌外部和内部职业发展；客户关怀愿景；一致的专业支持，为客户提供单点访问。解决所有咨询和业务问题，并提供全天候服务。网络自助服务积极交流信息，吸引顶尖人才，培养能力，建立强大稳定的支持团队，有效利用支持中心、客户和人才的能力，通过全球化提高效率，并通过利用低成本地点(通过销售线索)帮助增加收入。支持市场情报和流程改进，通过提供卓越的增值支持服务和方便快捷地联系合适的支持人员来提高客户满意度，并利用数字技术促进自助服务。产品和解决方案，单点访问，为客户

2、提供单点联系，www.schneider-，施耐德电气客户，客户服务中心，所有客户，所有查询*，一个联系电话号码，*包括维修，索赔/投诉，每个国家只提供一个联系电话号码，每个国家的客户只提供一个联系电话号码，这是该国所有企业的切入点。这将是该国向客户披露的唯一联系号码。在此联系电话：欢迎辞：“欢迎致电施耐德及其下属品牌xxxx”。这里，XXX指的是该国唯一的相关品牌列表* IVR:如果该国的客服中心还没有合并，我们会通过智能方式将与该品牌相关的手机转移到相关中心。如果客户服务中心已经合并，这些呼叫将被转移到合并后的客户服务中心的相应团队。该中心合并后，该联系号码将在网站、广告、包裹、名片等上公

3、布。其他品牌的联系电话将逐渐中断。*单击此处获取相关品牌列表、电子邮件标识、标准化电子邮件标识(及时与首次公开募股电子邮件标识迁移程序同步)仅在网站、产品目录等上发布一般电子邮件。customercare.schneider-专用电子邮件(用于目标通信)技术*:技术支持。施耐德订单：订单。施耐德报价：报价。施耐德服务：服务。schneider-solution:solution support . schneider-使用以下内容作为自动确认电子邮件“感谢您向施耐德电气发送请求。我们将在1天内给予答复。”，客户服务组织，客户观点，公布的全国单点联系，特殊单点联系，员工将处理特定的查询，互联电话

4、/计算机电话集成*将转移给专业人员/团队，客户的专业人员将排除故障和/或移交/派遣现场服务，互联电话/计算机电话集成*将转移给专业人员，他们将签署服务合同的客户，三级解决方案客户，互联电话/计算机电话集成*转移给有能力的人员/团队， 专用单点联系人、签署合同的客户、任何客户，*以下客户的专用电话、非常重要的客户、直接客户、其他客户、消费者、客户关怀和支持级别，*支持服务包括技术。 专家支持*、解决方案/战略客户、主要支持*、自助服务、主要支持*、信息、交易、客户、专家支持*、高级支持*、解决方案/战略客户、自助服务、目标状态、信息、咨询/诊断客户关怀支持级别/范围框架、回答内部：的来电、电子邮

5、件和即时聊天诊断问题、提供解决方案(必要时升级)、建立/协调服务订单，包括返工订单输入和订单协调分析案例、管理知识库以跟踪外部3360的销售线索、验证主动向客户提供信息的机会，以及处理管理费高级服务升级为现场干预服务，与专家支持/IDC*或RDC*互动，为主要支持提供培训分析案例，管理知识库，处理高级支持和质量/工厂互动的升级和提供*为主要/高级支持提供培训分析案例，管理知识库，专家，高级，初级，为企业/工厂提供*，客户支持(全球)，客户支持。客户支持(信息)、客户支持(交易)、客户、数量、成本、支持服务包括技术、物流和业务查询，*用于物流查询、客户服务流程、客户服务流程，单击此处查看ARIS

6、流程、业务合作伙伴查询、欢迎和验证客户、了解请求、验证客户和联系信息，并将查询转移到适当的团队和案例记录客户互动分析、新知识、解决此请求、管理售前支持、管理物流和一般支持、管理技术支持、 开始现场服务支持，管理现场服务支持，为业务合作伙伴提供信息，RMA，为业务合作伙伴提供信息，RMA，为业务合作伙伴提供信息，为业务合作伙伴提供信息，触发现场服务派遣，并结束此请求已结束案例，潜在业务风险，客户关怀知识管理，2011年卓越客户关怀仪表板，目标，地点，今年至今，98%，X，X，92%，X，X，CAR-1，TAR -2，待定，X，X，2%，X，VS代理态度，电话损失待定，X，X，高效访问，待定，X，

7、X，客户满意度指数，待定，X，X，X，X，待定，X，X，常见问题和技术，90%，X，X，服务水平(20秒)，单击此处查看KPI定义/计算，2011年目标，网络自助服务，从数量指数(处理的呼叫数)到质量指数(完整的解决方案)，客户服务技术：-客户关系管理(S)-电话(Avaya)-企业资源规划(企业资源规划的公共接口)-客户服务技术集成，客户关系管理S* 即时聊天)在业务部门之间轻松切换针对不同客户/个人数据的个性化服务轻松搜索现有案例和收集知识所有交互都有助于促进行动、知识管理*减少解决时间和转移时间以改善网络体验、提高代理的拥有率和采用率并从案例中构建有效的知识。 计算机电话集成/报告*针对

8、不同客户的个性化服务、与合适的有能力的代理的快速联系、通过IVR的自助服务、通过WFM的更好的劳动力管理、通过语音分析、知识管理识别不满意的客户、ERP *、查看CCC内联网网站了解更多详情、客户、电话、电子邮件管理、互联网聊天、自动呼叫分配器(ACD)、主管、质量监控和记录、报告、劳动力管理(WFM)、计算机电话集成(CTI)、交互式语音响应(IVR)、中间件、客户关系管理(CRM)、代表、人才、人才管理、劳动力规划、招聘客户服务定制工具*客户服务职位代码，包括能力/熟练程度*，职位描述*大学招聘，入职培训计划(期限和内容)软技能培训*，培训地点*；电话记录/监控奖励和表彰计划(最佳实践：名

9、人堂、每周集锦、招聘、POSE值)、目标设定质量卡、学习路径/职业路径(SAF、SAT)、分析eNPS(员工满意度测量)并采取行动，*指CCE内联网的人才部分、客户关怀品牌、外部宣传，并将您的中心更名为“客户关怀中心”。如果已命名为“客户关怀中心”，则向客户宣传。例如，在目录中，它也可以在鼠标垫、杯子、海报和名片上做广告。确保“客户服务电话/电子邮件/常见问题”链接出现在国家网站的主页上，并在内部公布。例如，在产品目录中，客户服务中心还可以在鼠标垫、杯子和海报上做广告，并带有以下可见标志：客户服务标志海报，内容涉及价值观、屏幕保护程序、墙板休息区、晚餐/郊游、月度颁奖典礼、奖品(针对整个公司)、名人堂/每周集锦/图片、内部品牌，以确保作为全球进入计划的一部分，任何加入公司的人都应该花半天时间。如果是面向客户的职位， 他/她必须花一天时间在职业道路/机会：职业发展计划上：新的销售员工开始在客户服务中心工作，根据正式的基于绩效的职业发展计划，根据与销售/人力资源部门的协议，他/她将在六个月后被调到销售部门。 人力资源部组织的校园招聘整合了销售和客户服务中心的需求。销售部门招聘的员工需要在客服中