客服培训资料 PPT课件

1、客服培训资料,三月店铺客服转化数据,根据以上数据：,售前：销售额的增长比例跟不上店铺流量的增长。我们的客服询单转化率低于行业平均值。（行业询单转化率均值为52.3%，优秀为61.7%） 售中：缺乏基本的售中跟进服务，对产品的了解不够，关联销售比例低下，客单价有较大提升空间。 售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分。即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理由退货。,客服团体尽力了吗？ 我们主动性做到最好了吗？ 有其它原因阻碍成交吗？ 我们给顾客最好的服务了吗 个人能力是否需要提高呢？,分析网络的销售特点,购买其实只是一个心理过程！,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,商品本身价

2、值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期,客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务,外包装精美整齐 第一眼观感十分重要,快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。,服务等同于商品一部分价值,什么是客服？,客服是坐在 电脑边上的打字员？,客服是首页 显示的在线的旺旺？,客服是坐在电脑前 回复客户问题的接待员？,客服是！,塑造店铺 形象的公关,提高成交率,完善的售后 保障,主动销售,促成连带销售,提升回头率,如何巧妙处理交易纠纷及售后,客服的基本功修炼,如何打造优秀客

3、服？,如何打造王牌客服？,客服需要具备哪些基本功？,客服需要具备哪些基本功？,客服基本功修炼,五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息,五项基本素质,二项商品知识,三项交易流程,一项物流信息,物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等） 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备

4、一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等.,如何打造优秀客服,沟通？ 技巧？,优秀客服沟通技巧,不同顾客的沟通技巧,如何打造王牌客服,王牌客服？,王牌客服,主动销售,连带销售,回头率 （多次销售）,1）定期回访，增加顾客的满意度 2）做好商品的销售周期统计，及 时联系顾客,如何巧妙处理交易纠纷及售后,订单增多,售后问题 随之增多？,引发更多交易 纠纷？,如何处理,案例分析-售中问题！,开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐,买家(14:59

5、:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗？ 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？ 客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包,开门迎客礼貌待客 热情感染,在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思

6、，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。,换个角度试一试！,积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！”,开门迎客礼貌待客 热情感染,案例分享！,一笔2600多元的订单是怎么产生的？,了解顾客信息,了解顾客的信息体现自己的专业,进一步确认，促成推荐,连带销售,连带销售成功,主动推荐,促成交易,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。,一位老太太到市场买李子,小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要

7、什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”,小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”,思考：小商贩C的成功秘诀,深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理,思考：小

8、商贩C的成功秘诀,挖掘需求善于发问,案例分析-售后问题！,优质客服售后的体现,订单信息确认准确 商品包装完美 发货及时准确 纠纷处理及时 客户资料管理有条理,交易信息确认,客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!,发货通知,发货小贴士,感动上帝的细节感谢函 利人利己的细节名片 礼轻情重的细节赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节客户档案 换位思考的细节短信通知 体贴入微的细节发货单的备注栏,倾听！ 你的客户究竟想要什么？,纠纷处理,案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。,他们做的对吗？,