SPIN销售技巧课件

1、SPIN销售技巧培训,销售会谈的四个阶段,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,开始 建立你自己可以问 问题的地位,问问题 明了顾客的需求和关心,表明你如何可以 帮助顾客,赢得继续进行下一 步的许可,销售会谈的四个阶段,客户购买行为模式,确认问题,分析问题的大小和范围,决策1： 解决/不解决,建立优先顺序,评估卖方,决策2： 选择卖方,选择解决方案,决策3： 是否成交,评估方案,影响决策周期的因素,客户心理的变化周期 多层决策周期 平息所有顾客异议周期 顾客关系管理周期,大客户订单的特征,时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈,客户需求的分类,明显性需求：客户能将其要求或期

2、望做出清楚的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述,问题点,有些不便,不满，抱怨,明显、强烈的需求,对解决方案的关注,隐藏性需求,明显性需求,需求不明确,销售策划,策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行为。一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一半了。,定位难题,定位难题解决： -以产品能解决的问题来代替产品本身的模式 A）你描述你能解决的具体问题了吗？ B）你是不是站在买方的立场上描述难题？ C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难 题你的产品或服务能提供比竞争者更优越 的对策,正确定位你的想法,正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更是重要。一般销售员偏向与讲

3、诉而怯于提出问题 假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你进行对比。 -谁说的多，你还是他？ -当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？ -你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境 -你讲述的东西，是否是预先充分准备 -顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多,怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？,S P I N,在竞争中你必须掌握.,S ITUATION情景询问 P ROBLEM问题询问 I MPLICATIONS暗示询问 N EED PAYOFF需求-满足询问,SPIN模式,情景询问,问题询问,暗示询问,需求满足询问,利益,隐含需求,明确需求,以便于 买方揭示,由开

4、发出来的,以便于 买方陈述,允许卖方陈述,与成功紧密相连,使买方感觉问题更清晰更实际,建立一个内容,导致,导致,卖方使用,情景询问,情景询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。 用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。,情景询问的目的,了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的,问题点,情景询问举例,你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 那些部门在用它？,下面哪些是情景询问,正确辨别情景询问与其他询问方式的不同是非常重要的。 -你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何处理废纸？ -会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断

5、的困扰？ -你对目前这种电脑的配置满意吗？ -贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？ -上次来拜访时，听说你去了美国很高兴是吗？,情景询问是个陷阱，使用太多，将招致客户 反感，反而降低销售机会。,何时使用，何时避免使用,高风险区-销售末期 在你已拜访了客户数次后，才开始情景询问，通常意味着： 你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔细听。 不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。,何时使用，何时避免使用（续）,高风险区-与销售无关时 想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果的。 询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。 不当的询问会 分散客户注意力，甚至面

6、对潜在的无法解决的问题。 浪费面谈时间。,何时使用，何时避免使用（续）,高风险区-使用过度 用了太多的情景询问，而忽略了找到真正的问题点。 当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。,何时使用，何时避免使用（续）,高风险区-太敏感时 有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门，将造成很大风险。一开 始就让客户感到压力。,何时使用，何时避免使用（续）,低风险区-新客户 对于新客户的情况不清楚时，采用情景询问切记-尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。,何时使用，何时避免使用（续）,低风险区-销售初期 情景询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问

7、题的核心，而不使对方感到厌倦。,情景询问的提问原则,提出的每一个问题都有清晰的目的和方向 慎重选择询问内容和发问次数 选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题,情景询问的语言技巧,与客户的陈述相连 连接个人的观察 引用第三人的关点,问题询问,问题询问的关键是：,切入点,方向,问题询问的目的,问题询问的目的是发掘隐藏性需求。 当你发掘越多的问题点-隐藏性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。,问题询问举例,对你现在的设备你是否满意？ 你们正在使用的方案有什么缺陷？ 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？ 有没有考虑过供应商的信用问

8、题？,下面哪些是问题询问,贵公司目前有多少员工？ 招募专业技术人员有困难吗？ 在控制品质上你是否有困难？ 目前贵公司组织上仍在扩大吗？ 在过程中有任何部分成本超出预算吗？,何时使用，何时避免使用,问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关键。 高风险-不久前的决定 如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。,何时使用，何时避免使用（续）,高风险区-敏感区 接近客户前，应避免问及敏感问题。 高风险区-本公司的老客户 如果客户已是你的用户，询问时要小心选择产品所 能解决的部分。,如何使用,问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很

9、清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。,暗示性询问,了解问题,解决问题的欲望,明显性需求,通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。,暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果,暗示性询问的目的,让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。,暗示性询问举例,你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？ 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？ 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？,以下哪些是暗示询问？,是否有因为品质不良而造成退货 没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？ 你目前的文件处

10、理过程中有何问题？ 你目前雇佣多少人？ 由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？,客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？,何时使用，何时避免使用,将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。 应尽可能多的使用暗示询问,情景,问题点,后果,高风险区/低风险区,低风险区: -问题点很重要 -客户对问题点不太清晰 -对问题点需要进行重新定义,高风险区 -拜访初期阶段 -产品无法解决的 -高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争）,暗示询问使用原则,将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客户的明显性需求 引导进程必须和客户思维进程相符合 用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、

11、跳跃和回返,暗示询问的使用方法,从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域 发展出的明显需求应和产品利益相关联。 如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。,连接问题询问与暗示询问的技巧是： 拜访之前，列出一些潜在的问题点 对每一个问题点列出可能造成的后果 将这些问题点再和你方案进行联系,后果,问题点,重新定义后果,设定新的标准,解决方案的利益,产品的利益,暗示询问思维关键点提示图,暗示询问的使用方法（续）,依据： -对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价 -暗示使用是依照“购买优先顺序”和“客户购买流程”进行的,利用连接法 -和客户的反应相连结 利用多变化型 -利用扩大

12、询问 -避免重复使用相同的说词,谁是你提出询问的对象？,成本 利益,操作容易 技术细节,成本因素,操作因素,品质 信赖性,决策者关心的,使用者关心的,需求满足询问,需求满足询问的目的是将客户的注意力引导到解决方案上,清晰的问题,寻求解决的意愿,解决方案,需求满足询问的目的,将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉你可以得到。,明显的 需求,解决方案,利益,需求满足询问举例,解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？,需求满足询问思维关键点,后果,问题点,重新定义后果,设定新的标准,解决方案的利益,产品的利益,解决方案,解决问题点,何时使用需求满足询

13、问？,在最适当时刻提出需求满足询问 如果问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造成阻力使你无法将客户引向解决方案。 如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对方案失去兴趣,最理想的时间: 确定了优先顺序 客户的购买流程已经到了方案评估阶段 客户已经明了了方案与问题点的联系,如何提出需求确定询问,销售已员假设客户有了明确的产品需求是极危险的。 运用需求满足询问来建立客户对需求的明显、重要性认同,由于你对产品的了解要比客户深，你会较早的自认为客户和你一样对产品有同样的认同,第一询问与第二询问有何区别？,客户是比较后知后觉地认同你的产品需求,在发展客户对需求明确化的认知时某些需求满足询问是较其他方

14、法更具效力,第二询问能使客户主动，积极地思考。所谓主动积极思考就是让客户能仔细地想到解答，主动地将需求明确化 重要的是人们总是关切他们自己找到的解决方案，你的角色就是帮助他自己发现明确需求而非只是展示介绍,SPIN技术关键,区分客户的需求 需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案,区分客户需求,提高成交率的关键：,隐藏性需求 问题点，困 难不满，抱 怨,明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望,比较容易 引导的购 买意愿,较难引导 出客户的 购买意愿,情景询问,隐藏需求,问题询问,暗示询问,提问： 通过将它与其它潜在 问题扩展/发展需求,1,2,3,问题询问,情景询问,暗示询问,

15、需求满足询问,明显需求,隐藏需求,通过询问引导客户关注到方案-叫需求满足提问,1,2,3,4,5,问题询问,情景询问,隐藏需求,暗示询问,现在是拿出方案的最佳时侯吗？,1,2,3,4,SPIN总结,有效判断顾客的隐藏性需求 必须将隐藏性需求引导到明显性需求 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望,情景询问,谁从这些情景询问中获利更多？是你自己还是买方？ -背景问题通常使卖方获利 -背景问题越多，你成功的可能性越小 -大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多,情景询问建议,影响：它是SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。而大部分人问得太多。

16、 建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题,问题询问,经验丰富的人倾向于问更多的问题询问 因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在 列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题,问题询问建议,影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。 建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑,暗示询问,使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。 就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出,暗示询问建议,影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题 建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问,需求满足询问,买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积