第六章-导游技能..ppt

1、第八章导游服务技能，定义：导游运用知识和经验为游客服务的方式和能力。加强技能的学习和实践，包括人际交往技能、组织协调技能、导游技能、宣传技能、语言技能、导游讲解、保障游客安全、使用设备等。第一节导游技能导游技能是指导游根据旅游团的整体需求和不同游客的个人需求，熟练运用提高旅游产品使用价值的方式、方法和技能的能力。游客购买旅游产品的目的：获得使用价值，即一种旅游体验和体验。导游的目的是帮助游客实现所购产品的使用价值，最终实现旅游产品的价值；同时，要实现导游的自我价值，首先要树立良好的形象：1。提高游客对导游的信任；2.帮助导游深入了解游客的需求，以及如何树立良好的形象；1.注意第一印象的外观：外

2、貌、衣着、衣着和表情。穿着整洁得体，并根据自己的身体特征和身份进行化妆。不要太迷人，赢得被服务者的荣耀。态度：行动直爽但不鲁莽，姿态和风度，活泼但不轻浮，自尊但不傲慢，工作紧张但不慌张，热情但不巴结服务，礼貌但不谦虚，语言：语气和音色优雅优雅，美丽，幽默，适合速度，善良和自然。3.多与游客交流：交流观点和感受。2.搞好与领队和其他接待员的关系，1尊重领队的工作，2支持领队的工作，3避免对抗，3为游客提供心理服务。夏威夷大学旅游学院院长朱卓仁教授在一次演讲中指出，“中国要发展旅游业和长期旅游业，就必须提供西餐。”他主张“在(海外)游客旅游期间，每餐都要有西餐，三餐中至少要有一餐是西餐。”为什么？

3、了解游客的前提(eg:咳嗽)，提供心理服务1，尊重游客2，保持微笑服务3，学会使用灵活的语言4，与游客建立“伙伴关系”5，提供更个性化的服务4，调整游客的审美行为1，传递正确的审美信息提高他们的审美水平2，通过互动提问激发游客的想象思维等。并帮助保持最佳的审美状态3。调整客人的情绪：补偿法、转移注意力法和分析法来保持和提高客人的参观兴趣：5。处理好一些关系。强弱关系，2。多数和少数的关系。工作和休息的关系。导游的语言技能。导游的语言定义和内容1。定义：导游在工作中使用的所有具有一定意义并能引起互动的符号。知识传播李白曾七次游览益州首府，七次游览景廷山，留下了十四首诗，其中包括脍炙人口的景廷山。

4、从那以后，诗人络绎不绝，包括200位名人和数以千计的诗歌，形成了一个宏伟的诗歌山景，总是写山灾，所以诗人经常用白云和鸟来渲染对比。然而，李白却真的是大手大脚，扔掉了白云和小鸟，只留下了一座寂寞的敬亭山。我知道彼此的事情，我被它们迷住了，所以它是个性化的和有趣的。“，2)交流思想，3)交流感情，3)导游语言交流，即导游(包括导游、旅游企业和旅游管理部门)使用各种媒体(口语、动作、表情、文字和图片、音像等)。)有计划地与导游传递和交流信息。1)交流的条件必须有“共同领域”，即相同或相似的经历范围：共同语言、相似知识、实践经验等。要求具有专业知识、广泛的多学科知识、丰富的实践经验和较强的适应性。2)

5、导游语言的跨文化交流，不同文化背景的人之间的信息传递和交流，中西文化，路边野花的活鱼宴，不采纳时代，中国：克己，谦虚为德，欧美：自我意识强，赞美美丽，轻佻爱听，体重增加，在西方，面对赞美，谦虚，贬低自己，把功劳归于他人，对待动物的态度：狗不如好朋友“老狗”和“幸运儿”。龙：幸运而强大的怪物，四条小龙和四只老虎吸引玉：砖块和玉。在去爬山的路上，一对美国老夫妇气喘吁吁，汗流浃背，导游特别关照他们：岁月无情，不必勉强，找个地方坐下来等队伍。但结果是这对夫妇不满意。为什么导游语言有两种形式，1)口语，1)独白，明确的对象，强烈的目的和完整的表达？清光绪皇帝于1888年即位后，在山崖上修建了一条栈道，缓

6、解了三峡水道的困难局面。古栈道建在江北的白蒂山，距江面50米，宽2-3米，长36英里。站在悬空的古栈道上俯瞰汹涌的河水，似乎面对着无底的深渊，这足以让人想象古代石匠攀岩、打洞、立桩、架桥的艰辛。更好的是，栈道穿过60米高的悬崖。空气中有几条破碎的岩石裂缝，裂缝上有一些风箱状的东西，所以这个峡谷叫做凤翔峡。直到1971年，两个草药医生携手爬上裂缝，他们才发现“风箱”是2000多年前西汉的棺材。这里有古代巴基斯坦的青铜剑和斧头等文物。这种挂在悬崖上的棺材在瞿塘峡随处可见。古人怎么能把这么重的东西挂在悬崖上仍然是个谜。2)对话：现场和环境依赖，及时的信息反馈，2)书面语言，1)说明：仅作为辅助指南，

7、博物馆内有餐厅，正宗粤菜和广州风味；音乐茶馆，喜讯绕梁；电子游戏充满乐趣；气枪射击，日夜开放；干湿两用，品质卓越；商场里满是新商品。从火车站到酒店有直达的小巴和出租车，既快捷又方便。2)散文风格：主要用于视听、图形和文字，例如：1)白色堤岸横跨湖面，平坦舒适。堤岸的两边，有一排柳树和桃子。春天，柳树是绿色的，树木像湖里的金带一样微笑着。这里的春光最好用“飘来的羊群，飞来的英语和动人的眼睛”和“在柳树间种桃子”来形容。情景语言是一种伴随语言，是用表情、动作或姿势交流思想的辅助工具。补充和加强有声语言的作用，1)第一句话，点头和摇头：根据一些中国人的调查，点头大约有11种含义：表达问候；明示同意；

8、表达肯定；表示认可；明确表示赞同；说是；表达感激；表示满意；明确表示赞同；表达理解；表现出服从。保加利亚人、尼泊尔人、泰国和印度的一些少数民族以及中国的独龙族正好相反：2)手语，1)握手语言：见面时的礼仪。它还表达了祝贺、理解、告别、支持与和解。注意：a，谁先伸出手：b，力度均匀适中，c，时间长度：1-3秒，d，特别：日本佛教徒鞠躬，双手合十，美国非正式场合，你好，(2)手指语言，伸出食指和中指：“2”， “胜利”和竖起大拇指：中国-赞扬日本-老人希腊-离开英国-骑马，侮辱人，用拇指和食指围成一个圈：说英语的国家：好，对，好法国：不，无足轻重的巴西，和一些阿拉伯国家：诅咒日本：金钱，(3)挥手

9、致意，挥手致意：从远处问候和告别。 手掌上下摆动：英国再见中国“请过来”，手掌上下来回向内摆动：英国：请过来中国：请过来，但这是不礼貌的。日本：呼唤狗；3)表情词：由眉毛、眼睛、鼻子和嘴巴的动作组成的语言。眼睛语言：a凝视位置：近距离凝视：眼睛和胸部之间的远距离近距离凝视：眼睛和腹部之间的社会凝视：眼睛和嘴巴之间，b凝视时间：总时间的20 ;凝视模式：斜视、扫描、凝视和环顾四周都是适当的微笑；4)手势语言：体态语言是指在特定场合下身体姿势所传达的信息：男性：上身直立，双腿稳定微分开，双腿开放、放松、自信；女：庄严地坐在一起，双膝并拢，保留双腿交叉和双臂交叉，用于自卫和预防；站立语言：是谦恭有礼

10、的，将身体重心放在双脚上，上身直立，手臂自然下垂，双手放在面前，轻松随意地将双手放在身后。傲慢和粗鲁的手交叉在你的腰部，你的身体重心放在一只脚上，你的胳膊放在胸前。5)边界语言：深情的边界语言：即接触边界语言，如牵手、拥抱、亲吻等个人边界语言：一般相隔一米左右，交谈、握手等社会边界语言：一般相隔两米左右，由导游讲解。这是一种通过服饰传递的信息。7)副语言，又称“准语言”，是一种特殊的语音现象。(1)语调：节奏和波动。(2)体积。(3)语速：每分钟200字。(4)停顿：甲：一个女孩一磅多少钱？乙：嫂子每斤60美分。导游的语言艺术，1)道歉1)即兴发挥：及时灵活处理，谨慎微笑，2)勇于责备自己，例

11、如，如果一个旅行团的行李在托运后丢失了，客人非常生气，并指责导游你的旅行社偷了我的行李！导游理解他的心情，没有理会他的愤怒，用懊悔的语气说：“你的行李丢了。”无论如何，这是发生在中国的一件不光彩的事情。作为一名陪护，我也很苦恼。但是我们会努力马上找到它。请不要担心，好吗？”说完露出真诚的笑容。这些话抑制了矛盾的激化。3)掌握分寸，首先要认识到错误，但是如果没有错误，你就不能认识到“错误”以使事情变得更容易。“非常抱歉”、“必须道歉”和“主动承认错误”的区别在于道歉的语言应该有适当的限制。道歉不必重复。拒绝，1。不要说“不”。最好使用姿势语言，也就是微笑和摇头。例如，男性游客邀请女性导游在晚上跳

12、舞，并机智地说“不”。语言有点模糊，避免过于露骨。例如，一位外国游客表达了对导游的深厚感情，并邀请他去国外工作。例如，一位外国游客在离开之前，把他剩下的半瓶酒给了当地的导游：“这是我一生中最喜欢的酒，我特意送给你作为纪念品。3)不得不说不”。已经解释了原因，对方仍然一次又一次纠缠不清，而且对方的要求不能答应，那么你只能毫不含糊地说“不”。回答问题的语言艺术，1)冷静处理：回答由误解、幻觉甚至敌意引发的政治问题，认真倾听，耐心解释，微笑。此外，最好公开讨论这些问题。2)对与错没有明确的区别，涉及原则的问题应该明确无误地回答，但要耐心、冷静和有根据。“像”、“也许”、“也许”、“我不知道这个问题”

13、、“无可奉告”等。一群西方游客参观了河北承德。顾客：承德在长城的北面。历史上这里曾是蒙古人居住的地方。导游：是的，还有一些村庄有蒙古名字。高：那么，我们能说汉人占领了蒙古人的领土吗？不应该说这应该叫做民族融合。这种情况在欧洲也存在。中国长城以北有汉族人，南方有蒙古人。在中原的河南省仍然有蒙古人居住的村庄。就像你在法国有一个阿拉伯人聚居的地方一样，它是出于历史原因形成的，今天它不再被视为占领或侵略。今天的中国不是一个任何民族的中国，而是一个统一的多民族的中国。西方游客：西藏与mainland China在地理环境和民俗方面有明显的界限。我认为它应该是一个独立的国家，你不这样认为吗？导游：你知道西藏政治和