培训资料(服务礼仪).ppt

1、服务礼仪、礼仪是章程、制度，包括人的修订器、仪容仪表、礼仪等，规范人的行为、行为，调整人与人的关系。 礼仪的定义，“三秒”形象60%外观修订器40%语音会话内容，一、修订器二、体态三、礼仪、仪容仪表修订器是一个广告，它给人的印象是初步的和令人难忘的。 直接影响客户的感情，也影响客户的印象。 由于与人接触的最初感性认识是从仪容仪表纠正器开始的，所以仪容仪表纠正器必须给人以舒适自然的感觉。 一、纠正器，(二)仪容仪表修饰的几个要点，(一)基本标准，(一)基本标准保持仪容仪表纠正器的清洁，(二)仪容仪表修饰的几个要点，1、头发2、脸3、口腔4、双手、头发最能表现一个人的精神面貌，所以头发需要仔细梳理

2、。 不论男女，请经常洗头。 没有头皮屑，不要涂太多胶。 男性不能留长发。 头发不能向前皱眉。 不要侧耳倾听。 不要把领子套在后面。 女性发型要大、高端大气上档次、品位、精致，使不得不太夸张。 头发染色和奇怪的发型等是不允许的。 刘海遮住脸使不得。 面部健康，保持清洁，耳朵内部要漂亮地清洗，眼屎留在眼角处要不得。 鼻毛露出鼻孔的使不得。 女性的化妆要淡妆、淡粉、轻描眉毛，本该涂浅红的男性须要刮漂亮地、修整。 平时要涂上护肤品雪花膏，避免脸部皮肤过于干燥和光滑。 口腔必须保持清洁。 每天刷牙两次，牙齿洁白，口腔清洁，嘴里留有气味就要不得。 最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有气味的食品。 早上出门时嚼口香

3、糖，要经常洗手，保持双手清洁，手腕也要漂亮地，剪掉指甲，不要留太长时间，手指的边缘要露出一点。 形状不要太奇怪，不要着色(透明色除外)。 手指要保持漂亮地，不要有雄辩的死皮，平时要用热水清洗，擦拭护手霜，保持手的湿润和柔软。 注：洗澡，换衣服，避免出汗或其他异味。 上班前整理仪容仪表，上班中发现问题也要立即整理头发和衣服，擦鞋时，请去厕所和其他客人看不见的地方。 记得随时揪着衣服上吸着的头发。 二、体态、体态并不总是在举手入足之间存在，优雅的体态是一个人有教养、充满自信心的完美表现。 美丽的身材让你看起来有精神，让你的衣服看起来更美丽。 如果善于用体态语言与他人交流，则采取(1)立位(2)坐位

4、(3)行要(4)蹲下(5)相关活动的仪容仪表(6)中常见的不良举止，提高立位，目视前方，伸展。 双脚分开，比肩膀稍窄，双手合十，也可以放在肚子的前面或后面。 开课前，男职工需要双脚离开，比肩稍微窄一点，双手合在一起放在后面。女职工需要双脚合在一起，脚尖分成字体，双手合在一起放在腹前。 坐着轻轻地坐着，至少坐满椅子，背靠在靠背上轻轻地，两膝自然地对齐(男性稍微远一点也可以)。 坐着说话时，身体稍微向前倾，表示尊敬和谦虚。 长时间正坐的话，双脚可以交叉重叠，但要注意回收脚。 走道儿姿美具有独特的特征，即“走道儿的如风，走道儿的如风，轻快。 漂浮着美丽的姿态最能表现人体的动态美，体态轻盈而显得精神饱

5、满。在星空卫视时，根据站立位的化学基，上半身稍微前倾，身体的重心在前脚的手掌上大腿的动作幅度小，主要忌讳小腿向前伸出，扭腰等下流的动作，避免在行驶时出现明显的正反“八字脚”。 走道儿时，身体正直，头部端正，双眼俯视前方，挺胸挺腰，重心稍稍向前倾斜，需微笑的双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度3040厘米为宜。 在走廊、楼梯等公共通道上，工作人员应该靠右走，中间不要走直溜溜，请大摇大摆。如果有几个人同行，请不要排队，以免影响客人和他人的通行。如果确实需要排队走道儿的话，请不要超过3个人，随时给别人让路走着走着，无论在哪里遇到客人，都要自己让路，抢夺使不得一个人通行的入口，两个人挤不进

6、去，遇到客人和同事，请自己退下去，微笑着做“你先请”的手势。 在走廊里走的时候，不要随便超过正在前面走的客人。 想要超越，请先说声“对不起”，客人说声“谢谢”，然后轻轻地穿过去。 带领客人时，要走在客人前面三步远的地方，随时向客人说明，照顾客人。面对客人和同事，如果老了，就要积极地躺下点头打招呼。 蹲下的姿势是前、后、两脚下蹲，前脚几乎垂直于地面，后跟抬起，脚掌着地，臀部向下。 (5)相关活动的仪容仪表，l .上楼梯。 2乘用车3的低表兄弟取物4交货和取物5开关门，l上楼梯。 下楼梯前停下来，环视了一下有会儿楼梯之后，用感觉来把握走道儿速度，沿着梯子下来。 带客人上下楼梯时，扶手对面请客人走。

7、 交往的场合，上楼梯的时候，尊人，女性下楼梯的时候相反。 2乘坐轿车时要侧身，先坐在座位上，然后把脚和脚转移到云同步上，再把要调整身体的头先放进去，弯腰，不要把身体向后仰。 就像匍匐一般，不是很高端大气上档次。 下车的时候，也要侧身，接近门，一只脚踩在地上，眼睛看前面，另一只脚用手的支持力活动，头部自然地伸长，站起来后，慢慢地离开。 请为客人开门或关门，让客人先下车。 3用低表兄弟拿东西或捡起掉在地上的东西时，最好靠近东西，身体要诚实。 利用单脚蹲下、蹲下或跪下的动作，慢慢下降取下，做成高端大气上档次，不要只弯曲上半身或坐下。 给客人送茶或饮料时，即使是低茶也请使用蹲下的姿势。 4、交货和接受

8、物应交双手交货和双手接受物(五指齐放)，表现出礼貌尊重的态度。 交接行李的时候用两臂的夹子留心的，自然地伸出两手。 把剪刀、小刀、尖溜溜的东西递给对方，用手拿着尖的部分交给对方，这样对方就容易拿了。 递毛笔时，钢笔笔尖用手指使不得对方。 把书、资料、文件、名片等递给对方，字体要收货人正确，使对方容易看清。 5、开关门，客户或同行中阶层较高的人先通过，不需要进行开门动作。 5人以上的人到访云同步时，老东家应该先通过，为客人开门指路。 如果发现这扇门难以打开，请到客人面前向客人说明：“这扇门很重，还是我来打开吧。” 男女同行时，请成为绅士，为女性开门，让她们先行。 一般来说，谁先走到走廊的尽头，谁

9、应该开门，然后把门支撑到后面的人接过来。 (6)不恰当地使用常见的不良行为1大哥大，降低铃声，以免惊动他人。 铃声响起时，寻找安静且人少的表兄弟来应对，控制自己说话的音量。 在车、餐桌、会议室、自动电梯等通话时，请尽量缩短，不要妨碍他人。如果下次你的大哥大响的时候，有人在你身边，你必须道歉：“对不起，请原谅。” 有时，如果通话不方便，请告诉电话者重打电话，不要勉强对他人造成影响。 2 .随地吐痰是非常不礼貌、绝对影响环境、影响我们健康的行为。 吐痰时，可以在纸巾上吐痰、扔进垃圾筒、上厕所吐痰，但不要忘记漂亮地痰痕和洗手。 3丢弃垃圾丢弃是应该被谴责的最不文明的行为之一。 有4个人为了在人前嚼泡

10、泡糖保持口腔卫生必须嚼泡泡糖，但还是要注意在别人面前的形象。 嚼的时候闭上嘴不发出声音，嚼后用纸包好扔进垃圾筒里。 6人前头皮屑多的人，往往忍不住痒，用公共场合搔头皮，结果使得突然地屑飞扬四散，给别人带来很大的不舒服感。 特别是在认真的情况下，这种行为很难得到别人的谅解。 7有些人以公共场合挥脚的人坐着时有意挥脚，或者伸直的脚像摆子一样前后摆动，自以为无害。 其实这是不文明的表现，也是不优雅的行为。 在8人前打哈欠是交际的场合，哈欠给对方的感觉是你对他没兴趣，不耐烦。 所以，如果忍不住打哈欠的话，请马上用手捂住嘴，继续说“对不起”。 按照会话礼仪俗语说，良言三冬暖，恶语伤六月寒。 店小二是开发

11、者的销售部队，换句话说就是俱乐部的形象代言人，店小二的一句话关系到俱乐部的评价。 所以使用彬彬有礼语言对店小二来说是非常重要的。 (1)注重感情效果(2)尊重客户(3)使用文明用语(4)熟练使用体言(5)应对电话礼仪(1)接待重视感情效果的客户时，不要使用硬冷语言。 其实，有些话稍微换句话说，感情的表现大不相同。 让我们看看下面的例子。 “你叫什么名字？ 友好热情用语：“老师，你好！ 请告诉我您的姓名。 “硬的用语：“你要买什么？” “友好热情用语：“你想买什么？” 我们这里有“饮料、茶”这个生物词。 “你想买什么？ “友好的热情用语：“你有什么需要？” 请点菜。 ”(2)尊重客户，尊重客户不

12、是口头说话。 在与客户的对话中，应始终注意以下细节，在与客户的对话中，首先要保持服装清洁。 在公司内见到客人、上司、同事时，要亲自问候的客人来公司时要说“欢迎光临”，送客人时要说“请慢慢走”或“欢迎下次光临”。 谈话时，为了保持正确的立位姿势和座位，请不要两手叉腰，也不要插入别人的裤子口袋。 无论何时从客人那里收到什么，都要说“谢谢”。不管给客人带来什么不方便，都必须说“对不起”。如果把身份证给客人的话，我们表示感谢。 不能默默地把身份证扔给客人，也不能扔在桌子上。无论何时都不能叫他一个人一个人地表达“喂喂”。客人说“谢谢”的时候，必须回答“谢谢”或者“请别客气”。 不能对顾客的询问法回答“不

13、知道”。 确实有不明白的地方，请客人有会儿等待后，代替我询问法或者让客人直接联系相关部门或者人员，在服务或者打电话的时候，如果有其他客人的话，点点头欢迎。 请等待有会儿如果有急事或者接电话离开接待客人的话，必须先向客人道歉，说“对不起，请等待有会儿”，然后尽早处理。 再次面对客人的时候，不能一句“对不起，让您久等了”就开始服务。 和客人说话的时候，请先打招呼，正好所有客人都在和别人说话的时候，前面不要旁听，有急事的话想马上和客人说话的时候，可以打扰一下吗？ 我有急事要和这位老师商量”，如果客人点头答应，我就要感谢。 客人和同事相互谈话时，不能随便插嘴。 有特别需要的时候，必须先说“对不起，打扰

14、了”。 对客户的问题和要求要表现出一盏茶的关心，要热心提问，不能以工作繁忙为借口轻率应对的客人提出过度的要求时，要耐心地说明，不要生气，不要责备，不要批评，不要忽视客人，不要随时失去风度对不起，打扰你真是太好了。 有一位老师或大小姐欢迎贵公司，使用文明用语，请各位稍等。 不客气，很高兴见到你。 请多关照。 再见。 非常感谢。 很擅长体言，第一个(用眼睛说话) 2微笑3接听握手电话的时候，对方看不到我们的身影，但是由于你的声音的调子等能感觉到你的状态，所以我们也必须学习接基本电话的礼仪。 所有电话必须在3次以内接听。 接电话的话，请先代我问好。 之后向真爱健身俱乐部万科金域曲江店汇报。 还有，我能帮您什么忙吗？ 乱使不得顺序。 必须带着微笑的表情接电话。 通话时，手边要准备笔和纸，记录对方的所有要点，特别是对于不清楚的表兄弟，要适当地简单重复确认。 接电话的时候，如果中途需要和别人说话的话，请说“对不起”，然后给对方发有会儿等待。 然后，用手按住电话听筒之后，才能和别人说话。 客人在电话里打询问法或询问法的时候，不仅要仔细回