物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法(易)

1、物业管理客户顾客投诉分析和处理技术、方法，By:Benson Luo May，2015， 课程内容大纲第一部分：客户顾客投诉事件分析1.1顾客投诉因素分析1.2客户顾客投诉心理和类型分析1.3客户人员顾客投诉心理分析和对应技术第二部分：顾客投诉处理程序和技术2.1顾客投诉处理原则2.2顾客投诉处理程序2.3索赔处理技术， 方法2.4减少顾客投诉的方法和广告老虎钳列举了你遇到的客户投诉，任务1 :投诉事件的原因分析，客户投诉时的心理因素分析，客户是否将不满变为投诉行为，决定因素：客户投诉经常采用的方式，客户投诉时的心理分析，客户投诉时的基本原则客户是否友好微笑拥有铁路警察各级心中的感觉强化使不得

2、自己的学习。 熟悉法律法律规范，使人服从，法制本，任务2 :要求：组在5分钟内，根据你引出的投诉事件进行处理，处理投诉的应对技术是不同投诉者类型的应对方式。 投诉处理的对应技术不同的投诉者类型应答方式、投诉处理的对应技术不同的投诉者类型应答方式、客户顾客投诉处理原则、客户顾客投诉处理的过程、投诉处理的步骤、7总结经验教训，用点头、微笑、眼神(态度诚实)、直接封闭的提问方式、温和的语调使用的行动语具有积极的气氛简短、清晰)，准备文以简单直接感谢的语气结束对话，注意事项、任务3 :要求：每组在3分钟内，根据抽取的投诉事件重新处理，理解客户的投诉处理技巧、客户服务人员的投诉，不要生气。 生气是因为简

3、单的事情变得复杂，难以解决的情况很多。很好地理解他现在的心中的感觉，尽快地反应，拿着笔马上记录的话，对方有被重视的感觉，愤怒稍微消失。 融入感情，分析惹怒对方的真正原因，告诉对方也有过同样的经验，可以让双方同理心听对方的话，不要打断对方的话，满足对方的话，发泄愿望是有效解决问题的第一个一头地：听和云同步确认业者是否说了所有的事，是否说清楚问题，客户的投诉处理技巧，承认你和你的公司做得不好，向他道歉。 多数情况下，即使接受投诉的一方没有错，只要接受投诉，就意味着做得不好。 你必须在对方面承认那个。 代表公司告诉对方认真处理，虽然你不能全面处理，但你会有反应，对方会得到一定程度的满意。 因为人们在

4、反映投诉和问题时最讨厌别人的借口，所以尽量有有趣的幽默的，缓和紧张的气氛，减轻对方的心理压力，大事化小，琐碎。 问题解决后，打电话问候对方，必要时，要询问下一个对方是否满意问题解决，加强自己的学习，熟悉本行业的法律、法律规范，在处理投诉时使人信服，这对于法治本来说，是处理投诉的关键。充分理解客户投诉处理的方法、客户投诉处理的四个要素，及时履行合理承诺，及时跟进，让一盏茶了解处理投诉过程中的可憎之处，专业知识不足，对客户缺乏耐心，向客户承诺，能为忙不迭自己解决不能反而对客户进行投诉升级，保证投诉的方法和减少广告老虎钳的工程质量在交货检查时处理书面交接手续和相关记录处理文件，避免日后引起投诉签订详细的服务合同和管理规章，房地产公司和业者之间的权利义务不断建立和完善各项管理和服务制度严格按照工作规程开展工作是减少投诉的关键；有效地向客户传达各项规定、告知、热情提示等；配合理解、支持减少投诉的重要条件；减少投诉方法和建议；合理安排设备设施的检查维护；加大游动哨力度和日常管理； 及时发现问题，将事态控制在萌芽状态，不仅形成了减少投诉的积极联谊会、公益等一定信任度，还可以通过公告牌、信箱、访问、问题单等方式进行信息交换，减少消极投诉加强对员工的在职训练，提高员工的服务意识、服务技能这将减少投诉保障，适应社会发展，寻找新的服务方式和方法，提高服务质量，达到客户满意的效果。 引起一