装维人员日常工作手册.ppt

1、装维人员日常工作手册 2018年3月30日,01,02,03,04,网络、装维环节负责工作内容,现场装机操作 一般步骤,一般故障现场 处理思路,现场服务规范和安全生产规范,目录,CONTENTS,05,装维指标注意点及推荐内容,网络、装维环节 工作内容简述,01,第三阶段上门施工 业务成功激活后，会通过IMEP派单，将工单流转到有线业务平台，系统自动派单到对应装维手机,第二阶段资源激活 资源配置成功后，会经过RMS、HW3A、N2000三个平台的验证并激活,第二阶段现场反馈 现场无法完成，装维要负责将无法安装的原因进行上报，例如：盲区的补厚，纠纷区域的协调，物业阻挠与用户的沟通，预埋线不通提供

2、其他布线方案等,第一阶段资源配置 工单从前端受理以后，流转到资管配置平台，资管平台会根据资源覆盖情况自动配置到对应的资源点上,第一阶段联系安装 打开APP，按照工单上的信息，在规定的时限内与用户取得联系，确认地址，收费情况，并告知上门安装时间，完成现场安装，工单闭环,后台资源配置流程,一线装维负责工作内容,工单流转示意图,1、工单到了 第步 资源分配这步的时候，说明工单已经流转到资管的代办工单了，如果这个时候 前台直接撤单会导致PBOSS撤单卡单，无法完成撤单同时工单也会卡在资管代办工单，无法提交回单,2、工单到了第步 上门施工，说明工单已经流转到有线平台了，工单很快就会派发到装维APP上，这

3、个时候前台要进行撤单的话，无法直接操作,3、工单流转或者资源重配时，会因为平台问题，可能造成工单卡单，无法正常流转和业务开通,1、解决办法：需要营业厅前台发投诉一体化工单，让厂家先在PBOSS上撤单，流程结束后，再让资管厂家把资管代办工单撤销才算撤单完成,2、解决办法：装维人员要在APP内根据实际退单原因先进行退单申请，然后再由后台审核退单，审核通过工单才会退回前台，前台才能进行撤单处理,3、解决办法：统一由现场反馈后，集中化后台人员与厂家对接处理,网络环节可能会存在的问题,现场装机人员操作的一般步骤,02,参加网格报道，检查安全防护用品及工器具,当日光猫、机顶盒和辅料的领取,统计当日要处理的

4、故障和新装数量,装维人员到属地网格进行装机维护,每日出车前的各项工作准备,网格安全防护用品工器具检查,1.联系用户,按照下派的时间，在2小时内先和用户联系，与用户核对基本的装机信息，并根据用户的时间告知用户上门时间,2.上门准备,根据工单上的信息，带上对应型号的光猫和机顶盒，检查工器具和在装机中所需要的其他物品,装机现场一般流程,3.安装调试,根据用户的居住环境，提供安装的方案，并按照规范走线，安装光猫和机顶盒，现场进行数据开通演示，光功率检测，并进行网速测试,4.结束告别,安装完毕后，告知用户需要注意的事项，并告知用户会有满意度评分的短信，引导用户打10分，给予现场服务打分,一.分纤箱外观,

5、1.箱号与资管要一致； 2.无多余盘线,二.分光器端口信息（注：标签内容为账号+地址）,1.分光器端口必须清晰； 2.一级分纤箱备注“一级分光”； 3.分纤箱内走线整齐； 4.分光器固定； 5.现场分光比、标签帐号和地址、现场端口要与资管一致； 6.FTTB工单核对ONU端口号与现场一致；,报结照片规范,三.拆机工单质检规范,1：分光器端口信息(拔掉状态):标签清晰,四.宽带电视安装工单质检规范,1.带有中国移动LOGO的画面，画面显示的时间大致与工单时间吻合 2.机顶盒设备信息(背面条形码) 注：若用户表示“自行安装”或“无电视机”需在报结中备注清楚,装移机现场需要提供的照片,机顶盒现场需要

6、提供的照片,现场资料问题，例如割接以后，现场标签未更新，配置数据失败，延长现场装机时间，对此装维每次装机或者割接，拆机等操作都需做好标签标识。,错误地址，装维到了现场实际未有网络覆盖，可上报给后台审核是否补强或者退单,预埋线被其他运营商占用，无法利用既有预埋线接入，需要引导用户进行他网宽带拆机，或者明线接入,用户不确定安装时间，多次预约，导致工单无法在全程时限内竣工，影响全程及时率和装机历时；或者前台直接预约，超出工单全程时限，可在装机前上报给后台进行撤单重下,宽带资费在受理时未做详细介绍，需要现场进行补位营销，也会使现场装机时间增加，装维可了解一定的套餐信息，当场给用户解释清楚。,装机过程中

7、可能会遇到的几种情况,一般故障现场处理思路,03,光猫当机 路由器当机 停机欠费 729网卡禁用,1、远程能解决的,非法境外网页 其他涉赌等网页的访问需求 高峰期网速慢，直播卡,3、超出服务范围,光猫亮红灯 直连拨号651/678错误代码 网速慢,2、需要上门处理,家客一般故障分类,及时响应工作是体现服务的第一要素，不管是10086还是热线以及个人的故障，能否及时响应用户，就证明我们的服务效率高，用户在心理上能够得到被尊重的感觉,1、及时响应工作要到位,对于故障的准确判断可以缩短故障处理历时，体现我们装维人员的专业性，高效性，也是提高个人效能的重要基础之一,2、故障现象判断要准确,埋头苦干有时

8、候不能换来用户的“十分满意”其实用户也有沟通和互动的心理需求，通过装维与用户的现场互动沟通，建立良好的关系,3、现场互动沟通要充分,在现场处理故障尽量用比喻来将我们的专业性术语通俗化掉，不能让用户感觉我们解释的东西他们听不懂，那就无法认可,4、专业术语讲解要通俗,满意度的引导不能过于刻意，是要在良好的服务前提下用户从内心对服务人员的认可，因此用心的服务会得到用户的满意评价,5、满意度引导要诚恳,这个动作是为了减少后续的投诉量，装维接听的故障可以占到所有故障的一半，现在又多了热线的分流，也可以让后台人员进行预处理，提高一线人员效率,6、故障引导不能忘,故障处理五个要，一不忘,光功率、线路的折损在

9、现场必须要进行仔细查看，确保收光正常和直连测速正常，先进行路由器重启，光猫重启，电脑重启,确保线路正常，进行测速,这个思路就是等同于要和用户做好充分的现场沟通，体现我们的服务是不打折的，并且要告知用户，后续有任何的问题，要找装维,动之以情，晓之以理,在以上操作结束后，使用用户的电脑或者手机打开软件或者客户端进行现场体验，如用户的终端性能较差的，可以进行终端对比，体现差异化,现场体验，找出问题,主要是体现在直播的卡顿，延迟等情况。白天上门检测均为正常，此类故障需要耐心的解释，因为电信在高峰期也有类似情况，或者推荐有我方服务器的网址进行观看,高峰期网速慢,家客故障一般故障处理思路（网速慢）,服务规

10、范和安全生产规范,04,01,电话联系用户时，要使礼貌用语，并在电话中表明自己的身份、确认用户信息。例如：您好（你好）我是移动公司宽带安装工作人员，您是XX先生（女士）么？今天收到一条宽带（机顶盒）的安装工单，请问您是否办理过在XX小区（村、道路）要安装宽带业务。,02,预约上门安装时间要规范，2小时内响应后如果手上已有之前约好的单子即将要去安装，要和用户说明打这个电话是先确认安装地址和时间，大概多长时间可以上门。提前10分钟到达用户登记的地址（地址准确的前提下）,03,准备好装机的各类设备材料和工器具，检查安全防护用品等。对现场进行线路走向的查看，并求得用户同意后开始施工作业,04,不得主动

11、要求用户帮忙，避免发生意外情况。装机完毕后要清理现场的余料，检查自己所带的工器具后，方可离开用户家,现场装机服务规范,现场装机服务规范,1、是否服务满意 2、是否推荐优质网站 3、确保是否准时上门 4、是否告知用户宽带使用注意事项 5、是否告知设备放哪里线如何走 6、是否推荐宽带助手 7、是否测试过网速 8、是否提醒路由器注意事项,1、绝不允许在客户家里抽烟； 2、绝不允许不穿工装上门； 3、绝不允许不穿鞋套进门；公寓式居所必须穿鞋套进门，农村等开放式居所视情况； 4、绝不允许在现场留下垃圾不清理就离开客户家。必须随身携带垃圾袋和抹布； 5、绝不允许在客户明确要求上门的情况拒绝上门，给客户带来

12、极大愤慨情绪； 6、绝不允许在与客户未沟通妥当的情况下，未兑现承诺迟到。 7、绝不允许向用户兜售路由器等设备 8、绝不允许向用户索取任何服务费 9、绝不允许私自委托非装维人员上门服务。,1、上门之前需预约 2、入室之后需沟通 3、现场实施需谨慎 4、综合布线需规范 5、安全规范需遵守 6、实施完毕需认证 7、准确无误建档案 8、指寻用户很关键 9、结束莫忘再提醒 10、清理现场显素质,出发前的着装准备和现场标准,现场作业安全生产规范,1、安全帽 2、安全带 3、电笔 4、绝缘鞋 5、梯子防滑垫,1、登高时必须戴安全帽，扎安全带 2、不明场景下要用电笔进行带电测试 3、上班着必须着制式绝缘鞋 4

13、、登高所使用的梯子必须按照要求有防滑垫，防止登高时梯子滑动坠落,1、弱电井内施工，要注意周边是否有带电的不明线路 2、在用户房间内的智能箱内要注意其他的带电线路 3、登高时要注意周边的过往人员和车辆 4、登高时不得接听电话,现场登高安全防护措施,1、维护人员必须持有相应的资格证书和上岗证，方可参与相应设备的维护工作。 2、维护人员必须掌握相关代维设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。 3、所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。 4、维护人员的工作范围只局限于相应业务，当维护人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请

14、示，以免发生不测。 5、在工作过程中，维护人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。 6、在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 7、在户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在孤立的电杆、房檐、大树下躲避。不要使用带铁杆的雨伞，不要使用手机，避免直击雷的袭击。 8、维护人员应注意区分交直流工作地、设备保护地、防雷接地等地气的连接情况，避免误操作引起设备的接地悬空而遭雷击。 9、要确保户外设备、设施的安全固定，严防被大风刮倒摔下，造成意外事故发生。 10、在两设备对接和测试前，应充分考虑电位差、相

15、位差和电平差，避免发生损坏设备和仪表的情况。 11、在容易发生短路事故的场所进行操作时，金属工具的表面必须经过绝缘防护。 12、在野外作业遇有六级以上强风或暴雨、大雪、浓雾、雷电、冰雹、沙尘暴等恶劣气象条件时，应停止露天作业。不准在电杆、铁塔、大树、广告牌底下躲避。,现场作业安全生产规范,装维指标注意点及推荐内容,05,装维相关指标注意点,1、短信预约及时率：工单派发到师傅手里，师傅要在1小时内电话联系用户，短信预约：高品质服务(100M及以上）2小时，普通服务(100M以下）4小时。（注意点：建议都在2小时内完成） 2、装机全程及时率：无预约情况下，200M及以上速率用户，每天17:00前受

16、理业务的工单，当天晚上23:59前完成。50M和100M速率用户为24小时装机；50M以下速率用户为48小时装机；关于预约：所有速率用户装机，如果用户有预约上门时间的（含营业厅预约和装维短信1次预约），在预约的当天晚上23：59前完成。（注意点：1、在与用户做预约的情况下，对于那些暂时无法确定安装时间的用户，必须与用户做好沟通取得用户的谅解和共识可将预约装机时间适当延长，在短信上留下装机电话并告之用户如果 要提前装机可以随时拨打电话，装好以后及时报结以免超时。如因用户多次改约导致超时，请在报结前及时联系后台操作撤单重下。） 3、装移机平均历时：在规定时间内上门装机，装机完成后尽快报结。（注意点

17、：长时间预约工单，与用户沟通好，与后台做好联动，先退单再重新下单。） 4、装机满意度：装维在预约时间里，准时上门，加强现场装机规范，多与用户沟通，对于用户提出的疑问，及时为用户解决问题，若无法解答，与用户沟通解释，望理解，提高服务质量。装机完成后，确保能正常使用再离开，可适当的引导用户如何回复，提高满意度。（注意点：目前已开启自动报结功能。装维现场确认现场情况，提交满意报结后工单自动报结。师傅可以现场指导用户回复满意度短信，如因系统问题，长时间未收到短信，可建议用户不用回复） 5、宽带电视竣工率：优先推荐有线接入方式安装宽带电视，可以保证信号强度，网络质量。结合用户实际情况，如果用户是在不接收

18、有线接入也可以使用无线接入。杜绝因解释不当或强制要求有线接入引起业务流失。,装维相关指标注意点,6、退撤率：装维在安装过程中遇到因用户原因或者现场原因导致无法安装，需填写清晰完整的退单原因。以下为一些实际场景归类。（注意点：如遇到地址不对，误差不大的情况下，可报结的时候修改成正确的地址，无需退单重下。如未覆盖之类原因，必须得注明用户的实际地址是哪里。）,推荐内容,一、关注“浙江移动宽带助手”公众号（新装和修障上门时均推荐，推荐率90%以上） 关注方式： 1）-微信添加朋友公众号输入“浙江移动宽带助手”，加以关注 2）扫二维码（如右图） 关注后，进入微信号下方“我的”窗口绑定账号，绑定后才有效。 推荐口径 浙江移动针对宽带客户推出了宽带助手微信公众号，您使用过程中碰到网络问题，可以通过“在线报障”模块进行网络自助诊断或者报障，在线客服会实时地为你提供服务。 二、宽带助手客户端安装（新装和修障上门时均推荐，如果用户不反感） 安装方式：(建议关闭用户侧