倾听技能--管理沟通

1、倾听技能,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,2,倾听技能,倾听的重要性 倾听中的障碍 积极倾听,We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. Epictetus,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,4,倾听的重要性,一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。 玛丽凯阿什,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,5,40% 倾听,35% 交谈,9%,16%,书写,阅读,沟通行为比例,2020/7/30,

2、倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,6,倾听的重要性,获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,7,倾听过程的四要素,听取 Hearing 过滤 Filtering 解释 Interpreting 回忆 Recall,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,8,Hearing,Physical process,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,9,Filtering,Elimination of unwanted stimuli,2020/7/3

3、0,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,10,Interpreting,Mind assigns meaning to stimuli,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,11,Recall,Remember at later time information which was presented earlier,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,12,倾听中的障碍,Physical distractions Mental distractions Health concerns,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,13,倾听中的

4、障碍,Nonverbal distractions Inappropriate timing Time Ineffective speech characteristics,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,14,倾听中的障碍,conditioning evaluating emotions perceptions lack of training failure to concentrate,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,15,创造良好的倾听环境, 非威胁环境 适应的地点 反馈和行动 时间因素 正确的态度,2020/7/30,倾听技能 朱纪平

5、浙江大学管理学院,16,如何克服倾听者的障碍, 避免粗心大意导致的沟通失误 列出问题 核实 记下要点,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,17,如何克服倾听者的障碍, 避免误解导致的沟通失误 不要忽视认为不必要的信息 考虑对方的背景 解释核实,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,18,我们如何倾听, 用一只耳朵去听 表情呆滞地听 感谢式倾听 积极倾听,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,19,倾听中的沉默, 不感兴趣 支持和信任 受到打动,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,20,积极倾听,五种积极倾听技巧 解释

6、反射感觉 反馈意思 综合处理 大胆的设想,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,21,解释,讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。 讲者：是的，正是这样，并且,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,22,反射感觉,讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。 听者：是的，真是够烦的。 讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我 需要有人去做，我的大脑需要休息。 听者：听起来你确

7、实厌烦极了。 讲者：我建议我宁愿,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,23,反馈意思,讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。 听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？ 讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得 井井有条，并且我已经在做了。,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,24,综合处理,讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言； 第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第 三件事是这个项目

8、的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？ 听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。 讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化， 如果政策不变，我们会有机会。 听者：好象你觉得一切都失去了。 讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,25,大胆设想,讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。 听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。 讲者：是的我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。,20

9、20/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,26,有效倾听的原则, 专心原则 以积极的态度，真诚坦率地倾听 移情原则 理解说话者的意图而不是你想理解的意思 客观原则 客观倾听内容而不迅速加以价值评判，且不要以自我为中心 完整原则 完整了解信息发送者传递的信息,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,27,倾听：如何更加有效, 保持良好的精神状态 排除外界干扰 建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时呼应 适时适度的提问,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,28,倾听中的提问技巧, 理解 时机 提问内容 提问的速度,2020/7/30,倾听技能

10、 朱纪平 浙江大学管理学院,29,有效提问,售货员：您的车行驶了多少公里？ 顾客：每周大约300350公里。 售货员：在什么级别的公路上行驶？ 顾客：一般是柏油路。 售货员：车速是多少？ 顾客：在限速内，持久不变。 售货员：您车上经常带什么？ 顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。,2020/7/30,倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院,30,有效提问,售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？ 顾客：我说每周大约300350公里。 售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？ 顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种 情况不是经常性的。 售货员：通常道路条件较好