服务流程选择与设计.ppt

1、第九章品質管理,2,大綱,Total Quality Management Defined Quality Specifications and Costs Six Sigma Quality and Tools External Benchmarking ISO 9000 Acceptance Sampling Operating Characteristic Curve Process Variation Process Control Procedures Variable data Attribute data Process Capability,3,全面品質管理,Total qua

2、lity management is defined as managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer TQM的二個基本作業目標： 嚴謹的設計產品與服務。 確保組織各個系統可生產符合設計規格的產品與服務。,4,圖9.1品質學說的比較,5,品質規格,Quality Specifications 任何品質計畫的根本在於決定品質的規格與達到此規格的成本。 Dimensions Perfor

3、mance Features Reliability Durability Serviceability Aesthetics Perceived Quality,6,圖9.2Dimensions of Quality,7,圖9.3 Examples of Dimensions of Quality,8,Quality Specifications,建立品質規格 設計品質（design quality） 一致性品質（conformance quality） Degree to which the product or service design specifications are met

4、源流品質（quality at the source）,9,Costs of Quality,品質成本係指產品無法達到100%完美時，產生的所有成本，即品質成本為現有成本與卓越品質下成本的差距。 品質成本的大小 約可占企業總銷售額的15%至20%。 Philip Crosby認為一個運作良好的品質計畫，品質成本應控制在銷售額的2.5%以下。,10,Costs of Quality,分析品質成本有三項基本假設： 失敗是有原因的 事前預防的成本總是較低的 品質績效是可以衡量的。,11,Costs of Quality,品質成本一般可分為以下四類： 檢驗成本 預防成本 內部失敗成本 外部失敗成本,1

5、2,Costs of Quality,品管部門的功能 產品可靠度設計的測試 蒐集市場的產品績效資訊，並解決市場調查所發現的品質問題。 擬定工廠的品管計畫與預算 設計與監控品質系統與檢測流程，並實際執行需要特殊技術背景的檢測作業。 QC部門常用的統計品質管制工具 允收抽樣及製程管制,13,Six Sigma Quality,A philosophy and set of methods companies use to eliminate defects in their products and processes Seeks to reduce variation in the proces

6、ses that lead to product defects,14,三標準差與六標準差分配的比較,當製程產品訂為3時，則每一千個產品中，約會有兩個不合規格。 當產品規格為製程產出變異6時，則可期望每十億個產出才有約兩個不合規格，顯示採用六個標準差標準下，產出品質將大幅提高。,15,Six Sigma Quality,六標準差是企業(如：奇異與Motorola等)用以消除產品與流程中不良品（或缺點）的哲學與方法。 六標準差的優點之一是讓管理者可以製程的變異程度來描述製程的績效，並可藉由每百萬機會缺點數（defects per million opportunities, DPMO）指標來比較

7、不同的流程。,16,Six Sigma Quality,建構DPMO矩陣需要下列三項資料： 單位：生產的產品或服務。 缺點：任何不符合顧客需求的產品或事件。 機會：缺點發生的機會。,17,Six Sigma Quality : DMAIC Cycle,六標準差法是以系統化專案導向的方式，經由：定義、衡量、分析、改善與控制(DMAIC)週而復始的過程使用這些工具。 DMAIC循環是戴明PDCA循環的細部化 PDCA循環是持續改善（continuous improvement）的基礎，其包含四個步驟 規劃（plan） 執行（do） 檢測（check） 行動（act）,18,Six Sigma Qu

8、ality : DMAIC Cycle,奇異發展的DMAIC方法論內容：,19,Six Sigma Quality : DMAIC Cycle,定義（D） 確認顧客與其需求的優先順序。 基於企業目標、顧客的需求與回應資訊，確認專案是否適用六標準差。 確認CTQs（關鍵品質屬性），此為顧客認為影響品質最大的特性。What is the critical-to-quality characteristic? 衡量（M） 決定如何衡量流程以及流程如何進行。 確認影響CTQs的關鍵內部流程，並衡量這些流程目前產生的不良品。 How would we measure to evaluate the ex

9、tent of the problem? What are acceptable limits on this measure? 分析（A） 判斷產生不良品最可能的原因。 確認最有可能產生流程變異的關鍵變數，以了解產生不良品的原因。 Decrease Variation Center Process Increase Specifications,20,Six Sigma Quality : DMAIC Cycle,改善（I） How good is good enough? 確認消除不良品產生的方法。 確認關鍵變數，並量化它們對CTQs的影響。 確認關鍵變數的最大可接受範圍，並建立一衡量關鍵

10、變數差異的系統。 修改流程以使關鍵變數符合可接受的範圍。 控制（C） 決定如何維持這些改善。 應用工具以確保在修改的流程下，關鍵變數保持在最大可接受範圍內。 Statistical Process Control (SPC) Use data from the actual process Estimate distributions Look at capability - is good quality possible Statistically monitor the process over time,21,Analytical Tools for Six Sigma and Con

11、tinuous Improvement,流程圖（flowcharts） 進行圖（run charts） 描述一段時間內資料的趨勢 柏拉圖（Pareto charts） 協助將問題依各組成因素的相對影響力進行分解。 查檢表（check sheets） 可助於資料蒐集的標準化，所得的結果也常進一步用於繪製長條圖(如：柏拉圖)。,22,Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement,因果圖（cause-and-effect diagrams） 亦稱為魚骨圖，其顯示所研究的問題與潛在原因間的假設關係。 原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通

12、常以“為什麼”來寫） 對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫） 機會流程圖（opportunity flow diagrams） 用以區別流程中有附加價值與無附加價值的活動。 管制圖（control chart） 此為時間序列圖，顯示的統計值包含平均線與一個或多個管制界限，用以判斷所發生的變動是否仍在統計管制下。,23,圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement,24,圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement,

13、25,圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement,26,圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement,27,圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement,28,圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement,29,Analytical Tools for Six Sigma an

14、d Continuous Improvement,失效模式與效應分析（FMEA)用以確認、估計，並決定優先順序與評估流程中各階段可能失敗風險的結構化方法,30,Six Sigma Roles and Responsibilities,高階領導者 願意忠誠的施行六標準差方法，並推行至整個組織。 公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練。 黑帶（black belts）：為教練或實際領導六標準差改善團隊的人。 黑帶大師（master black belts）：接受高階的統計工具與流程改善訓練（功能與黑帶相似，不過參與的是包含許多團隊的大型專案）。 綠帶（green belts）：針對所需參與的團隊

15、，接受足夠的六標準差訓練。 設定多項的改善目標。 持續地加強與獎勵。,31,The Shingo System: Fail-Safe Design,Shingo系統中特別受到重視的兩個層面是： 應用快速換模法（SMED），顯著縮短設備的整備（setup）時間。 應用源流檢測與防呆系統來達成零缺點的目標。 防呆包括使用如查核表或特殊工具 (1)防止因員工在流程未開始前的錯誤所導致的不良品。 (2)快速回應異常的流程，讓員工可及時修正錯誤。,32,ISO 9000 and ISO 14000,Series of standards agreed upon by the International

16、Organization for Standardization (ISO) Adopted in 1987 More than 160 countries A prerequisite for global competition? ISO 9000 an international reference for quality, ISO 14000 is primarily concerned with environmental management,33,ISO 9000,ISO 9000的標準，可分為以下兩類： 需求此為企業必須達成的強制性標準，公司至少須滿足下列需求標準中的一項： I

17、SO 9001：用於設計、開發、生產安裝、服務的品質保證模式。 ISO 9002：用於生產與安裝的品質保證模式。 ISO 9003：為最終檢驗與測試之品質保證模式。 ISO 10012：此為衡量設備必須滿足的要求。 規範此為解釋需求標準，提供公司應進行行動的建議。共涵蓋四項規範： ISO 8402：品質管理與品質保證的詞彙。 ISO 9000：此為選擇與使用品質系統的指導方針。 ISO 9004：品質管理與品質系統的要素。 ISO 10011：稽核品質系統之規範。 ISO 10013：品質手冊之規範。 ISO 9000的認證： 第三者認證：須透過合格的國際標準或認證代理公司進行稽核。,34,E

18、xternal Benchmarking for Quality Improvement,Identify processes needing improvement Identify a firm that is the world leader in performing the process Contact the managers of that company and make a personal visit to interview managers and workers Analyze data Looking at gaps between what your compa

19、ny is doing and what the benchmarking company is doing Comparing the actual processes Comparing the performance of these processes according to a set of measures,35,單一抽樣調查,決策準則 單次多次抽樣計畫,決定: (1) how many units, n, to sample from a lot (2) the maximum number of defective items, c, that can be found in

20、 the sample before the lot is rejected,單一抽樣計劃,決定: (1) how many units, n, to sample from a lot (2) the maximum number of defective items, c, that can be found in the sample before the lot is rejected,37,Operating Characteristic Curve,在某特定抽樣計畫下各種不良率送驗批會被允收的機率 允收機率 ( Acceptable Quality Level AQL) Max.

21、acceptable percentage of defectives defined by producer 生產者冒險率 (Producers risk a ) The probability of rejecting a good lot 拒收水準 ( Lot Tolerance Percent Defective LTPD) Percentage of defectives that defines consumers rejection point 消費者冒險率 (Consumers risk ) The probability of accepting a bad lot,38,O

22、perating Characteristic Curve,Operating Characteristic Curve,The OCC brings the concepts of producers risk, consumers risk, sample size, and maximum defects allowed together,此四項參數決定OC曲線的形態與斜率,Zyper com. purchases printed wiring boards from an outside vender, Procard. Procard has set an acceptable qu

23、ality level of 1% and accepts a 5% risk of rejecting lots at or below this level. Zyper com. considers lots with 3% defectives to be unacceptable and will assume a 10% risk of accepting a defective lot. Develop a sampling plan for Zypercom and determine a rule to be followed by the receiving inspect

24、ion personnel.,Example of Acceptance Sampling,本例中 AQL = 0.01 LTDP = 0.03 = 0.05 =0.10,What you need to determine is your sampling plan is “c” and “n.”,Step 1. What is given and what is not?,Step 2. Determine “c”,First divide LTPD by AQL.,Then find the value for “c” by selecting the value in the TN8.

25、10 “n(AQL)”column that is equal to or just greater than the ratio above.,So, c = 6.,Step 3. Determine Sample Size,c = 6, from Table n (AQL) = 3.286, from Table AQL = .01, given in problem,本問題抽樣計畫: Take a random sample of 329 units from a lot. Reject the lot if more than 6 units are defective.,計算樣本大小

26、,n(AQL/AQL) = 3.286/.01 = 328.6, or 329 (須無條件進位),44,常態分配,45,機遇原因(Chance Causes) 製程穩定或在統計管制內 非機遇原因(Assignable Causes) 製程不穩定或在管制外,Basic Forms of Variation,46,Process Control,計量管制圖 全距圖(R-control chart) 平均數管制圖(X-control chart) 計數管制圖 P管制圖 C管制圖,47,X-Charts R-Charts 界限因素,48,Example,Sample Sample Number1234RangeMean 10.50140.50220.50090.50270.00180.5018 20.50210.50410.50240.50200.00210.502