乘务礼仪教案 张莹

1、教 师 教 案( 20052006学年第二学期 )课 程 名 称:空乘礼仪授 课 学 时：62学时授 课 班 级：任 课 教 师：张莹教 师 职 称：讲师教师所在学院：航空分院课程名称乘务礼仪授课专业班级年级课程编号修课人数课程类型必修课学科基础课 ( ； 专业基础课 ( ) ； 专业课 ( )选修课专 选 课 ( ) ； 公选课 ( )授课方式理论课 ( ) ；实践课 ( )考核方式考 试 ( )考 查 ( )是否采用多媒体是是否采用双语否学时分配课堂讲授20学时； 实践课 12 学时名称作者出版社及出版时间教材空乘礼仪教程李永中国民航出版社 2005年参考书目服务礼仪教程 涉外礼仪教程 中

2、国人民大学出版社 金正昆授课时间第一章授课时数：5一、 教学内容及要求：（空乘应具备的职业素养）乘务人员的微笑 、 服务中语言的运用等。要求理论实践相结合让学生多练习微笑，在模拟舱中亲身模拟服务场景练习服务的语言。二、 教学重点与难点重点：1让学生了解微笑在服务工作中的作用及重要性 2 学会服务基本语言的运用难点：服务过程中始终保持了良好的心态及微笑，提高应变能 力。三、 作业：微笑的练习四、 本章参考资料社交礼仪教程 五、 教学后记要求学生在日常生活中开始多多微笑，对所有人友好的微笑并时刻注意自己的语言与别人沟通的方式，课后做总结！（理论实操相结合）第二章授课时数：14一：教学内容及要求：（

3、空乘的动作仪态）内容：乘务人员的基本站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势要求：要使学生通过学习改变自己的外观形象。，即是让他人 可以看到或是感觉到的综合印象。二：教学重点与难点重点：基本动作的练习。难点：1纠正学生在生活中的不良仪态习惯。 2 通过学习及联系改变学生的外在形象三：作业：课后自己的练习。四：本章参考资料社交礼仪教程 五：教学后记： 根据学生的联系情况随时增加模拟舱的实操课程。（理论实操相结合）第三章授课时数：7一：教学内容及要求：（乘务人员的仪容仪表）仪表是一个人精神面貌，内在气质的外在表现，那么对仪表的总体要求是：仪容整洁、举止大方、服饰整洁、打扮得体。在本章节将教会学生如何化职业妆，

4、以及基本的服饰要求。在注重外在形象的基础上怎样冶炼自己的内在美二：教学重点与难点： 重点：1学生了解哪些因素会导致不良情绪的产生 2 怎样培养良好健康的心态难点：1 让学生学会怎样打扮自己才是最恰当的 2 如何将理论实践相结合在实际工作中灵活运用，调整心 态体现乘务员的内在美三：作业：写一篇关于“空乘人员的内在美”的小论文。四：教学后记：（理论实操相结合）第四章授课时数：4一：教学内容就要求（空乘科学规范的服务礼仪）随着社会的不断发展，人们对服务的理解和要求也是不断变化的，无论是服务者或是被服务者都应当充分认识到服务与被服务的舒心愉快性，即用心服务用情服务。在本章节中将让学生了解各种旅客的服务需求，并通过研究旅客提出有针对性的服务方法，以及学会处理解决服务中的矛盾二：教学重点与难点：重点：1 了解旅客的构成情况 2 怎样提高服务能力难点：通过对旅客的了解有针对性的进行服务并处理好服务中的 矛盾。三：作业：四：教学后记：（理论实操相结合）第五章教学时数：2一：教学内容及要求：（空乘生活中的礼节礼貌）本章的学习主要是针对乘务人员在工作以外的生活中应当掌握了解的礼仪规范，要求学生除注意工作的礼仪外生活中也应当做一个内外兼修的人。二：教学难点及重点：重点：1 公共成所所应当遵循的礼仪规范 2 接打电话的礼仪礼节难点：通过学习能让学生真正的在生活中灵活的运用。三：作业：