第9章沟通协调工作.ppt

1、第九章沟通工作、沟通重要性、美国著名学府普林斯顿大学分析了1万件人事资料，“智慧”、“专业技术”和“经验”占成功因素的25，其佝偻病决定了良好的人际交往。 根据哈佛大学就业领导小组的调查结果，被解职的500名男女中，因人际关系不好而工作不顺利的占82人。 第一节沟通概要，一、沟通的意义和要素(一)沟通：指人与人与组织之间、组织与组织之间传递和接受具有思想和感情的符号化信息的过程，即信息交流和相互理解。 (2)通信的六个元素，1、源(信息发送者)宿(信息接收者) 2、信息3、信道4、种子文件背面5、噪声6、环境、1 .源宿：信息，决定何时发送消息的时间要考虑接收者的心中的感觉， 在哪里发送消息的

2、地方决定是否需要更多的私人空间，决定发送消息的方法的会议纪要、消息、备忘录电话的其他形式，2 .如何有效地发送消息，3 .如何有效地接收消息，询问的级别： 1 有选择地听，听你感兴趣的内容，集中地听，认真地听，对云同步和自己的经验进行比较，倾听和反应，理解讲话的内容，目的和感情。 4、利用反种子文件工具获取有效沟通。 “种子文件背后”是人所做的事情，这个信息不是改变行为，也不是强化种子文件背后，对于他人言行的积极意见和消极意见，会给出将来的广告老虎钳和指示吗？明确、具体、实例的平衡，积极、建设性的在正确的时间给予种子文件，集中于可以改变的行为，判断性地不考虑接收者的需求，(3)具有有效沟通的7

3、C原则。 可靠性、一致性、内容、清晰度、一致性信道、接受收件人的能力。 根据交往对象，人际交往组织用公共场合进行交流的跨文化交流，1 .人际交往气质类型约哈利窗的情妇图与人交往的道路，(1)人际交往、人际交往是社会活动中，人与人之间相互联系的各种关系，了解人与人的心理距离。 人际交往图，促进人性化吸引的形式，接近性吸引空间距离近，见面机会多的相似性吸引态度相似，有感情融合互补性吸引满足需求，我对他有偿还性吸引他对你好，桃李改正器性吸引改正器魅力，第一印象好，(2)气质类型图，(3)约哈利(5)尊重与人交往的途径感谢别人的帮助，帮助别人，提供合作与支持，表达温情与爱，不强加于他人，理解他人的谦虚

4、，避免傲慢，发挥自己的作用，保持交流与沟通，正确对待他人的成绩。 2 .组织沟通、组织沟通是指组织间的信息传递。 同事关系、部门关系、上司与大众的关系、单位与单位的关系、个人与单位的关系等都是组织沟通中需要探讨的问题。 3 .在公共场合交流，公共场合交流(public communication )中，发信方和收信方(演说者)向听众发送某种信息(发表演说)。 在公共场合的交流中，渠道扩大了比人类的交流。 因为观众的数量增加，声音变高，手势变大，演说者也可以利用幻灯片和抛物线图等追加的视觉感知频道。 4 .跨文化交流，每个国家、每个民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指国家和民族特有的价

5、值观、道德观和风俗习惯等。 文化是人们行动的基础。 在世界成为地球村的今天，我们都要学习其他文化的民族和个人交往。 三、沟通方式、(一)沟通方式的比例、(二)常见的沟通方式、面对面电话竖中指和书信电子邮箱报告、四、沟通的四个特点，就是我们所做的是沟通双向五、秘书交际的类型，(一)从交际性质分为公务交际和个人交际，(二)从交际方向划分，分为纵向交际和横向交际。 第二节有效的沟通，一、沟通困难的因素是没有自信心，主要是知识和信息把握不足，人记忆力有限，重点强调不够，秩序不清楚，不能主动听，有偏见，成见靠自己的思维方法思考，二、有效沟通1 .如何建立信任善于发现自己和他人的共同特点，愿意在困难的情况

6、下向他人提供援助宽容。 在他人错误的时候给予适当的注意，适当地表达对他人的关心并协作，一致言行地学习，提高知识和技能，现实地追求能力和水平，不要夸张，积极且乐于解决问题。 共同研究解决问题的方案。 对事情不对人说坏话，不暴露短处，也不指责。 达到双赢的目的，是大家最有利的。Assertive果敢、Cooperative合作的、Forcing强制、Avoiding回避、Collaborating合作、Accommodating转移、Compromising有些关系可能是平等的，有些关系是上下关系有些关系的目标和使命完全一致、部分一致、部分对立或整体对立的部分关系的维持是基于经济收益的。事前准备、

7、确认需求、陈述观点、处理异议、达成协议、共同实施；三、有效沟通步骤；一、考虑沟通前的准备、潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标包括：掌门人线目标(top line )底线现实目标(target )进行自己的“SWOT”分析，发现自己无法实现目标时会采取什么样的行动，自己的优势(Strengths )劣势(weaknes ) 在发现信息采编和需求时开始和结束对话，控制对话的方向时，停止人滔滔的对话时不知道意见，或者不相信需要确认时提出广告老虎钳时处理异议时，陈述观点，表达观点时重要的原则是FAB原则。Feature、Advantage、Benefit、属性、优势、利益、例如、交流有异议时，可

8、以借助力量采取着劲儿定方法。 这个方法不是勉强说服对方，而是用对方的视角说服对方。 问：“我收入很少，没有钱买保险。 “正因为收入少，所以才需要购买保险，从中获得更多的保障。”如果对交流有异议，首先要理解对方的某种观点，在其中发现对你有利的地方，按照这个观点发挥，最终说服对方。 问：“我穿什么都不好看。 “正因为如此，你才需要设计来装饰身体的恶表兄弟。 4、处理异议4、处理异议、达成协议时，赞扬他人的支持，感谢他人的结果，与钟点工者、同事积极地传达来自外部的种子文件，积极地传达对合作者的出色工作的回报5、达成协议5、达成协议非常感谢。 在刚才的交流中我们现在达成了这样的协议。 你看这样的协议吗

9、，5、达成协议，在实际工作中，任何沟通的结果都意味着一个工作的开始，而不是结束。 6、共同实现，6、共同实现，第三节横向沟通，一、横向沟通概述1横向沟通中可能遇到的障碍(1)部门本位主义和员工短视现象。 (2)“一叶障目”公司对组织架构的偏见。 (3)性格冲突。 (4)怀疑、威胁和恐惧、双向沟通策略、(1)根据目的选择沟通形式。 (2)树立“公司内部顾客”理念。 (3)耐心倾听，而不是说话。 (4)转换思维。 二、通过秘书与同事的关系，(一)秘书与同事应遵循的原则1 .平等原则2 .诚实原则3 .宽容原则4 .熟人知识原则5 .人际交往原则，(二)与办公室同事交往5个禁忌，1 )避开狭窄的范围

10、，互相疏散小路2学习反思和转换思考。 3工作请安静。 学习4慷慨大方。 5学会衷心赞美同事。 6学会和同事保持一定的距离。 7 .和同事交往是彬彬有礼。 8在职场工作，不要做太多的事。 9知道感谢。 10 .在职场，先工作，人要安静。 11 .严格遵守公司的劳动制度和参加工作时间。 12信守自己对别人的承诺。 13工作中必须敢于承担。 14避免与同事发生冲突。 15 .并非所有的地方都能说实话。 16 .人必须谦虚。 17正视嫉妒。 18 .请不要融入其中的任何社团。 19 .正确处理与异性同事的关系. 20学会尊重老同事。 21如果你领导工作团队，在总结工作时要接受问题的教训，把成绩的功劳多

11、记录在部下身上。 22不忘幽默的。 三、秘书与职能部门的关系沟通，(一)加强与职能部门的关系1部门观念。 2加强沟通，平等相处。 (2)协调各职能部门之间的关系，1 .协调部门之间关系的方法2 .协调部门之间关系的要求应特别注意以下两点： (1)工作开展后，秘书应立即了解进度，以免某部门因不能按时完成而影响整个工作。 (2)接头是有学问的，需要缓和。 四、秘书处与合作机构的关系沟通；(一)合作机构的关系；(二)秘书员如何与合作机构建立关系；1立足于“互利互利、建立牢固的合作关系”。 这个原则2互相帮助，保持融洽的钟点工关系。 3交换信息，及时通报双方的非机密信息。 第四节纵向沟通，一、纵向沟通

12、概要纵向沟通包括自顶向下、自下而上两种沟通。 在纵向通信中，从上到下的下行通信是纵向通信的主体，从下到上的上行通信是纵向通信的关键。 (1)纵向沟通可能面临的障碍，1接收者在沟通技能上的障碍。 2通信知情人员的心理活动造成的故障。 我不擅长听3次。 4轻率地做评估。 5在语义表达和理解方面的歧义。 (2)制定纵向沟通战略，1下行沟通战略；(1)制定沟通修订计划。(2)减少沟通环节，提高沟通效率。 (3)通过“简单去”，减轻交流塔斯克。 (4)倡导简洁、简洁的交流。 (5)使用回种子文件，促使接收者评估信息。 (6)多媒体组合，如书面形式和电话组合。 2上行沟通战略，(1)建立信任。 (2)及时

13、采用步行管理，安排非官方上行沟通。 (3)保持上级层的内部一致性，请示报告工作严格按照职务分工层次管理的原则进行，不提高水平，不在背后讨论。 二、秘书与上司关系的沟通协调；(一)了解上司的性格特征和管理风格；(一)根据了解上司性格特征的性格特征将上司分为以下几种类型，并分别说明秘书如何与各种类型的上司交往。 (1)与自信心型性格的上司交往，(1)性格特征自信心型性格的上司对自己有自信心，认为什么事都能做，相信自己的能力。 这是个充满自信心的人，不怕失败的人，有着不屈不挠的精神。 在办事儿上有干劲和胆量。 但是，过度自信变得自负。 (2)沟通技能、秘书与有自信心性格的上司交往，应完成上司的修订和

14、安排工作。 只要完成这些个工作，上司就会满意秘书。 上司要是固执己见，秘书应尽快调整心中的感觉，努力适应。 否则，你必须尽快放弃这项工作。 (2)与优柔寡断的上司交往，(1)认为性格特征优柔寡断的上司，什么事情都要慎重考虑之后再行动，对事情的前因结果和成败得失的希望能够周到，万全。 2 )沟通技能，对于这样的上司，秘书在处理事务时有点困难。 遇到这种情况，秘书处有两种选择。 一是适应性格特征二是影响性格特征，帮助坚定决心，决断。 秘书要做好工作可行性分析，利害得失，清楚报告风险利益，准备很多方案。 这个既帮助了上司也帮助了自己。 (3)与性格稳重的上司交往；(1)性格特征；谨慎稳重的上司总是注

15、意细节，重视过程，重视结果，思考问题，细心，观察问题。 细心沉稳的上司对部下也很体贴他不喜欢冒险的部下，喜欢沉稳的部下。 2 )对于性格沉稳、沟通技能、慎重的上司，秘书应显示沉着老资格的一面，凡事都要有成熟的方案向上司报告，擅自提交和使不得不成熟的广告老虎钳。 (4)与性格粗暴的上司交往，(1)性格特征粗暴的性格特征的上司工作豪爽有决断力，事物灵活，不拘小节。 性格粗暴的上司重视朋友和部下的缘分，讲义瓦斯气体强，下决断的时间短。 2 )面对沟通技能、性格粗鲁的上司，秘书要少惹书，讲课瓦斯气体、豪爽、做事果断。 听从上司的吩咐。 粗暴的上司工作可能有疏忽，秘书有责任帮助上司更周到地处理工作。 (5)与实际工作型性格的上司交往，(1)相信性格特点、实际工作型性格的上司能做好工作，为了保证工作效率，必须确立最佳的工作流程。 这样的上司必然是重制度、重审、重业绩、重奖的人。 为了实施某个项目工程或者决定，他必须建立一盏茶的评价和奖惩制度，自己