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文档简介

1、投诉分享与交流,交流,交流,彩铃 客户入网开通时需要绑定彩铃业务，但在系统配置中无活 动记录。 建议：客户在入网时有绑定业务，能在系统配置中说明，便于10086直接给客户解释。 集团彩铃 客户要求取消集团彩铃不成功，因普通彩铃已被先取消。 建议：先为客户开通普通彩铃，就可以取消集团彩铃业 务，取消后再为客户重新取消普通彩铃。,交流,月初品转取消捆绑业务 客户办理下周期品转的同时，需要将客户品转时绑定的业务提醒告知，需要取消的则为客户取消，避免扣费后客户来电投诉。 如：客户办理的是奥运88套餐，下月品转为动感地带，在为客户办理时就先告知客户奥运88套餐是要绑定体育新闻报、彩铃业务、来电提醒的，品

2、转后客户需要取消的业务就同时为客户登记取消。,交流,高额套餐办理提醒 近期发现有客户办理高额套餐，主要是商务套餐550打1100，商旅套餐1688，遇客户在营业前台受理高额套餐品转时， 建议： 1、查询客户套餐费用扣取； 2、查询客户短信费用； 3、查询客户申请开、停机记录。 4、贵阳公司关于垃圾短信治理办法见附件一,网络投诉专席 我中心从2009年8月开通了营业厅服务支撑专线，通过在贵阳 公司试点工作，已取得较好的成效，并实现对7大项投诉进行 支撑 具体支撑范围见附件二,交流,现有流程优化,流程优化,分公司开展营销活动，先与对口人联系，告知活动内容，做好预防措施，避免客户来电投诉时再临时联系

3、，导致大面积投诉。,省客服对口人经常联系分公司负责人，多做交流，并主动询问近期开展的活动。,分公司对口人流程,流程优化,遵义公司对口人吴林鸿分公司开展的营销活动提前主动与对口人联系，通常客户通过10086投诉后才能发现有营销活动的开展，才能和分公司负责人联系核实 互相交流比较少，在以后工作中多联系和沟通 除了对开展的营销活动经常联系外，对工单的疑问、业务的支撑也可互相交流经验,流程优化,省客服分公司对口人,分公司负责人,会在第一时间联系到分公司负责人， 告知活动内容或名称，核实解释口径,要在两个小时内联系对口人，给出 解释口径，如在两小时内无法给出 口径，工单将派由分

4、公司进行处理,开展营销活动流程,流程优化,对全网梦网业务和本地类梦网业务 下所有包月类和点播类梦网业务，都采取 “先退费，后查证”流程。 客户使用山寨机，建议客户到营业厅 检测，需分公司各营业厅配合为客户测试， 并将测试结果反馈。,先退费，后查证流程,流程优化,针对网内语音通话，主被叫话单起始时间、通话时长误差5秒以内。 GPRS话单上下行流量总和（单位KB）除以时长（秒），比值作为判断话单是否异常的标准。2G网络制式下，标准比值为25；3G网络制式下，标准比值为100。低于标准值为正常，高于标准值为异常。,未使用产生话单流程,流程优化,针对网内语音通话，主被叫话单起始时间、通话时长误差5秒以内。 GPRS话单上下行流量总和（单位KB）除以时长（秒），比值作为判断话单是否异常的标准。2G网络制式下

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