导游服务礼仪.ppt

1、服务与礼仪的关系 服务=礼仪+X(X指不同的服务对象 ),1、“礼”的三层意思,礼仪的意思,礼物,礼貌 礼节,政治制度,礼貌 礼节,2、“仪”的三层意思,准则 法度,仪式 习俗,容貌 外表,礼仪规范,仪表 仪态 礼节 语言 电话礼仪,仪表,男讲解员 女讲解员,配件 避免过于 花俏的配饰,外套 合身 熨烫整齐,贴身衣服 符合尺寸 保持清洁,指甲 指甲油颜色以透明 不易剥落为佳,连裤袜 配合西服的 素净颜色,鞋子 鞋跟避免过高 及磨损 破裂,上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料,手提包 定期整理 （笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）,（二） 女导游,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要

2、用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,5、裙子长度适宜 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7、鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内 9、戴首饰要适度,素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分 衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 内衣：以肤色 、无痕为最佳 鞋袜：连裤袜 指甲：透明色 包包：运动包,女士服饰规范（仪表）,女性仪容七大自照,头发干净整洁 轻描眉 化淡妆，施薄粉 勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏 保持T字部位干净 适度涂唇膏、唇彩 耳朵内外保持干净清洁,第一节 仪容仪表,眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭

3、干净,表 配合身份 避免 戴名贵手表,口袋 不要放杂物,裤子 要烫出裤线,鞋子 搭配得体的 正装皮鞋,正装 朴素 素面 没有花纹,上衣口袋 不要放笔,衬衫 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺,皮带 和鞋子服装 颜色能搭配,公文包 收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ）,眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净,表 配合身份 避免 戴名贵手表,口袋 不要放杂物,裤子 要烫出裤线,鞋子 搭配得体的 正装皮鞋,正装 朴素 素面 没有花纹,上衣口袋 不要放笔,衬衫 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺,皮带 和鞋子服装 颜色能搭配,公文包 收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ）,男士仪表七大自照,1.正确使用领带 领夹 领

4、链 2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好 3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮,男士的仪容七大自照,发型要大方，干净整洁，留短发 鼻孔内外干净，不要留毛 鬓角与胡子要刮干净 耳朵内外要清洁干净 使用面霜，保持面部干净 使用适当的护唇膏 保持口腔的清洁,男士的仪容七大自照,发型要大方，干净整洁，留短发 鼻孔内外干净，不要留毛 鬓角与胡子要刮干净 耳朵内外要清洁干净 使用面霜，保持面部干净 使用适当的护唇膏 保持口腔的清洁,仪态,站姿 走姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿

5、,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,（二） 坐姿,轻轻入座，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,（三） 微笑,握手的礼节 鞠躬的礼节 问候的礼节 引路的礼节,礼节,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视

6、对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,（一） 握手,握手礼节,（二）鞠躬,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三） 问候,早晨见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因故离开客人时，要与客人打招呼 在非规范服务时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 告别时也应打招呼并祝愿后再离开，如“明天见”、“再见”、“晚安”等,（四）引路,应走在客人左前方的2、3步处 自己走在左侧，让客人走在右侧 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引领的手势,小请 请 中请 请坐 大请 引路 多情 全体入座,总结 导游人员九要点,、嘴巴甜一点 、行动快一点 、做事多一点 、肚量大一点 、说话轻一点,、脑筋活一点 、效率高一点 、理由多一点 、脾气小一点,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,内、外兼修、专业、自信,讲