ETC客服服务规范

1、序为进一步加强ETC客户服务网点的服务和形象管理，维护硬件环境，强化服务标准，规范和统一客户服务人员的服务行为，建设规范的业务网点，全面提升客户服务分中心的销售能力和客户满意度，促进客户服务分中心有序推进，确保创造卓越客户服务战略理念的实现，特制定本服务规范。ETC客户服务规范客户服务分中心的服务规范包括：服务管理规范、服务环境规范、影像仪器规范、柜台人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范和客户投诉处理规范。服务管理规范一、服务管理规范：1、按时上下班，如无特殊情况，不得迟到和早退。2.卫生区域应单独设置，客户服务人员在完成区域卫生分配后，应负责保持其个人工作区域的卫生。3、各部门有明确的分

2、工，各司其职。4.建立符合客户服务标准的调度系统，保证周末客户服务的正常进行。5.如果有客户投诉，请立即记录。服务环境规范一、网点经营环境维护要求1、客服网点过梁标志、网点基本信息卡应注意保持整洁。2.确保玻璃门没有损坏和污渍。3.注意客服网点外墙的位置，避免明显的污渍和小广告。4.避免在出口的主要入口附近堆放杂物。5.注意营业厅的通风，避免室内空气污浊或有异味。6.柜台内的办公用品应放在指定位置，非办公用品应避免出现在顾客的视线范围内；当客户服务人员离开控制台时，他们应该把货物放在一边，并保持它们干净整洁。7.传单应具有统一的规格，传单应保持页面整洁，不得重叠或过期。8.注意便利服务设施的日

3、常维护。饮水机不应缺水，纸杯应足够，凳子和凳子等方便顾客休息的地方应始终保持清洁。图像仪器规格一、客户服务人员的形象和仪表要求1.网点同一区域的客服人员应统一着装。避免肮脏、凌乱和起皱的衣服；严禁穿长袖衬衫，不打领带，衬衫下摆不扎腰。2.只要客户服务人员在营业网点，无论是在柜台还是在大厅，无论是下班后还是刚下班，他们都应该以标准化的方式佩戴胸牌。3.客服人员在网点要体面，不要戴有色眼镜；制服上没有明显的头皮屑，指甲上也没有明显的污垢；男性工人不留长发、胡须或光头；女员工不允许有奇怪的发型或长头发蓬乱，染头发和烫发，不穿浓妆，留长指甲，不允许带耳环，戒指和其他装饰品。4.接待顾客时，客服人员应该

4、大方得体。不能有蹲在手术台上，一只手托住下巴，双手托住脸的现象；严禁在顾客面前做剪指甲、化妆、拉伸等影响形象的动作。5.客服人员在与客户及网点其他人员沟通时，应坚持使用普通话。6.客服人员不得在客户视线范围内做其他与业务无关的事情。柜台人员服务规范一、柜台人员服务规范1.服务语言规范柜台人员应使用标准的普通话，句子要清楚，语速和音量要适中，语言要优雅礼貌。坚持使用“你好，请，谢谢，对不起，再见”的跨文明语言，这样一来，来的时候就有欢迎的声音，走的时候就有送人的声音，先有“请”，后有“你”，最后是“谢谢”。2.标准化服务态度(1)当测试(4)遇到不冷静的顾客时，首先要保持冷静，抑制自己的情绪，不

5、要把情况搞僵，并要求部门负责人解释清楚。(5)当几个顾客几乎同时到达营业柜台时，应主动向顾客打招呼，引导他们在等候区等候，先做好向顾客解释的工作，然后按顺序处理业务。(6)下班前处理业务的客户不应拒绝或急躁，应认真接受。3.设备专业(1)积极识别客户。在接待顾客时，我们应该注意倾听，有效提问，逐步了解顾客的需求，并根据不同类型顾客的需求提供个性化服务。(2)在业务过程中不允许打电话。如果你真的需要离开柜台，你应该向顾客解释原因，并获得顾客的许可后才能离开。安装服务规范一、安装人员的服务规范：1.安装前，向安装设备经理申请接收设备，并提前准备好安装所需的所有设备。2.明确任务分工，找到地理位置，

6、通过电话预约，拜访单位负责人或联系人。3.安装前，检查车辆设备，询问车主是否有贵重物品。最好邀请车主一起上车，以避免不必要的纠纷。4.OBU在车内的安装位置应灵活选择。在正常检测状态下，应首先满足业主的要求，其次才是理论标准位置。5.保持汽车清洁。安装OBU时，穿上鞋子盖住它。6.OBU车外检测必须确保不受其他OBU信息的干扰。7.OBU激活必须严格遵循该流程，并检查(检查信息)以激活，然后检查(防拆卸位置是否处于非活动状态)。8.耐心地向车主解释OBU的用法，以避免将来出现不正常的使用。9、安装工作结束后，安装的特种设备应及时归还单位，并由专职人员妥善保管。电话礼仪标准首先，接电话的礼仪：1

7、.电话铃响时，你应该尽快接听。最好不要让铃响三次。拿起电话，先给自己打电话，“你好，这里是xx单位”；提问时，要注意根据对方在适当时候的反应礼貌地提问。永远不要使用生硬的词语，如“他不在这里”、“打错了”、“没有这样的人”、“我不知道”等。电话语言应该文明礼貌，态度应该热情、谦虚、真诚。音调应该平和，音量应该适中。2.接听电话时，必要时重复对方的对话，并简明扼要地记录重要内容，如时间、地点、联系事项、需要解决的问题等。3.当电话交谈结束时，试着让对方结束对话。如果你真的需要自己完成，你应该解释并道歉。通话结束后，等待对方放下话筒，然后轻轻放下电话以示尊重。第二，打电话的礼仪：1、选择合适的时间。一般的商务电话最好避免在上班时间打来，因为此时打电话，对方往往急于下班，可能得不到满意的答复。业务电话应尽可能打给对方的单位。如果真的有必要打电话到对方家，应该注意避免吃饭或睡觉的时间。2.首先报告你的名字和身份。必要时，询问对方是否方便，然后在对方方便的时候开始交谈。3、电话语言应文明、礼貌，电话内容应简明扼要。4.通话结束后说“再见”，然后轻轻放下电话。客户投诉规范一、投诉处理的原则1、完全接受的原则。ETC客服人员接到客户投诉或意见后，有义务接受客户