某4S店提升活动专项培训.ppt

1、,某4S店提升活动专项培训,2006年12月,服务开发部 服务企划科,目 录,一、F1提升活动目的 二、F1提升活动简介 三、F1提升活动专营店工作流程详解 四、F1提升活动乘用车公司流程简介,1、F1的定义 F1（Fix it right at 1st time）：一次修好。 2、F1提升活动的目的 通过提高专营店一次修好率，特别是正确诊断故障、接车时的问题确认、作业品质、一次修好等与维修质量有关的内容的实施度满意度，从而提升客户满意度。,一、F1提升活动目的,一、F1提升活动目的,3.一次修好（F1）的重要性,如果车辆没有一次修好，会是怎么样的影响？,投诉,不会再回厂,告诉其他人,回厂台次

2、下降,服务收益下降,品牌价值下降,产品品质受质疑,影响新车销售,一、F1提升活动目的,客户,专营店,乘用车公司,专营店口碑变差,影响 回厂,影响 收益,影响 品牌,一、F1提升活动目的,4.F1提升活动培训的目的,2005年4月1日起，F1提升活动在全国专营店正式启动，要求专营店收集店内所有非F1案件，进行非F1真正原因调查并分类。对需乘用车公司（简称PV）改善的案例，每月按时、按规定格式上报乘用车公司F1小组；对需自身改善的案例，针对各个原因进行自身改善活动。,提高专营店对F1提升活动的认知程度和掌握程度，让各个专营店更好实施非F1真正原因调查，并能针对各个原因进行自身改善活动，从而提高专营

3、店一次修好满意度。,培训目的,具体,专营店收集非F1案例,需PV公司改善案例,属专营店自身改善案例,向服务开发部F1小组反馈,PV对专营店进行支援,案例分类,查找真正原因,PV对案例整理、处理,制定自身改善计划并执行,1. F1提升活动的总流程,二、F1提升活动简介,2005年4月1日，全国专营店正式启动F1提升活动！,F1提升活动启动时，乘用车公司特制定F1改善手册并向专营店发布： 规范东风日产专营店的服务运营管理，让各个专营店做到能自己实施非F1（没有一次修好）原因调查，并能针对专营店自身各个原因进行改善活动。 同时，专营店向东风日产乘用车公司提出需协助改善的非F1原因（在第三章将具体说明

4、），以此来提高F1率。,2.F1改善手册,服务经理必须熟悉掌握F1改善手册,二、F1提升活动简介,专营店F1提升活动包括两方面：,1.日常F1提升活动 主要,2.市调录音F1提升活动 辅助,三、F1提升活动专营店工作流程,2005年4月开始，针对专营店日常非F1案例（内返、外返）开展的F1提升活动,2005年7月开始，针对专营店市调录音非F1案例开展的F1提升活动,F1改善活动负责人： 专营店总经理为F1改善活动的总负责人,服务经理为直接责任人。,周期：每月11日至下月10日为日常F1改善活动月度周期,1.日常F1提升活动,专营店日常F1提升活动工作流程：,步骤一 案例收集,步骤二 原因分析,

5、步骤三 案例分类,步骤四 制定对策,步骤五 改善实施,三、F1提升活动专营店工作流程,步骤一、案例收集： 1、服务代表每天收集外返非F1案例：整理当天回厂客户中的非F1案件，包括：维修接待时客户在质量保证期内返修的案件；交车时客户反映非F1的案件等； 2、质检员每天收集内返非F1案件：整理最终质量检验报告。 收集后统一填写附录1：非F1原因调查记录表(注) 中相关项目；每周五初步整理当周非F1案件，汇总表格后各自上交服务经理。,注：所有附录见F1改善手册，下同。,服务代表、质检员填写相关项目,附录1：非F1原因调查记录表,三、F1提升活动专营店工作流程,步骤二、原因分析：,附录6：非F1面谈调

6、查工作流程图,服务经理和车间主管每周二前进行上周非F1案件的原因分析，并汇总整理分析结果。,三、F1提升活动专营店工作流程,1、对服务代表和质检员提报的案例进行筛选，剔除不规范案例； 2、进行初步的原因分析，必要时于每周三前进行非F1案件面谈调查（按附录6：非F1面谈调查工作流程图操作）；,3、参考附录7：非F1案件面谈调查问卷 询问技师在车辆维修流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因； 询问服务代表在咨询服务流程和修后交车流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因； 询问质检员在维修控制流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因； 涉及备件问题时，询问备件经理备件相关情况；,附录7

7、：非F1案件面谈调查问卷,重点：必须认真调查影响F1的原因,三、F1提升活动专营店工作流程,4、参考附录8：专营店非F1原因分析表，准确判断非F1原因； 5、在附录1：非F1原因调查记录表上详细记录非F1案件的调查结果（请明确区分非F1原因属于需专营店自身改善问题还是需PV改善问题）。,附录8：专营店非F1原因分析表,服务经理、车间主管详细记录,附录1：非F1原因调查记录表,三、F1提升活动专营店工作流程,注：对于备件缺货案例，请服务经理加强与备件部门的联系，明确备件缺货属性（PV缺货/专营店缺货），并保证备件号为最新状态。,步骤三、案例分类： 服务经理每月14日前汇总当月度周期非F1案件，根

8、据非F1原因对案件进行专营店和PV分类。 1、对于需专营店自身改善的问题，按影响非F1案件的程度大小顺序排列非F1原因，在附录2：月度非F1原因统计表（需专营店自身改善问题）上记录；,附录2：月度非F1原因统计表（需专营店自身改善问题）,服务经理负责,三、F1提升活动专营店工作流程,2、对于需PV改善的问题，提供需改善的相关信息，在附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）上汇总并详细记录。,服务经理负责,重点：按要求格式填报,附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）,三、F1提升活动专营店工作流程,步骤四、制定对策： 服务经理每月15日前将需PV改善的问题通过电子邮件方式提报F

9、1小组；每月18日前（如可以，15日前一同提报）制定专营店自身改善提高计划书，并提报F1小组和专员。 1、对于需PV公司改善的问题，区分问题分类（维修技术问题、备件缺货问题、备件质量问题、专营店执行运营标准问题），每月15日前向F1小组（*注）提报附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面），并附上每个案件附录1：非F1原因调查记录表；,注意：汇总表（附录3）和每个案例的记录表（附录1）都必须提报！ *如没有案例，也必须按时反馈本月没有案例,注： 华南一区、二区、华东一区、二区的专营店提报到F1小组 路雪峰电子邮箱： 其余五个片区的专营店提报到F1小组 黄海宁电子邮箱： ,三、F1提升活动

10、专营店工作流程,2、对于需专营店自身改善的问题，制定改善计划，每月18日前向F1小组和专员提报附录4：F1改善提高计划表（专营店自身改善）。,附录4：F1改善提高计划表（专营店自身改善）,服务经理负责,三、F1提升活动专营店工作流程,步骤五、改善实施： 服务经理每天确保F1改善实施，每月两次自我检查方案改善效果。 1、 根据F1改善提高计划表（专营店自身改善）实施F1改善，解决专营店自身存在问题； 2、根据PV维修快讯、新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题，并加强维修技术的内部转训； 3、与备件经理配合解决备件方面问题。,三、F1提升活动专营店工作流程,总结：日常非F1案例每月反

11、馈时间点,专营店市调录音F1提升工作流程：,周期：每月20日至30日为市调录音F1提升活动月度周期,步骤一、案例收集：每月24日前，PV通过服务专员将上月市调录音发放到专营店。每月25日至26日，服务经理听取市调录音，记录市调录音中非F1的案例。（填写附录1：非F1原因调查记录表（注）中相关项目）,步骤二、原因分析：每月27日至28日，服务经理对案例筛选后进行初步分析；并在必要时与车间主管一起，进行非F1案件面谈调查（按附录6：非F1面谈调查工作流程图操作），面谈调查结束后汇总整理非F1案件的分析结果。,2.市调录音F1提升活动,步骤一 案例收集,步骤二 原因分析,步骤三 案例分类,步骤四 制

12、定对策,步骤五 改善实施,注：管理工具（表格）的运用方法与日常F1相同,三、F1提升活动专营店工作流程,步骤三、案例分类： 每月28日至29日，服务经理对非F1案件进行专营店和PV分类并整理。 1、对于需专营店自身改善的问题，进行汇总整理（多于5个案例时，必须在附录2：月度非F1原因统计表（需专营店自身改善问题）上记录，按影响非F1案件的程度大小顺序排列非F1原因）； 2、对于需PV改善的问题，提供需改善的相关信息，在附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）上汇总并详细记录。 步骤四、制定对策： 服务经理每月30日前将“需PV改善的问题（必须含附录1）”和“专营店自身改善提高计划书”通

13、过电子邮件方式提报F1小组（*注）和专员。,三、F1提升活动专营店工作流程,1、对于需PV公司改善的问题，区分问题分类（维修技术问题、备件缺货问题、备件质量问题、专营店执行运营标准问题），按附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）填写，并附上相关案件附录1：非F1原因调查记录表； 2、对于需专营店自身改善的问题，制定改善计划，按附录4：F1改善提高计划表（专营店自身改善）填写。,三、F1提升活动专营店工作流程,步骤五、改善实施： 服务经理每天确保F1改善实施，每月两次自我检查方案改善效果。 1、 根据F1改善提高计划表（专营店自身改善）实施F1改善，解决专营店自身存在问题； 2、根据PV维修快讯、新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题，并加强维修技术的内部转训； 3、与备件经理配合解决备件方面问题。,* 如本月市调F1成绩为100分（没有案例），也必须按时反馈说明本月没有案例,注：华南一区、二区、华东一区、二区的专营店提报到F1小组 路雪峰电子邮箱： 其余五个片区的专营店提报到F1小组 黄海宁电子邮箱： ,F1提升活动专营店相关人员主要职责：,三、F1提升活动专营店工作流程,1.工作流程简介,专营店非F1 案例,需PV公司改善 (注),专营店自身改善,F1小组,培训科,专营店,研发中心,品质情报科,企划科,客户支援科,品保部,售后事业开发