内部客户服务（个人精心编制）2011.07.01版.ppt

1、中国社会科学院编纂、商务印书馆出版的现代汉语词典将“服务”解释为“为集体(或他人)利益或某项事业而工作”。一些专家对“服务”的定义如下：“服务是满足他人期望和需要的行动、过程和结果。当我们生活在社会中时，我们生活在一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们总是喜欢别人提供或曾经提供的服务，我们也通过自己的努力为别人提供服务。服务不是服务业的专利，而是所有行业制胜的法宝。1.什么是服务？我们为什么要提供服务？事实上，那些为他人付出更多的人会得到更多。这正是聪明人所做的。缺乏服务意识的人会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，反对利己与利他的矛盾。在这些人眼里，如果他

2、们想满足自己的需求，就必须偷、偷或骗别人，否则，别人不会主动为自己买单。事实上，这通常是懒人的哲学。本质上，它违背了服务与被服务的关系规律。顾客的第一个含义是“购买我们产品的人”；顾客的第二个意思是：“与他们打交道的人”；根据这个定义，请告诉我：“谁是我们的客户？“谁是我们的顾客？什么是内部客户？因此，购买我们产品的人是顾客；我们与之打交道的人也是我们的客户，他们有一个新的名字，叫做“内部客户”。什么是内部供应链？例如，销售部门向财务部门报告销售情况并提供收款、应收账款和应付账款等信息是一种信息流。如果销售部门将财务部门视为内部客户，那么当它提供这种信息流时，其考虑的是满足财务部门，即及时准确

3、地提供各种数据。信息流的例子服务供应链有两个特点：首先，这个供应链通常是以服务而不是物流的形式提供给内部客户的。例如，行政部向各部门提供办公用品是一种服务，而不是一种产品。其次，这些服务的提供往往被公司规定或上级指示所掩盖。服务流程概述例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是根据原材料和产品的增值方向进行的货物流动。这种形式的供应链与外部供应链完全一致。物流概述内部客户是按照内部供应链的顺序形成的。像外部供应链一样，上游是下游供应商，下游是上游客户。例如，在为销售部门提供报销、借记、承兑和会计服务时，财务部是供应商，销售部是客户，所以财务部应该从客户服务的角度为销售部门服务。当对销售量、

4、销售量、区域销售状态、销售合同执行信息、付款回收信息、经销商折扣信息等进行统计时。财务部是客户，销售部是供应商。一些销售人员和销售经理认为“公司的收入和利润都是我们赚来的，每个人都要靠我们来支持他们，所以你为我们做的事情应该做。”去酒店吃饭，为了保证有座位，你应该打电话预约，而不是去后尖叫着拿着钞票：“我在花钱，不要等了吗？“公司的总体目标必须通过各个部门的子目标来实现。一方面，它需要分工；另一方面，它需要良好的合作。服务是相互的，不是单方面的！其他部门应该为我提供服务吗？满足内部客户在内部供应链中，下游应该是上游内部客户，上游部门有义务满足下游部门。如果公司的管理者能够把下游作为自己的客户，把下游的满意度作为履行职责的标准，那么公司就必须是一支不可战胜的高绩效团队，一个“梦想团队”和一个“胜利老师”。12。什么是满意的？将同事视为内部客户，最终落到“满足内部客户”的身上。也就是说，你做得好不好并不取决于你，而是取决于你的内部客户。只有当你让其他