第七章消费者权益保护法案例.ppt

1、1,1,第七章 消费者权益保护法,本章重点： 本章要求掌握消费者的概念以及消费者的权利和经营者的义务、争议解决和法律责任。熟悉本法的原则，了解本法的概念。,2,2,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者和消费者权益 （一）消费者的概念 国际标准化组织（ISO）认为，消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体生活成员。 我国消费者权益保护法规定为：消费者是为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受商品服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的人。,3,3,（二）特点,1.消费者的消费性质属于生活消费 2.消费者的消费客体是商品和服务 3.消费者的消费方式包括购买、使用(商

2、品)和接受(服务) 4.消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位,4,案例1.知假买假者=消费者,2013年9月，孙某和他的朋友来到盛泽某超市购买商品，但他们与其他的顾客行头略有不同，孙某的朋友手持摄像机，一直对着孙某拍摄。 当天，孙某购买了辣椒酱、桂圆等食品，共计800余元。其间，孙某朋友用摄像机将商品名称、生产日期、件数等进行了细致的拍摄。两人等结完帐后即找到店长，以所售商品超过保质期为由，要求按十倍赔偿。双方协商未果，孙某于是向法院起诉，要求判令某超市按商品价格的十倍予以赔偿。 审理中，超市对所销售的食品过期的事实予以确认，但认为孙某曾多次以相同手段要求该超市赔偿，因以往的金额较小，

3、超市也自觉理亏，都协商解决完毕;但本次金额较大，故未同意孙某的索赔金额。最终本案以孙某到超市退货、超市赔款3315元达成调解协议。,5,“知假买假”者是否属于“消费者”，“职业打假人”的行为是否受法律保护，以往一直没有明文规定，实践中的做法也不统一。2014年1月，最高院发布最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定中明确：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”这项规定明确支持了食品药品领域的“知假买假”行为，而且规定中的“购买者”范围比“消费者”更广泛。这意

4、味着“知假买假”行为将不影响消费者维权。,6,（三）消费者权益 消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。 消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。,7,7,二、消费者权益保护法的概念,1概念： 是调整消费者为生活消费需要而购买、使用商品或接受商品性服务过程中，以保护消费者权益为中心所发生的有关消费者、经营者、国家机关、社会组织等各方关系的法律规范的总称。 美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1963

5、年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利”,8,2.立法概况： A . 专门立法 1987年英国的消费者权益保护法 1968年日本的保护消费者基本法 1993年我国的消费者权益保护法 B. 包含在其他立法中 1906年美国的联邦食品和药品法,9,9,三、消费者权益保护法的立法原则,消费者权益保护法的原则： （一）特别保护原则 （二）经营者依法提供商品和服务原则 （三）社会监督原则 （四）公平信用原则,10,10,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一：消费者的权利 （一）安全保障权（第7条） 包括人身安全权和财产安全权。 1.人身安全权。 （1）健康不受损害； （2）生命安全有保障。,11,11,

6、2财产安全权 （1）主观标准，人们制定的标准。 （2）客观标准，即实践标准，是在正常使用的情况下，所应达到的安全标准。,12,12,案例2,案情：严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。,13,13,酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。问：本案如何审理？,14,第十

7、八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。,15,15,（二）知悉真情权,中华人民共和国消费者权益保护法第8条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法

8、说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,16,案例3：王辛诉小米科技有限责任公司网络购物合同纠纷案,2014年4月8日，小米科技有限责任公司（以下简称小米公司）在其官方网站上发布的广告显示:10400mAh移动电源，“米粉节”特价49元。当日，王辛在该网站上订购了以下两款移动电源:小米金属移动电源10400mAh银色69元，小米移动电源5200mAh银色39元。王辛提交订单后，于当日通过支付宝向小米公司付款108元。同月12日，王辛收到上述两个移动电源及配套的数据线。同月17日，王辛发现使用5200mAh移动电源的原配数据线不能给手机充满电，故与小米公司的客服联系，要求调换数

9、据线。小米公司同意调换并已收到该数据线。此后，王辛以小米公司对其实施价格欺诈为由向北京市海淀区人民法院起诉，请求撤销网络购物合同，王辛退还小米公司两套涉案移动电源，并请求小米公司:1、赔偿王辛500元;2、退还王辛购货价款108元;3、支付王辛快递费15元;4、赔偿王辛交通费、打印费、复印费100元。,17,一审法院认为，涉案网络购物合同有效，小米公司的行为不构成欺诈，王辛的诉讼请求证据不足，故判决驳回其诉讼请求。王辛不服，向北京市第一中级人民法院提起上诉称，小米公司提前一周打出原价69元电源“米粉节”卖49元的广告，欺骗消费者进行排队抢购，销售当天广告还在，但商品却卖69元，小米公司为网购设

10、定了定时抢购，抢购时间不到20分钟，其行为已构成价格欺诈。 二审法院认为，涉案网购合同有效，消费者拥有公平交易权和商品知情权。由于小米公司网络抢购此种销售方式的特殊性，该广告与商品的抢购界面直接链接且消费者需在短时间内作出购买的意思表示。,18,王辛由于认同小米公司广告价格49元，故在“米粉节”当日作出抢购的意思表示，其真实意思表示的价格应为49元，但从小米网站订单详情可以看出，王辛于2014年4月8日14时30分下单，订单中10400mAh移动电源的价格却为69元而非49元。小米公司现认可小米商城活动界面显示错误，存在广告价格与实际结算价格不一致之情形，但其解释为电脑后台系统出现错误。由于小

11、米公司事后就其后台出现错误问题并未在网络上向消费者作出声明，且其无证据证明“米粉节”当天其电脑后台出现故障，故二审法院认定小米公司对此存在欺诈消费者的故意，王辛关于10400mAh移动电源存在欺诈请求撤销合同的请求合理，对另一电源双方当事人均同意解除合同，二审法院准许。据此，该院依法判决王辛退还小米公司上述两个移动电源，小米公司保底赔偿王辛500元，退还王辛货款108元，驳回王辛其他诉讼请求。,19,19,（三）自主选择权,中华人民共和国消费者权益保护法第9条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买

12、任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,20,20,（四）公平交易权,消费者享有公平交易的权利。(第10条）消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,21,案例4：商户侵害消费者公平交易权案,2014年2月9日，李先生在银川北环批发市场一蔬菜零售摊位购买了辣椒、西红柿、蒜苗等价值57.60元的7种蔬菜。经复称，缺少5.2千克。经市场监管局执法人员调解，经营者当面向李先生赔礼道歉，并赔偿现金500元。,22,22,（五）获得赔偿权 消费者因购买、使用商品或者接受

13、服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,23,23,（六）依法结社权（第12条） 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。 （七）知识获取权 （第13条） 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,24,24,（八）维护尊严权 （第14条） 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 （九）监督批评权（第15条） 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员

14、在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,25,案例5,2011年10月18日，消费者汪毓兰在家乐福光谷店购物，结账时与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款发生争执。超市保安对汪毓兰及选购的商品拍照，并要其在一张表格上签名。次日，汪毓兰发现超市办公室内每日抓窃记录的“窃嫌姓名”一栏有自己的名字。汪毓兰要求超市道歉被拒绝，后起诉至法院，请求经营者消除影响，恢复名誉并赔偿其精神损害抚慰金5000元。法院审理认为，超市行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，判决经营者向汪毓兰书面赔礼道歉，在店内张贴向汪毓兰的道歉信，并赔付精神抚慰金5000元。,26,26,案例6,

15、今年3月29日、30日是21岁的女孩小王做新娘的日子，在这天，小王和新郎以及自己的亲朋好友，特别是与平时很少见面，特意从外省赶来参加她婚礼的同学照了不少合影，共拍照4个胶卷。 3月31日，小王迫不及待地到住家附近的某人像摄影工作室冲扩了4个胶卷，交纳了72元的冲扩费，当时该人像摄影工作室也出据了取照片的凭据，凭据上说明4月1日中午可以取胶卷。,27,27,但4月1日，当小王来到人像摄影工作室取照片时，却被对方告知，4个胶卷均已丢失。自己在喜庆的日子里所留下的倩影永远不再有了，愤怒的小王将该人像摄影工作室告到法院，要求被告赔偿她8个胶卷，并鉴于被告的过错给她造成无法弥补的损失，她要求法院判决赔偿

16、精神损害费8000元。 问：本案如何审理？,28,28,二、经营者的义务,经营者指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他经济组织和个人。,29,（一）依法或依约履行义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,30,案例7：酒店不履行订购承诺案,2014年3月26日，山东青岛游客肖女士通过拉手网，团购了解放西街某快捷酒店98元住宿券，当肖女士消费时，被告知只能提供原价188元房间入住。经市场监管局执法人员调解，酒店负责人亲自向游客道

17、歉，同意肖女士按照98元标准入住188元房间。,31,31,（二）听取意见和接受监督的义务,经营者应当听取消费者对其提供的商品 或者服务的意见，接受消费的监督,32,32,（三）保障人身和财产安全的义务（第18，19条） 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措

18、施.,33,33,（四）不作虚假宣传的义务,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。,34,案例8：李晓东诉酒仙网电子商务股份有限公司网购合同纠纷案,2012年8月9日，李晓东在淘宝网购买了酒仙网电子商务股份有限公司（以下简称酒仙公司）销售的白酒6瓶，网上商品页面描述为白酒中国名牌52度五粮液（1618）500ml特价，成交价为8349元。交易完成后李晓东查询上述网页发现，其购买的白酒在酒仙公司的淘宝店铺中标注的商品“特价和原价”相等，于

19、是向北京市价格举报中心举报。之后，李晓东与酒仙公司达成谅解协议书，约定双方于协议签订后5日内完成退货、退款手续，酒仙公司赔偿李晓东8394元，如一方违约，承担总金额20%的违约金。因酒仙公司未履行该协议，李晓东诉至江苏省滨海县人民法院，请求酒仙公司赔偿8394元并承担违约金1678.8元。,35,裁判结果 受诉法院认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者在交易过程中，应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得作虚假宣传。在本案网络交易过程中，酒仙公司以网上销售的是特价商品来误导消费者，其行为已构成欺诈，依法应当承担法律责任。李晓东在请求赔偿过程中与酒仙公司达

20、成了谅解协议，因酒仙公司未能按照该协议约定义务履行，其行为已构成违约，应当承担违约责任。因此，李晓东要求酒仙公司按照协议履行赔偿义务的诉讼请求，符合法律规定，依法应予支持。经受诉法院合法传唤，酒仙公司无正当理由拒不到庭参加诉讼，视为放弃其抗辩权，应当承担对其不利的法律后果。受诉法院判决酒仙公司给付李晓东赔偿款8394元，并承担违约金1678.8元，共计10072.8元。,36,36,（五）标明经营者真实名称和标记的义务 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,37,37,（六）出具凭证和单据的义务,案例9：商家不履行服务法定义务案 2014年1

21、月22日，陆女士在上海大众天怡汽车4S销售店购车，在一个多月时间内，商家以各种理由推诿，没有向陆女士交付发票和合格证，车辆无法入户。经市场监管局执法人员调解，责令其立即将合格证和发票给投诉人。,38,（七）提供符合质量要求的商品和服务的义务 （第2325条） 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效斯限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,39,39,承担“三包”和其他责任的

22、义务,经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 部分商品修理更换退货责任规定,40,40,（八）不得从事不公平、不合理交易的义务 （第26条） 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,41,案例10,2010年7月18日，孙宝静与上海一定得美容有限公司签订服务协议，约定所有项目疗程单价八五折，如因消费者自身原因不能按制定的方案履行

23、，则不能要求退还已支付的费用;如因自身原因连续3个月不能参加相关项目，则公司有权终止服务，消费者不得要求退赔任何费用。孙宝静支付了10万元的服务费，并多次接受相应的瘦身疗程服务。后孙宝静因体重未能减轻，以对一定得公司的服务失去信心等为由，向法院提起诉讼，要求解除协议，返还9万元。二审法院认为，孙宝静单方面放弃服务，应承担由此产生的违约后果，协议书中的格式条款显失公平，明显加重了消费者的责任，排除了其权利，故该约定无效，判令经营者在预付款中扣除服务费以及违约金后，返还消费者4.82万元。,42,42,（九）不得侵犯消费者人身权的义务,（第27条） 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者

24、的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,43,43,十、对消费者信息保密义务,（第29条）经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。,44,44,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 经营者未经消费者同意或

25、者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。,45,45,第三节 争议解决和法律责任,一、争议性质和解决途径 指消费者与经营者之间因商品质量造成消费者人身、财产损失而引发的纠纷。 （一）与经营者协商解决 （二）请求（消费者协会）调解 （三）（向有关行政部门）申诉 （四）提请仲裁 （五）提起诉讼,46,46,二、侵权责任的承担,1：消费者必须先向特定一方提出赔偿请求的情形 A：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者在接受服务时，其合

26、法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。,47,47,B：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,48,48,C ：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。,49,49,D：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务而受到侵害的,消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿

27、。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。,50,50,2 消费者可向任何一方提出请求赔偿的情形 A ：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的， B ：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。,51,51,三、法律责任,1.民事责任 中华人民共和国消费者权益保护法第4855条做了具体规定。 （惩罚性民事责任）第55条 第五十五条 经营者提供商品或者服

28、务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。,52,欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为 。,53,经营者的下列行为 ： 销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的

29、商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。,54

30、,2.行政责任（第56条） 第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照： (一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的； (二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； (四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；,55,(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； (六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的； (七)拒绝或者拖延有